Estrategia de Servicio:

Creciendo su Negocio en el 2012

Por John Tschohl, Fundador SQI y Sergio Flores, Presidente SQI Latin America

Las organizaciones que entiendan e implementen la Estrategia de Servicio verán crecer sus ingresos este 2012. Es algo que no pueden evitar.

Estrategia de servicio es simplemente hacer negocios a conveniencia y comodidad del cliente, no a comodidad de la empresa y sus ejecutivos.

La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. El problema es que pocos clientes están de acuerdo.

En realidad, sólo existe un puñado de compañías que entregan servicio verdaderamente increíble.

Si usted construye su marca atada a una experiencia de servicio, el valor de su empresa mejorará en más de 25%.

La experiencia que vive la gente al hacer negocios con usted es lo que atrae y retiene clientes. Es lo que impulsa la publicidad de boca en boca. La gente quiere lo que nosotros llamamos una Experiencia Cero Fricciones: comprar, consumir, ordenar, disfrutar y recibir sin que nadie los moleste. Sin problemas. Una experiencia positiva empieza con cero fricciones.

Si usted quiere ser memorable por su servicio, empiece por eliminar los puntos de fricción. Usualmente la fricción viene de políticas estúpidas, empleados sin suficiente capacitación, burocracia y falta de empowerment.

En los dorados tiempos de antaño, una mala experiencia o mal servicio podía más o menos permanecer oculto. Ya no. En esta era de redes sociales y teléfonos inteligentes, los clientes insatisfechos pueden alertar a otros instantáneamente.

Si no, mire lo que le pasó a Netflix... Perdieron más del 70% de su valuación de mercado desde el 17 de julio. US$12 millardos disipados en el aire, en buena parte gracias a publicidad negativa de boca en boca.

Como condimento, aquí le va un pequeño ejemplo de servicio increíble. Hace unos días almorzamos en un restaurante que se llama Farmington Steak House, en Farmington, Minnesota. Un restaurante muy pequeño, donde los dueños se hacen cargo ellos mismos de todo. Las papas fritas estaban asombrosas. Cuando los felicité, me llevaron OTRO gran plato lleno de las exquisitas patatas, gratis. Las pequeñas cosas significan mucho. ¿El costo para Farmington Steak House? Algunos centavos. Pero ganaron un cliente de por vida, y mi recomendación activa cada vez que pueda. Esos mismos centavos no habrían podido comprar siquiera un segundo para un comercial de radio.

II. Acciones a Emprender:

Multiplique la Calidad de su Servicio en 30 Días

Hay varias cosas que le invito a implementar dentro de los próximos 30 días para entregar un nivel más alto de servicio:

1. Comprender, y hacer comprender a sus colegas, el poder de la estrategia de servicio. Recuerde: usted puede crecer el valor de su negocio 25% con sólo poner en práctica este pequeño cambio de mentalidad: sea lo que sea que usted vende, empiece a entregarlo a conveniencia y a comodidad del cliente, en vez de a la suya.

2. Elimine políticas estúpidas y procedimientos tontos. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes - y los espantan.

3. Sea más selectivo con las personas que contrata. Busque águilas, jugadores clase "A". Despida a quienes sólo ocupan espacio y han dejado de amar su trabajo. Los líderes de servicio entrevista 50 ó hasta 100 candidatos o más para llenar un puesto. No se conforme con lo disponible: busque a los mejores.

4. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes. El empowerment es la actitud y la destreza más difícil de enseñar. Casi todos los empleados piensan que usted los despedirá instantáneamente si toman alguna decisión facultada a favor de un cliente.

5. Capacite a todo el mundo en servicio al cliente, introduciendo una nueva destreza de servicio cada 4 a 6 meses. Estrategia de Servicio es hacer las cosas a conveniencia del cliente. Cultura de Servicio es cuando TODOS en su organización entienden y practican la estrategia de servicio siempre y todos los días. Nunca logrará construir una cultura de servicio haciendo programas aislados de vez en cuando. Se necesita una estrategia disciplinada: reforzar y repetir.

6. Domine el arte de la recuperación del servicio. Cuando las cosas salen mal, entrene a su equipo cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.

7. Mida los resultados financieros. Asegúrese de documentar el impacto en los ingresos, marca, market-share, utilidades, quejas en aquellos KPIs que sean más relevantes para su organización. Pero mida. Si no lo hace, alguien más se llevará el mérito de sus iniciativas.

III. Alta Tecnología, Alto Servicio:
Una Combinación Ganadora

No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas. Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos. La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global.

Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja:

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IV. Certificación 2012

La Certificación Internacional en Servicio al Cliente regresa este año más completa que nunca, con soluciones para que usted pueda construir una cultura de servicio en su organización.  Este 2012 estamos orgullosos de poder llevar el programa oficial completo por primera vez a México.  Las fechas:

- Minneapolis: 20 al 23 de febrero 2012

- México, D.F.: 22 al 25 de mayo 2012

- Guatemala: 12 al 15 de junio 2012

Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología ordenada y disciplinada para mejorar el servicio en su organización.  Incluye gratis manuales y videos de facilitación por valor de US$1,699.00 que usted podrá apliar en su empresa al completar el entrenamiento. Para detalles completos visite la página oficial: www.servicequality.net

Para preguntas, atención personalizada y solicitar una copia GRATIS del temario completo en 25 páginas, desde cualquier país comuníquese directo a nuestra sede regional en Guatemala con Cristina Torres, Directora de Negocios, al +(502) 4112-5309. En México marque (044) 55-4639-4684. Su correo es cristina@servicequality.net

Alta Tecnología, Alto Servicio

Una Combinación Ganadora Por John Tschohl, fundador de Service Quality Institute Edición y traducción: Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America. Tecnología y atención deben ir enlazadas. Foto por  Kittikun Atsawintarangkul No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas. Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos.  La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global. Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja. Han usado tecnología para proveer a sus clientes con la rapidez y conveniencia de las compras en línea pero, en el proceso, han rebajado la importancia de la interacción humana hasta un estado de casi extinción.  Muchos negocios ni siquiera incluyen una dirección de correo electrónico (menos aún su número telefónico) para que los clientes puedan contactarlos.  El mensaje que le envían a los clientes es: "Por favor ponga su orden y escoja su método de pago, pero no, bajo ninguna circunstancia, intente contactarnos. No estamos interesados en - ni permitimos- la interacción humana". Lo que tales negocios fallan en darse cuenta es que la mayoría de consumidores usa Internet para comparar productos y precios antes de tomar una decisión de compra.  Si durante ese proceso tienen una pregunta o dos, pero no hay como contactar a la empresa, simplemente siguen su camino y pasan al siguiente sitio web.   Lo que es casi peor son las compañías que sí proporcionan opciones de e-mail y números telefónicos, pero no responden pronto. Durante el 2010, el comercio electrónico en Estados Unidos alcanzó US$165.4 millardos, un incremento desde los US$144.1 millardos del 2009.  ¿Cuánto de ese dinero captó su organización?  Para la mayoría de empresas latinoamericanas, la respuesta es un patético cero.  Una vergüenza, pero también una enorme oportunidad, que no se limita sólo al mercado estadounidense, sino al de su propio país - y a escala mundial. ¿Por qué pensar en pequeño? Si es que usted ha de tener éxito y crecer su negocio, es crucial que combine alta tecnología con un alto toque humano.   Amazon, Redbox y Go Daddy son tres empresas que han dominado este concepto.  Dependen fuertemente en tecnología para atraer clientes, pero sus empleados están disponibles 24 horas el día, siete días a la semana para servir a esos clientes. Amazon.com fue una de las primeras - y más exitosas - empresas en vender enteramente en línea.  En 1995 tuvo ventas de alrededor de US$600,000; En el 2010 vendieron US$34 millardos (es decir, 34 mil millones de dólares).  Su sitio web atrae a más de 615 millones de visitantes al año. Los consumidores de hoy día quieren rapidez y conveniencia, pero también una buena experiencia.  Si usted no proporciona esos tres elementos, junto con productos y servicios de calidad, a precios competitivos, estará condenado. Por elemental que parezca, es obligatorio incluir un número de teléfono en su sitio web, y más vale que sus teléfonos estén atendidos por PERSONAS (no sistemas automáticos) siete días a la semana, 24 horas al día. Entrene a sus empleados a responder rápido a las preguntas y solicitudes de los clientes - a contestar los teléfonos antes de tres timbres y a responder a los emails en una hora o menos.   Mientras más disponible esté para sus clientes, más dinero gastarán con usted, y su negocio será más exitoso. Recuerde: cuando se trata de ventas en línea, usted está a un click de la extinción.

Tocando el Cielo con Increíble Servicio

I. JW Marriott Camelback Inn - en Scottsdale, Arizona Recientemente participé en una conferencia en el Camelback Inn, en Scottsdale Arizona, donde experimenté algo del mejor servicio al cliente que haya visto jamás en Estados Unidos. Es un resort que está años luz por delante de cualquier otro Marriott y de cualqueir empresa estadounidense en términos de servicio al cliente. El entorno y las instalaciones son de las más hermosas que he conocido (y he conocido muchas). Hasta cambian las capas de flores en los jardines varias veces al año. Tienen un equipo de 18 a 20 jardineros y paisajistas. ¿Qué es lo que hace el Camelback Inn para entregar una experiencia extraordinaria? Te llaman por tu nombre. TODO el tiempo. Aman su trabajo. Nadie dice jamás "no". Todos los empleados fueron son asombrosos... SIN excepciones. El servicio es tan bueno, y el lugar tan hermoso, que simplemente quieres quedarte más tiempo y regresar. Quienes van solos, por negocios, luego quieren regresar junto a alguien especial. Y apuesto que el 99% de los huéspedes regresa a casa hablando maravillas del Camelback. Tuve oportunidad de conversar con Reed Randolph, Gerente Residente del Camelback Inn, para aprender sobre la magia detrás de su operación. Este es el único Marriott de 5 Diamantes en los Estados Unidos. Lo tienen muy claro: se trata del servicio. Cualqueira puede tener un fantástico edificio... pero es la experiencia del cliente lo que cuenta. Cada vez que recibo una encuesta de satisfacción siempre la completo. Reed recordaba haber visto mi evaluación, y me hizo comentarios específicos respecto a lo que yo había escrito. Notable. El Camelback tiene 650 empleados y 453 habitaciones. Reed afirma que el éxito empieza a la hora de contratar. "Tienes que trabajar duro para encontrar a las mejores personas", comentó. " A veces tienes que detener o posponer las contrataciones, si el absolutamente óptimo candidado no aparece". También dijo que se necesita ser un buen mentor, actuando como deseas que tus empleados actúen: dirigir mediante el ejemplo. Cuando le pregunté cuál era su meta, dijo, "Queremos que cada huésped se sienta tan satisfecho que anhele regresar. Nuestra meta es crear lealtad y huéspedes que vuelven una y otra vez". ¿Su mayor dolor de cabeza? Como muchas habitaciones son diferentes, es difícil dar a los huéspedes que regresan la habitación exacta que quieren. La ocupación casi siempre permanece al 70% ó más durante todo el año. El Camelback Inn es tan exitoso no sólo porque tienen una locación increíble y maravillosas instalaciones, sino por su pasión en cuidar de los clientes. Su personal vive el modelo Marriott: si cuidas bien de tus asociados, ellos cuidarán de tus huéspedes - quienes regresarán. Es una cultura que han desarrollado a través de los años. Cada miembro del personal parece auténticamente feliz de trabajar allí. Y se sienten orgullosos de lo que hacen. Todo se reduce un solo concepto: la experiencia de los clientes. Bill Marriott, Presidente Ejecutivo de la cadena, se hospeda cada año en el Camelback y demanda el mismo tratamiento que reciben sus huéspedes. Secretos del éxito del Camelback Inn: 1. Están constantemente evaluándose y enfocándose en mejorar. 2. Mantienen una amplia gama de entrenamientos en diferentes destrezas de trabajo. Este año por ejemplo tienen un programa de bienestar y cuidado. 3. El entrenamiento constante en servicio es una pasión. Todos los asociados deben cursarlo, sin excepción. Reed dijo que uno de los secretos de su éxito es que la gerencia practica lo que predica. Y yo le creo. Algunos comentarios de usuarios de TripAdvisor.com sobre el Camelback Inn: "¡Espectacular, inmaculado, servicio 5 estrellas!" "Bello entorno, maravilloso servicio" "Perfección en el paraíso" "Amé cada minuto pasado en el Camelback Inn" "Deleite" "Adorable estadía" "El cielo en el desierto" "Maravilloso hotel" "Un servicio fabuloso" ¿Está su empresa generando en forma cotidiana y consistente comentarios de este calibre, escritos y no solicitados? En caso contrario, tiene trabajo por delante. Regresar arriba II. El Hotel Bristol, en Panamá: También estuve hace poco en Ciudad de Panamá, impartiendo un seminario sobre estrategia de servicio al cliente. Me quedé en el Hotel Bristol, una propiedad mucho más pequeña que el Camelback -- pero con un servicio aún mejor. Me hospedo en muchos hoteles alrededor del mundo y rara vez he experimentado servicio de verdad asombroso. ¡Y nunca dos veces durante un período de 3 semanas! Si el servicio fuera siempre así de excepcional mis constantes saltos de un continente a otro serían un deleite. El Bristol ha sido nominado dos veces como uno de Los 500 Mejores Hoteles del Mundo por la revista Travel & Leisure. Tienen 120 empleados para sólo 56 habitaciones. Se están expandiendo con un hotel de 27 pisos que tendrá 48 habitaciones adicionales y 48 apartamentos. Su muy famosa chef, Cuquita Arias, es la Martha Stewart de Panamá. Tiene su propio libro de cocina (ha publicado tres). Al hotel llegan 9,000 clientes al mes sólo por la comida y bebidas. La Gerente General Martha Villalobos me dijo orgullosamente, "Tenemos uno de los mejores restaurantes en Panamá." Martha ha estado en el Bristol por 7 años. Se esmera en colocar a su gente en trabajos que disfrutan, e invierte mucho tiempo tratando de encontrar a la mejor gente disponible. Cree que es mejor encontrar personas sin experiencia pero con buenas actitudes, que gente experimentada sin destrezas de servicio. Prefiere gente que nunca haya trabajado en la industria hotelera, pero que ame a los clientes. En el Bristol todo el mundo te llama por tu nombre. Cuando programas una llamada despertador, te preguntan si quieres café al despertar. Es gratis. Me despertaron a las 6:00 a.m. y a las 6:01, un minuto más tarde, alguien toca a mi puerta y me dice: "Buenos días Sr. Tschohl. ¿Dónde le gustaría que coloque su café? ¿Quiere que se lo sirva de una vez?" No era simple café, sino café en una jarra especial sumamente atractiva. Todo un ritual y una experiencia. Cuando pasas frente al escritorio de recepción, siempre hay alguien que te saluda, "Buenos días, Sr. Tschohl". A la hora del desayuno me ubicaron a la par de una planta enorme y frondosa planta, una de cuyas ramas quedaba justo en frente de mi mesa, estorbando mis movimientos y el campo visual. Le sugerí al mesero que cortaran la rama. A la mañana siguiente estaba hecho. (¿Qué tan frecuente hace una sugerencia que nunca es puesta en práctica?). En TripAdvisor.com todos los comentarios del 2010 dirigidos al Bristol aparecen contestados por la gerencia del hotel. Cuando sus clientes hablan, ellos toman nota. Y actúan. ¿Cómo lo logran? Contratando a las mejores personas (aunque no tengan experiencia hotelera), enseñándoles la tarea y entrenándolos sin descanso en el arte del servicio al cliente. Regresar arriba III. Lecciones para Aprender: 1. Una fantástica experiencia para el cliente genera publicidad de boca en boca. 2. Una fantástica experiencia para el cliente genera negocios repetitivos. 3. Una fantástica experiencia para el cliente incrementa el tamaño de la venta promedio. 4. Ambas empresas comprenden bien que están en el negocio de crear experiencias memorables para sus clientes. Estar en la industria hotelera es sólo un detalle incidental. 5. Contratar gente excelente es de enorme importancia. 6. La gerencia debe practicar lo que predica. 7. Llamar a los clientes por su nombre es el máximo nivel de servicio al cliente. 8. Entrenamiento continuo, incansable y sistemático: no eventos aislados, sino un plan coherente y a largo plazo, al estilo del Plan Estratégico de Cultura de Servicio de Service Quality Institute. IV. Sentido Común: Servicio al Cliente en Tiempos de Crisis Un excelente artículo de 9 páginas sobre estrategia de servicio que co-escribí con mi amigo y socio Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America. Por tiempo limitado, descárguelo gratis aquí: http://www.servicequality.net/ftp/SentidoComun.pdf Regresar arriba V. Certificación Tras el éxito del programa de Certificación Internacional en Servicio al Cliente llevado a cabo en Guatemala del 4 al 7 de mayo (por primera vez en América Latina), y luego del 17 al 20 del mismo mes en nuestra sede mundial en Minneaplis, me complace anunciar que la inscripción está abierta para las NUEVAS fechas: - América Latina: 24 al 27 de agosto 2010, Guatemala - Estados Unidos: 13 al 16 de septiembre 2010, Minneapolis Para detalles completos, reservaciones y descargar gratis el temario completo: www.servicequality.net Para preguntas y atención personalizada comuníquese directamente con Cristina Torres, Directora de Negocios de Service Quality Institute Latin America, al +(502) 4112-5309 ó a su correo cristina@servicequality.net El cupo es limitado y tenemos reservaciones desde el año pasado. Si le interesa participar reserve temprano para no quedarse sin lugar. Regresar arriba VI. Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre Michelle Campillo, nuestra representante en República Dominicana, ha organizado un seminario abierto de Sentimientos para el 23 de junio, en Santo Domingo. Michelle es una brillante mujer de negocios, excelente facilitadora y una ejecutiva con fuerte trayectoria en la industria bancaria, comercialización y empresas de servicios. Puede descargar un brochure GRATIS en este enlace: www.servicequality.net/ftp/sentimientos-rd.pdf Sentimientos es un programa dirigido a toda la fuerza de trabajo Con más de 2.5 millones de graduados, Sentimientos es el programa de profesionalización en servicio líder en el mundo. El Gobierno de China lo licenció para entrenar a 1 millón de empleados como parte de los preparativos de la Expo Mundial de Shangai, que se lleva a cabo este año del 1 de mayo al 31 de octubre y recibirá más de 70 millones de visitantes. Sentimientos está disponible como: a) Paquete "Hágalo-Usted-Mismo", con videos en DVD, detallada Guía del Líder y libros participante de alta calidad. b) Seminario in-company, personalizado para su empresa, conducido por uno de nuestros Consultores Certificados c) Y como seminario abierto al público en ciudades seleccionadas, unas pocas veces cada año. Existe en versiones específicas para diferentes industrias, como por ejemplo empresas de servicios (bancos, aseguradoras, firmas profesionales, call-centers y oficinas) y empresas comerciales (restaurantes, hoteles, supermercados, fábricas, agencias de vehículos y tiendas). Disponible en español, inglés y otras lenguas. Para conocer más: www.servicequality.net/qsftet.html Si le gustaría llevar Sentimientos a su empresa como seminario in-company, ordenar los materiales "Hágalo-Usted-Mismo" o bien organizar en su ciudad un seminario abierto, contacte hoy mismo con Cristina Torres al correo servicio@servicequality.net o al teléfono directo +(502) 4112-53069. Regresar arriba

Enero 2010: #200
-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter gerencial de Service Quality Institute (SQI),
el líder global en servicio al cliente.

Por: John Tschohl y Sergio Flores.

Para el mundo de habla hispana:
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net

Léalo online:
http://estrategiadeservicio.blogspot.com/

I.
Estudio de Caso: First Citizens Bank Trinidad & Tobago - Un modelo de servicio al cliente

El First Citizens Bank en Trinidad & Tobago ( http://www.firstcitizenstt.com ), un cliente de Service Quality Institute, ha recibido en su tercer año dentro de nuestro Plan Estratégico de Cultura de Servicio, tres premios internacionales de gran prestigio:

• Bankers Magazine: "Banco del Año, Trinidad y Tobago"
• Latin Finance: "Mejor Banco 2009: Trinidad y Tobago"
• World Finance Magazine: "Mejor Banco Trinidad y Tobago"

Tienen 1,200 empleados. Larry Howai, Director General, y Sharon Christopher, Sub-Directora General y Patrocinadora Ejecutiva del Programa de Excelencia en Servicio al Cliente, comprenden bien lo que es una estrategia de servicio y han aportado el liderazgo necesario para convertir al First Citizens en el mejor banco de Trinidad y Tobago y todo el Caribe.

El First Citizens fue creado en 1993 con la fusión de tres instituciones: el Banco Cooperativo de Trinidad, el Workers Bank y el National Commercial Bank. Para Service Quality Institute es siempre emocionante trabajar con clientes que practican lo que predican y viven día a día su compromiso con el servicio superior.

El servicio en Trinidad y Tobago es débil, como en la mayoría de países. El First Citizens es un modelo ejemplar que está alcanzando gran éxito debido a su estrategia de desarrollar a 1,200 empleados enfocados en el cliente.

Cada empleado, un embajador

Su objetivo es que cada persona que trabaja para el First Citizens se desempeñe como un embajador de la marca, vendiendo claramente una experiencia de servicio excepcional en cada contacto, con cada cliente, siempre.

Han eliminado políticas estúpidas, facultado a todos los líderes, revisado sus sistemas y entrenado metódica, continua y enérgicamente a toda su fuerza de trabajo.

Tecnología

A la fecha el First Citizens ha desarrollado a cada miembro de su equipo gerencial usando "Liderazgo de Equipos Facultados", nuestra metodología para líderes y mandos medios.

Ha desarrollado y certificado más de 40 facilitadores internos. Todos los 1,200 empleados (incluyendo la alta gerencia y el staff ejecutivo), han adoptado con pasión la Estrategia de Excelencia en Servicio que el banco escogió como bandera y modelo de negocios.

Usando el internacionalmente acreditado "Plan de 3 años de Cultura de Servicio" de Service Quality Institute, toda la fuerza de trabajo de First Citizens ha completado exitosamente Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre, la Videoteca Service First, la Campaña Un-Dólar-Al-Día y Leales de por Vida, nuestro programa de lealtad y recuperación del servicio.

El equipo encargado de la Estrategia de Servicio está preparándose en este preciso momento para para implementar "Logrando la Excelencia", "Servicio Excepcional" y la campaña de satisfacción del cliente y calidad "Buena Idea".

Los ejecutivos a cargo del First Citizens coinciden en que, cuando se trata de desarrollar una estrategia de servicio, no existe rival para el Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 Años de Service Quality Institute.

Resultados

El impacto en su organización ha sido notable. En el 2009 se llevaron todas las coronas de excelencia bancaria para su país:
http://bit.ly/5Wgx8B

• Bankers Magazine los nombró "Banco del Año" para Trinidad y Tobago
• La revista Latin Finances les otorgó la calificación de "Mejor Banco de Trinidad de Tobago 2009", el más prestigioso y riguroso premio a la excelencia para la banca retail, comercial y de inversión en toda América Latina y el Caribe
• La World Finance Magazine los declaró "Mejor Banco, Trinidad y Tobago 2009"
  
  

El banco acredita su éxito a la estrategia de servicio.

Estos son algunos indicadores al cierre del ejercicio fiscal 2008, a dos años de iniciado el Plan Estratégico:

• Utilidades luego de impuestos crecieron 15.5%, hasta $463 millones
• Activos totales alcanzaron $15.8 millardos
• Excelentes ratings de Standard & Poors y Moody's, con BBB+ y Baa1 respectivamente
• Radio capital - activos de 16.2%, el mejor de su clase.

El First Citizens bank es un banco agresivo que está consolidando su liderazgo en el mercado a través de un compromiso absoluto con la excelencia en servir a sus clientes. Una copia de su Reporte Anual puede verse online:
www.servicequality.net/testimonios/first-citizens-bank.pdf

Cómo lograrlo en su organización

El Plan Estratégico de Cultura de Servicio, a 3 años plazo, es la solución más completa disponible en el mundo para implementar una estrategia de servicio. Es nuestro programa "bufé" que le permite usar toda nuestra tecnología, sin límites, en cualquier orden de prioridad y tan rápido como quiera.

El precio depende sólo del número de empleados. No hay recargo por cantidad de sucursales u oficinas.

Usted podrá, sin costo adicional, introducir algo fresco y nuevo cada 4 a seis meses para toda la empresa.

El plan está disponible para organizaciones desde 50 hasta 25,000 empleados o más. Incluye - sin límites- todos los materiales, toda la facilitación, todos los Train-The-Trainers y todo el soporte técnico necesarios para garantizar el éxito. Materiales para cubrir la rotación de personal se proporcionan sin costo adicional. Un seminario estratégico para alta gerencia con John Tschohl, valuado en US$25,000, se incluye gratis como lanzamiento de alto perfil para organizaciones con 2,500 empleados o más.

Para saber cómo puede su organización beneficiarse de este plan, contáctenos ahora mismo:
www.servicequality.net/cultura.html

Para América Latina y todo el Mundo de Habla Hispana:
Cristina Torres, Service Quality Institute Latin America
e-mail: cristina@servicequality.net
Directo: +(502) 4112-5309

2. Certificación Internacional en Servicio al Cliente

Esta semana se cierra el cupo para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, a realizarse del 8 al 11 de febrero en nuestra sede mundial de Minneapolis. Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología probada que le permitirá mejorar dramáticamente la calidad del servicio en su organización, dotándole de herramientas para específicas para desarrollar a:

1. Líderes: gerentes, supervisores y mandos medios
2. Toda la fuerza de trabajo:

Al completar el programa usted recibirá un diploma internacional de Certificación, acreditándolo como Ejecutivo Certificado en Servicio al Cliente.

Son los últimos lugares. Si aún no se ha inscrito, reserve el suyo hoy.

Para detalles y descargar gratis el temario completo comuníquese con Cristina Torres, o visite:
www.servicequality.net

3. Cupón de US$100.00 para cualquier programa de SQI

Durante enero y febrero utlice el código SQI2010 para ahorrar US$100.00 en su compra online de cualquiera de nuestros programas basados en video, en compras desde US$1,000 en adelante.

Simplemente ingrese a nuestra página www.servicequality.net y escoja el programa de su preferencia:

- Videoteca Service First: 12 videos en español para enseñar a todos sus empleados el arte del servicio excepcional con una nueva sesión cada semana o cada mes

- Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre. El programa de profesionalización en servicio más vendido en el mundo

- Rapidez: Para enseñar a todos sus empleados a actuar rápido, desterrar para siempre de su vocabulario la palabra "mañana" y cortar dramáticamente el tiempo que les toma responder a los clientes y completar cualquier tarea.

- Recuérdame, el programa más nuevo de Service Quality Institute, que enseñará a sus colaboradores la codiciada habilidad de recordar el nombre de los clientes, y usarlo estratégicamente para fortalecer las relaciones, crear lealtad y experiencias positivas asociadas a su marca.

Para aplicar su descuento simplemente ingrese el código SQI-2010-LA en la casilla "Instrucciones Especiales", que aparece al final de la página de pedidos.

Oferta disponible sólo a través de este newsletter, para pedidos online completados antes del 28 de febrero.

4.
"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter gerencial de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Escrito por John Tschohl, Fundador de Service Quality Institute, y Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America, presenta cada mes información sobre cómo su empresa puede construir market-share y ganar más dinero a través de una Estrategia de Servicio. Service Quality Institute se dedica a ayudar a las empresas a conservar a sus clientes, desarrollando una cultura de servicio.

Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana:
Cristina Torres, tel. directo +(502) 4112-5309
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5.
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Los 6 pasos del servicio al cliente

Diciembre 2009: #199
-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter gerencial de Service Quality Institute (SQI),
el líder global en servicio al cliente

Para el mundo de habla hispana:
Cristina Torres,
Service Quality Institute Latin America
E-mail: cristina@servicequality.net
Web: www.servicequality.net

Léalo online:
http://estrategiadeservicio.blogspot.com/

I.
Los 6 Pasos del Servicio al Cliente
Domine estos principios y venda más

Para muchas empresas la temporada de fin de año representa del 20% al 40% de sus ventas anuales. ¿Pero está usted preparado para atender a todos esos clientes?

Por: John Tschohl y Sergio Flores

El incremento en el volumen de transacciones cada fin de año pone a prueba hasta los mejores sistemas, y representa una carga abrumadora para los equipos de trabajo mejor entrenados. Logre que cada uno de sus empleados internalice y siga estas sencillas recomendaciones, y venderá más (durante todo el año):

1. Siéntase bien consigo mismo. Vivimos en un mundo negativo. Tendemos a ser pesimistas. Ignore las malas noticias y los "mensajes brujos" de personas que, a veces con buenas intenciones, tratan de cortarnos las alas. Es fundamental que se sienta bien consigo mismo, que sienta confianza, entusiasmo y mantenga siempre una actitud positiva. Somos responsables de cómo nos sentimos.

Tiene que creer en sí mismo, concentrarse en sus fortalezas y reconocer la importancia del papel que juega en la organización. Utilice afirmaciones positivas y técnicas de visualización. Lea libros sobre mejora personal y luche por llegar a ser mejor persona y el mejor en lo que hace. Mírese en el espejo, respire profundo y sonría. Aprenda a aceptarse y a quererse. Nunca tolere la depresión. Cuando la sienta venir, simplemente sacúdasela de encima ocupando su mente en algo productivo. Véase a sí mismo como podría llegar a ser, no como es actualmente.

2. Sea cortés. No se necesita más tiempo para ser agradable y amable que para ser rudo. Cada cliente quiere sentirse importante para usted y su organización. Trátelos con cortesía y respeto. Si lo hace, regresarán una y otra vez. Trate a sus clientes como trataría a su abuelita.

3. Use comunicación positiva. Sonría, llame a los clientes por su nombre, y provea retroalimentación específica, sincera y oportuna. Diga "gracias" y "por favor". Cuando nos comunicamos en forma positiva logramos que el cliente se sienta apreciado y bienvenido. Las palabras que usamos tienen enorme impacto en nuestros sentimientos y estados de ánimo. Hable siempre en forma positiva. No se queje.

En vez de problemas, hable de soluciones. Evite criticar: si no puede felicitar sinceramente, cállese. Haga un repaso de las cosas buenas en su vida y siéntase agradecido. Al reemplazar pensamientos negativos por afirmaciones positivas y un recuento de las cosas buenas en su vida, su voz fluirá con un tono naturalmente amable y agradable. La Comunicación Positiva es indispensable para un ambiente de trabajo productivo. El video #4 de la Videoteca Service First desarrolla las técnicas para lograr comunicación positiva en una empresa: www.servicequality.net/videoteca.html

4. Cumpla. Los clientes tienen derecho de demandar buen desempeño. No les interesan sus problemas ni sus excusas. Quieren que se ocupe de ellos, que haga las cosas bien. Y rápido. Usted podría ser todo lo amable que quiera, pero si no hace lo que dijo que haría, NO hay servicio al cliente. Si prometió llamar el jueves, hágalo. Si dijo que el pedido estaría despachado para el viernes, hágalo.

Cumpla sus promesas. Haga lo que dijo que haría, y hágalo con rapidez y exactitud. Si despacha un pedido a tiempo, pero envía el producto equivocado, eso NO es servicio al cliente. Rapidez, el nuevo programa en video de Service Quality Institute, enseñará a todos sus empleados cómo reducir dramáticamente el tiempo que les toma completar cualquier tarea: cómo cumplir con el cliente haciendo las cosas ahora, rápido y bien: http://servicequality.net/speed.html

5. Escuche con atención. Pocas personas lo hacen. Si usted no escucha lo que el cliente está diciendo, no puede ni soñar en satisfacer sus necesidades y menos aún exceder expectativas. Escuche. Haga preguntas. Luego clarifique lo que le dijeron repitiéndolo con sus propias palabras: "Señor Herrera, permítame repetir lo que me dijo para asegurar que estemos en la sintonía correcta".

Nunca cuelgue el teléfono antes de haber anotado cuidadosamente los datos del cliente y los compromisos, promesas o acuerdos a los que llegó con él. Para conversaciones en persona, vea a su interlocutor a los ojos. Cuando hable por teléfono, desconecte su mirada de cualquier distracción. Para enseñar a sus empleados a escuchar utilice el Video #5 de Service First: www.servicequality.net/videoteca.html

6. Aprenda y crezca en su trabajo. Si un cliente le pide explicar la diferencia entre producto A y producto B, está preguntándole por mucho más que la diferencia de precio. Los clientes esperan asesoría, respuestas competentes de personas bien informadas. Estudie los productos y servicios de su organización, así como los de sus competidores. Conviértase en experto.

Recorra otros departamentos y hable con la gente. Entreviste a sus jefes. Haga muchas preguntas y tome notas. Use el producto. Pase con regularidad por la fábrica o la sala de ventas. Si se convierte en el experto #1 en los productos y servicios de su empresa, no sólo estará mejor preparado para atender a los clientes con excelencia, sino que rápidamente llamará la atención del alto mando y estará en camino para ascender y ganar más.

El servicio al cliente no es un departamento, ni una línea telefónica para quejas. Es la experiencia completa que incluye todo, desde enterarse del producto o servicio hasta comprarlo, poseerlo, usarlo y consumirlo. El servicio es marketing. Cada uno de sus empleados, desde el de más alto rango hasta el más humilde, debe estar preparado para ser un vendedor entusiasta, un embajador de su marca.

En Service Quality Institute hemos desarrollado más de 26 programas de entrenamiento en servicio disponibles alrededor del mundo, que enseñan a los empleados estas habilidades y otras más avanzadas. Nunca asuma que la gente nace sabiéndolas. Ninguna escuela o universidad las enseña. Es tarea suya profesionalizar los empleados en las destrezas del servicio. Ya sea tenga la suerte de poder usar alguno de nuestros programas o no, incorpore estos 6 principios al "sistema operativo" de sus colaboradores, y venderá más.

P.S. - Para desarrollar a profundidad estos y otros temas, revise mi libro "Servicio al Cliente: el Arma Secreta", considerado como algunos como la "biblia" de la estrategia de servicio:
www.servicequality.net/aetcs.html

II.
Rapidez

El mayor enemigo de la productividad es la palabra "mañana". Incontables millones se pierden cada mes debido a la negligencia, la lentitud y el pésimo hábito de e dejar las cosas para después.

¿Pero qué pasaría si su empresa aprendiera a entregar pedidos en la mitad del tiempo que le toma a su competencia? ¿A terminar en 1 hora tareas que antes tomaban el día entero? ¿A completar en una semana proyectos que solían tomar un mes?

Los clientes esperan atención AHORA, respuestas inmediatas, satisfacción instantánea.

La buena noticia es que la velocidad y la eficiencia son destrezas que se pueden aprender sistemáticamente. Con la metodología adecuada, sus colaboradores pueden aprender a hacer las cosas ahora, rápido y bien.

Rapidez, el NUEVO programa en español de Service Quality Institute, enseñará a todos sus empleados cómo reducir el tiempo que les toma completar cualquier tarea:
www.servicequality.net/speed.html

Implementado en 2 sesiones de 4 horas cada una, Rapidez enseñará a todo su personal cómo:

• Reducir el tiempo que toma completar cualquier tarea
• Organizarse
• Establecer prioridades
• Manejar el tiempo
• Eliminar distracciones
• Cumplir promesas
• Actuar rápido
• Tomar desiciones
• Hacer las cosas bien
  

El sistema Rapidez incluye todo lo que usted necesita para enseñar fácilmente a sus empleados.

- Detallada Guía del Líder, que enseña paso a paso cómo conducir el programa con éxito, fácilmente, aún si usted jamás ha facilitado antes un programa de entrenamiento.

- 2 Videos en DVD, de 45 minutos cada uno, totalmente hablados en español, con las dramatizaciones, ejemplos y contenido principal.

- Cada participante recibe un atractivo Libro del Participante de 6 x 9 pulgadas y 93 páginas, fácil de usar y comprender, con las las tareas, ejercicios, cuestionarios y dinámicas que se usan durante las sesiones.

- Tarjetas de Bolsillo con las Técnicas de Rapidez para que cada participante tenga siempre a mano, en su lugar de trabajo, un resumen con los secretos para lograr hacer las cosas RÁPIDO y BIEN.

- Plantilla de Estándares de Desempeño, exclusiva herramienta de evaluación de 4 páginas que permitirá a supervisores y jefes inmediatos evaluar la evolución de cada participante luego completar el entrenamiento.

- Diplomas, para que al final gradúe a los participantes que completen el programa.

Rapidez está dirigido a toda su fuerza de trabajo. Para precios y paquetes especiales visite la página oficial:
www.servicequality.net/speed.html

Por tiempo limitado, usted puede ordenar un Kit Empresarial con materiales completos para 25 participantes, por sólo US$1,397 + envío.

Como alternativa también puede ordenar el Kit Personal con materiales para 1 participante, por sólo US$997 + envío.

Si tiene más de 25 empleados tiene opción de comprar materiales del participante adicionales por sólo US$21.97 c/u + envío.

Rapidez viene completo con 2 videos en DVD, de 45 minutos cada uno, una detallada Guía del Líder, libros del participante, formatos de evaluación del desempeño, tarjetas de bolsillo y diplomas para graduar a quienes completen el programa

[Click aquí para ordenar]

Para preguntas, atención personalizada y solicitar un brochure GRATIS contacte con Cristina Torres, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala, al correo cristina@servicequality.net y al teléfono +(502) 4112-5309.

III.
Certificación Internacional en Servicio al Cliente

Pronto estaremos cerrando cupo para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, que se llevará a cabo del 8 al 11 de febrero 2010 en nuestra sede mundial de Minneapolis, Minnesota:
www.servicequality.net

Si aún no ha hecho su reservación, hágala hoy. Estos son los últimos espacios.

Son 4 días intensivos en nuestro cuartel general, durante los que usted aprenderá una METODOLOGÍA estructurada y ordenada para mejorar exponencialmente la calidad de servicio al cliente que presta su organización.

A su regreso del programa usted estará capacitado y certificado para liderar el cambio en su empresa, con un diploma de Certified Customer Service Trainer ("Entrenador Certificado en Servicio al Cliente").

Empezaremos dotándole de la visión y del marco conceptual que le permitirán revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una lucrativa estrategia de servicio.

John Tschohl, gurú mudial del servicio al cliente y fundador del Service Quality Institute imparte personalmente la Conferencia Magistral que da inicio a la Certificación
[Click para saber más]

Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:

- Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organización centrada en el cliente, creando equipos motivados de alto desempeño: Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad (LET).

Liderazgo de Equipos Facultados (LET), para enseñar nuevas habilidades de liderazgo, empowerment, trabajo en equipo, coaching y retroalimentación positiva a todos sus líderes, gerentes y mandos medios

- Y otra para aprender a PRESTAR un servicio de clase mundial, practicando las destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio: Sentimientos - Servicio de Calidad Hoy y Siempre.

Sentimientos. Con más de 2 millones de pesonas entrenadas alrededor del mundo, Sentimientos es el programa bandera de Service Quality Institute. Usted aprenderá cómo usarlo en su organización para profesionalizar en servicio al cliente a TODA su fuerza de trabajo. Todos los materiales están 100% en español.

Para cerrar el proceso le guiaremos a través de un programa avanzado de Train-The-Trainers (entrenamiento de facilitadores), que le preparará para ENSEÑAR a otros nuestra metodología.

Al final le daremos GRATIS los videos y manuales detallados de ambos programas (que por separado le costarían US$1,599.00), para que de inmediato al regresar de la Certificación usted mismo pueda implementarlos en su empresa con materiales originales (con ahorros de hasta 85%).

La inversión es de sólo US$2,604 por persona.

Si se inscribe ahora, tiene opción de ahorrar US$607.00 haciendo un pago único de sólo US$1,997 por el programa completo de 4 días, recibiendo la certificación de CCSL (Certified Customer Service Leader) y obteniendo GRATIS la colección completa de manuales y videos de entrenamiento valorados en US$1,699.00

Como alternativa, también está disponible el Track Gerencial Abreviado (CCSL), por sólo US$997 - enfocado en certificarse usted como ejecutivo, sin tomar la parte de Train-The-Trainers.

Aceptamos Visa, MasterCard, American Express,
Discover y Diners Club International. También
es posible pagar mediante transferencia bancaria o Western Union. Opciones de pago mediante canje disponibles. Empresas en Guatemala y Estados Unidos pueden además pagar con cheque en moneda local.

Para saber más sobre la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, haga click aquí.

Click para inscribirse online.

Estos son los últimos cupos. Para no quedarse afuera, reserve su lugar hoy

Para preguntas, atención personalizada y recibir GRATIS una compia del temario completo, contacte ahora mismo con Cristina Torres, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala. Su número directo es +(502) 4112-5309 y su e-mail cristina@servicequality.net

IV.
"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter gerencial de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Escrito por John Tschohl (fundador de Service Quality Institute) y Sergio Flores (presidente de Service Quality Institute Latin America), presenta cada mes información sobre cómo su empresa puede construir market-share y ganar más dinero a través de una Estrategia de Servicio. Service Quality Institute se dedica a ayudar a las empresas a conservar a sus clientes, desarrollando una cultura de servicio. Para más información:

www.servicequality.net
www.servicemastery.com

Para el mundo de habla hispana...
Cristina Torres, tel. directo +(502) 4112-5309
E-mail: cristina@servicequality.net

Copyright © MMIX por Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados. P.O. Box 02-5289 Sect. 1333/G, Miami, Florida 33102 U.S.A.

V.
Suscripciones

Para no perderse ninguna edición del newsletter, suscríbase GRATIS ahora mismo:
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Servicio Excepcional, Resultados Excepcionales

Número 198

-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter de John Tschohl,
Fundador y Presidente
Service Quality Institute - el líder global en servicio al cliente
Edición de Sergio E. Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America

Para el mundo de habla hispana:
Cristina Torres,
Service Quality Institute Latin America
Tel.: +(502) 4112-5309
E-mail: cristina@servicequality.net
Web: www.servicequality.net

Suscríbase GRATIS:
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En esta edición:

1. Artículo central: Restaurante Oceanaire: un modelo de servicio al cliente
2. Septiembre: Certificación en Servicio al Cliente
3. ¡Nuevo! Video online gratis
   
   

1.
Servicio Excepcional, Ganancias Excepcionales: Restaurante Oceanaire,
un Modelo de Servicio al Cliente

¿Cuántas veces ha visto o escuchado algún anuncio donde una empresa proclama cosas como: "¡nuestro servicio es fantástico!", "¡el mejor servicio!", "nos encanta servirle", "servicio con una sonrisa", para luego, al caer en la trampa y hacer negocios con ellos, no encontrar ni el servicio ni la sonrisa por absolutamente ningún lado?

Lo curioso es que tal NO es el caso con los chicos del Oceanaire Seafood Room, un restaurante especializado en mariscos en Minneapolis, Minnesota. Su sitio web proclama: "Donde mariscos excepcionales se juntan con servicio excepcional". Y en este caso, curiosamente, la cosa no se queda sólo en palabras. En el Oceanaire practican lo que predican. Y vaya si lo hacen. Conocen el poder que tiene el servicio al cliente para crear lealtad, asociar emociones positivas con la marca, disparar publicidad de boca-en-boca y generar frescas ganancias para su restaurante.

Déjeme darle un ejemplo del servicio del Oceanaire y su impacto en los clientes.

Mis vecinos Ana y Fred decidieron celebrar su aniversario cenando en el Oceanaire Seafood Room. Cuando Ana llamó para hacer la reservación, le contestó una chica muy amable, con una sincera sonrisa en la voz. La conversación fue más o menos así:

"¿Están celebrando alguna ocasión especial?"
"Sí, es nuestro aniversario."
"¡Genial! ¿Cuánto tiempo llevan de casados?
"Veintiocho años."
"¡Maravilloso, felicitaciones! ¿A su esposo le gusta que le digan Alfred o Fred?"
"Fred."

"Bien, muchas gracias. Los vemos a las 7:00 el sábado por la noche. De antemano, ¡bienvenidos al Oceanaire!"

Cuando Ana y Fred llegaron al Oceanaire el siguiente sábado, la anfitriona les dio la bienvenida saludándolos por su nombre, añadiendo un caluroso "¡Feliz Aniversario!".

Luego de haber sido ubicados en su mesa, adornada con flores frescas especialmente para la ocasión, la pareja tuvo la grata sorpresa de encontrarse la siguiente nota impresa en la parte superior de cada uno de sus menús: "¡Feliz 28 Aniversario, Ana y Fred!".

El resto de la velada transcurrió más allá de sus expectativas: fantástica comida, servicio superior y un ambiente excelente. Aún cuando la cena se tragó más porción de su presupuesto del que normalmente se atreverían a gastar aún en una cena especial, mis vecinos coincidieron en que definitivamente regresarán al Oceanaire - y que lo harán sin esperar el pretexto de otra celebración especial.

No sólo eso, sino que además se dieron a la tarea de contarle a todo el mundo sobre su maravillosa experiencia en el Oceanaire -- y entre ellos, casualmente, a mí, que ahora la comparto con unos cuantos cientos de miles de lectores en todo el mundo.

Los directivos del Oceanaire comprenden la importancia del servicio excepcional. Comprenden que dar a sus clientes más de lo que esperan no cuesta una fortuna, pero las recompensas financieras son masivas.

Entienden que la publicidad de boca-en-boca no sólo es mucho más barata que cualquier otra publicidad que puedan aspirar a conseguir o comprar, sino que además goza de mucho mayor credibilidad. Cuando alguien nos da una recomendación personal para un negocio o marca, estamos mucho más inclinados a creerle de lo que le llegaríamos jamás a creer a ningún anuncio de prensa o comercial de TV.

Una recomendación personal lleva el endoso de alguien en quien confiamos: otro ser humano real y tangible que pone su nombre de por medio para sugerirnos un producto o servicio que le gustó.

Cualquiera que sea el giro de su negocio, usted puede ganarse la lealtad de sus clientes actuales y atraer nuevos fans simplemente con diseñar un servicio tan inusual y memorable que resulte sin remedio en torrentes de buena y sabrosa publicidad de boca-en-boca.

Es parte de la naturaleza humana. Si nos sucede algo excepcional, ¡tenemos que contarlo!. A todos nos gusta ser el héroe o heroína de una buena historia. (Y por el lado opuesto, nos gusta mucho más aún machacar a las empresas que nos han tratado mal o dejado problemas sin resolver). Mientras más inusual la experiencia, a más gente se lo contamos. Es así como se construyen las grandes marcas, un fan a la vez. Y también como se puede rápidamente cavar el foso de una organización que decepciona a sus clientes con demasiada frecuencia.

¿Pero cómo se consigue publicidad positiva de boca-en-boca?

- Empiece contratando gente que adore a los clientes. Tan simple como contratar personas que gusten de las personas. Usted quiere entusiasmo, sentido común, actitud.

- Entrénelos fanáticamente. Los empleados no nacen con doctorados en servicio al cliente. Contrate actitud y enseñe las aptitudes y destrezas necesarias para hacer el trabajo.

- Entrene constantemente. Si quiere ser campeón de maratón, no basta con salir a correr una vez al año. La capacitación tiene que ser continua, permanente, para mantener a todo el mundo en forma. De poco sirve hacer un programa al año. Nuestras investigaciones en Service Quality Institute demuestran que los resultados de cualquier capacitación, aún la mejor del mundo, declinan luego de aproximadamente seis meses.

- Es imperativo conquistar la mente y corazón de cada jugador, de cada empleado dentro de su empresa. Los líderes de servicio entrenan a todo el mundo, sin distinción de su cargo. Cada empleado es un embajador de la marca. Un error común es creer que sólo hay que capacitar a quienes tienen contacto directo con los clientes. ¡No! Para que una organización cobre vida, para construir una cultura de servicio, es necesario "convertir" a todos, desde el presidente hasta el más humilde integrante de la planilla. Desde la recepcionista que da la cara por primera vez, hasta el operador de la máquina más recóndita de la fábrica, el guardia subcontratado que cuida la puerta, el más competente campeón de ventas, el chico de los mandados y el más huraño "nerd" de su departamento informático.

- Recuérdeles siempre a sus colaboradores "qué" es su empresa. Olvídese de dinosaurios como "misión" y "visión" corporativa. Apuesto a que no hay dos personas en su empresa que puedan recitar las suyas de memoria, menos aún decirlas con convicción. Tal como dice Guy Kawasaki en su fantástico libro The Art of the Start, lo que su empresa necesita es un mantra: una breve frase que sea el himno de guerra que inspire a sus empleados y les recuerde a cada instante cuál es el porqué del negocio y por qué causa están luchando.

- Premie el desempeño sobresaliente. No lo haga con dinero. Condecore a sus héroes. Hágalo con distinción, mérito, reconocimiento. Use incentivos simbólicos, grados, reconocimiento público, puntos para canjear cosas divertidas, un viernes libre o días extra de vacaciones.

- Nunca repita el mismo programa. La segunda vez que lo haga sus empleados morirán de aburrimiento. Service Quality Institute ofrece un plan "bufé", que le da derecho a usar TODA nuestra tecnología, sin límites, por un pequeño cargo anual por empleado, implementando un nuevo programa cada 4 a 6 meses, sin costo extra y con materiales gratis para cubrir la rotación de personal. Siéntase libre de revisar en nuestro web el Plan Estratégico de Cultura de Servicio, incluyendo el videoclip donde explico la estrategia:
www.servicequality.net/cultura.html

Primero, la cabeza

Todo empieza arriba, en el alto nivel directivo. La gerencia tiene que hacer un compromiso no-negociable con el servicio al cliente. Debe desarrollar una estrategia de servicio.

Puede usted apostar que no fue por casualidad o inspiración del momento que la recepcionista del Oceanaire preguntó a mi amiga Ana si su reservación era para una ocasión especial.

Detrás de eso hay entrenamiento sistemático y un modelo de negocios bien pulimentado: una estrategia de servicio.

¿Cuánto se ahorraría en mercadeo y publicidad cada año si cada uno de sus clientes no sólo regresara siempre a hacer negocios con usted, sin considerar jamás a la competencia, sino que literalmente evangelizara a sus amigos y familiares contándoles con entusiasmo las buenas experiencias con su producto o servicio?

Según el Harvard Business Review, cuando la deserción de clientes logra reducirse a la mitad, la tasa de crecimiento de una empresa se duplica. Una mejora de 5% en la tasa de retención de clientes incrementa las utilidades entre un 25 y un 100 por ciento.

En el alma de una estrategia de servicio vive la creencia ferviente de que ninguna transacción está completa a menos que el servicio que reciba el cliente sea lo suficientemente bueno para motivarlo a regresar una y otra vez. Los empleados del Oceanaire Seafood Room, en Minneapolis, actuando como un equipo competente y entusiasta, ciertamente lo lograron con Ana y su esposo Fred.

¿Qué clase de servicio y detalles memorables está usted entregando actualmente a sus clientes, que le merezca ganarse su entusiasmo y su lealtad?

2.
Certificación Internacional en Servicio al Cliente:
Última Oportunidad

Del 14 al 17 de septiembre, durante 4 días intensivos en nuestro cuartel general de Minneapolis, usted no sólo recibirá entrenamiento de clase mundial en la teoría y práctica avanzada de cómo crear una cultura de servicio, empapándose con el estado-del-arte del tema, sino que aprenderá una metodología estructurada y ordenada que podrá literalmente llevarse bajo el brazo al final del programa, para instalarla en su empresa, fácilmente y a bajo costo:
www.servicequality.net

Similar a una licencia profesional, la Certificación en Servicio al Cliente, de prestigio y aceptación global, proporciona evidencia estructurada de destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento profesional confiables. Constituye un estándar de excelencia en la industria que le permitirá avanzar en su carrera y hacerse más valioso para su organización, convirtiéndose en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su empresa nuestra metodología de servicio al cliente.

Es además la oportunidad de actualizar su currículo con una DOBLE certificación, de prestigio internacional, recibiendo diplomas de:

• Líder Certificado en Servicio al Cliente (Certified Customer Service Leader - CCSL)
• Entrenador Certificado en Servicio al Cliente (Customer Service Certified Trainer - CCST)

¿Cómo funciona?

Empezaremos revisando su modelo de negocios, para destruirlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de servicio. Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:

- Una para dirigir, guiar y gerenciar en una organización centrada en el cliente, creando equipos motivados de alto desempeño: Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad.

- Y otra para aprender a prestar un servicio de clase mundial, practicando las destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio: Sentimientos - Servicio de Calidad Hoy y Siempre.

Para cerrar el proceso le guiaremos a través de un programa avanzado de Train-The-Trainers (entrenamiento de facilitadores), que le certificará para enseñar a otros nuestra metodología, convirtiéndose así en agente multiplicador dentro de su empresa.

Como complemento, le daremos GRATIS los videos y manuales detallados de ambos programas (que por separado le costarían US$1,599.00), para que de inmediato al regresar de la Certificación usted mismo pueda implementarlos en su empresa con materiales originales, trabajando:

1. Con todos sus líderes, gerentes y mandos medios
2. Con TODA su fuerza de trabajo.

La Certificación es el programa más completo y práctico disponible en el mundo para empresarios, líderes, gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un sistema probado y estruturado, de fácil implementación, para mejorar dramáticamente el servicio en su empresa.

Son 4 días de inmersión total, en una maratón de entrenamiento ejecutivo en la que participan líderes, empresarios, gerentes y capacitadores de toda América Latina, Asia, África, Canadá, Estados Unidos y Europa.

Para septiembre contamos con un poderoso grupo de participantes, provenientes de múltiples industrias y 17 países diferentes. Si quiere ser parte de esta experiencia de clase mundial, usted aún está apenas a tiempo de inscribirse. [Click aquí]

El cierre de inscripciones es la próxima semana, así que decídase ahora mismo y reserve su lugar hoy.

Para precios, temario completo e información detallada:
www.servicequality.net

Para preguntas y atención personalizada en todo el mundo de habla hispana:

Cristina Torres
e-mail: cristina@servicequality.net
Tel. directo: +(502) 4112-5309

3.
¡Nuevo! Video online GRATIS

La Videoteca Service First es sin duda la herramienta de entrenamiento en servicio más popular en toda América. Son 12 videos en español que enseñan fácilmente y a bajo costo las principales destrezas y actitudes de servicio, con una nueva sesión cada semana o cada mes.

Desde hace algún tiempo ofrecemos la posibilidad de ver uno de los videos completamente gratis, para conocer el programa. Pero hasta ahora era necesario enviárselo por courier: nosotros pagábamos por el video (que suelto se vende por US$197.00), pero usted tenía que cubrir los US$69.97 del cargo de envío. Ya no. Ahora el primero de los 12 videos, completo y sin cortes, está completamente en linea para que usted pueda evaluarlo entero antes de comprar. Puede verlo online e incluso descargarlo a su computadora:
www.servicequality.net/webdemos2.html

Regístrese ANTES del 5 de septiembre y le enviaremos gratis un Certificado VIP válido para abonar US$100.00 en la compra de su Videoteca Service First.

Para más sobre la Videoteca, y bajar un brochure gratis:
www.servicequality.net/videoteca.html

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Fundador y presidente del Service Quality Institute, John Tschohl es un estratega internacional de servicio al cliente que cada año da varias veces la vuelta al mundo enseñando a altos ejecutivos cómo desarrollar una cultura de servicio. Descrito por publicaciones como Entrepreneur, la revista Time y el USA Today como el gurú del servicio al cliente, ha publicado libros como "Loyal For Life", "The Customer is Boss" y "Servicio al cliente: el arma secreta", considerado como la "biblia" gerencial de la estrategia de servicio. Sergio Flores es Presidente de Service Quality Institute Latin America, con clientes en todo el mundo de habla hispana. Escritor y consultor empresarial especializado en mercadeo directo y marketing del talento, ha producido cientos de conferencias ejecutivas sobre temas de alta gerencia con algunos de los autores de negocios más respetados del mundo. El Service Quality Institute (SQI) ha desarrollado más de 26 programas de entrenamiento que son usados por organizaciones líder en todo el mundo para capacitar a sus directivos, gerentes y empleados. "La Estrategia del Servicio", el newsletter mensual de SQI, está disponible GRATIS en la página www.servicequality.net

4. Suscripción gratis
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"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter de John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente. Copyright © MMIX por Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados.

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Para más información y atención personalizada contacte hoy con Cristina Torres, de nuestra sede en Guatemala para América Latina y mundo de habla hispana: e-mail: cristina@servicequality.net -- Tel. directo: +(502) 4112-5309. Web: www.servicequality.net