Cómo Crear una Experiencia Increíble Para Sus Clientes

Por John Tschohl, Fundador SQI y Sergio Flores, Presidente SQI Latin America

Conformarse con entregar "buen" servicio no le llevará a las grandes ligas. El buen servicio no es suficiente para crear un cliente leal. A continuación 10 consejos para poner en práctica de inmediato: 

1. Cambie el paradigma. Usted no es un banco, empresa de seguros, agencia del gobierno, empresa telefónica, distribuidor de vehículos ni un supermercado. Usted está en el negocio del servicio al cliente. Para crecer, el propósito de su negocio debe ser hacer clientes felices. Clientes felices significan más dinero. 

2. Practique la Estrategia de Servicio. Tan sencillo como esto: operar a convenencia y comodidad del cliente, en vez de a "comodidad" de la gerencia o tranquilidad de sus contadores y auditores. Decir "sí". Darle gusto al cliente.  Si hay que tomarse alguna molestia o beberse algún veneno, tómeselo usted - y quíteselo del camino al cliente. Un servicio increíble se basa en sistemas, no solo en sonrisas.  Practique la Estrategia de Servicio y aplastará a su competencia, ganará market-share y mejorará dramáticamente sus ingresos. 

3. Elimine reglas estúpidas. Es fácil detectarlas: todo aquello que fastidia a sus clientes, que los hace enojar, que les quita tiempo, que representa "trámites" o pasos innecesarios - y que no agrega valor. No importa cuán buenos sean sus empleados. Mientras sean evaluados por "cumplir las reglas", tenderán a cumplirlas sin importar lo estúpidas que sean. Si se busca bien, toda empresa tiene políticas y procedimientos que no tienen sentido ni sirven más que para el ego de quien las inventó, o la paranoia por "tener el control". Descubrirlas y eliminarlas le ahorrará millones - y creará clientes leales.
TIP: ¿Cuáles son aquellos puntos donde sus empleados viven diciendo "NO" a los clientes? Usualmente detrás de ellos se esconde una política estúpida. ¿Trámites, autorizaciones y formularios? Alerta roja. Piense de nuevo sus procesos, pero desde los zapatos del cliente. Cuando descubra una regla estúpida, extermínela. 

4. Sea muy selectivo al contratar. Contrate sólo a jugadores clase "A". La mayoría de organizaciones no son cuidadosas y acaban cargando con un porcentaje de empleados mediocres, que con frecuencia no son despedidos a tiempo. Se quedan como muertos vivientes, cobrando sueldos sin aportar nada.  Y son un lastre para los demás. Es un pecado seguir pagando a empleados que sólo ocupan espacio y consumen oxígeno.  Si quiere lograr una experiencia de servicio memorable, NO contrate empleados que odien a los clientes - y deshágase de los zombies. 

TIP: SQI Latin America ofrece un taller especializado que se llama "Casting Para Un Oscar®", donde su empresa aprenderá una metodología para subir sus estándares de contratación, hacer más estrictos los filtros de entrada, crear perfiles ganadores, "clonar" a sus campeones, atraer candidatos de alto desempeño, conducir entrevistas relevantes, seleccionar a los mejores y conservar a los jugadores clase "A". 

5. Faculte. Usted necesita que cada empleado sepa cómo (y esté dispuesto a) tomar decisiones inmediatas a favor del cliente. Enséñeles a doblar las reglas. Su meta cada día debe ser lograr "Clientes-Super-Felices". Sin empowerment usted jamás llegará a ser un líder de servicio. Lograr que sus empleados tomen decisiones facultadas es muy difícil. Ellos temen que, si lo hacen, usted podría despedirlos. El facultamiento es un hábito. Es trabajo suyo plantar la semilla y permitir que crezca. Si la aplasta recién germinada (con regaños innecesarios y cabezas cortadas), se acabó. 

6. Entrene a todo el mundo en servicio al cliente. Para que funcione, usted necesita una NUEVA intervención cada 4 a 6 meses. Los disparos aislados no sirven. La gente recaerá rápidamente en los viejos hábitos. Hacer ejercicio una vez al mes no nos mantendrá en forma. Ningún programa logrará por sí solo que un empleado sea perfecto para siempre. No existe ningún "curso" mágico con resultados permanentes. Lo que usted necesita es una metodología disciplinada: un proceso a largo plazo, con una secuencia estructurada de intervenciones que mantengan a todos activos y enfocados. Usted no se graduó de la universidad con sólo tomar una clase aislada.  No es posible mantener el fuego ardiendo a menos que echemos leña una y otra vez.  Para crear una Cultura de Servicio, la clave es repetir y reforzar, con algo nuevo y fresco cada cuatro a seis meses. 

7. Domine la Rapidez. Todos amamos la rapidez. Queremos las cosas rápido. AHORA - y bien hechas.  Asegúrese de que la palabra "mañana" desaparezca de la boca de sus empleados.  El momento de actuar es ya.  Revise sus estándares para cortar tiempos de entrega y reducir lo que toma hacer el trabajo y responder a los clientes. 

8. Recuerde el nombre de su cliente. Entrene a sus colaboradores para usar los nombres de los clientes en cada interacción. No hay sonido más dulce que el de nuestro propio nombre. Todo el mundo necesita sentirse especial. Usar los nombres en forma estratégica es la manera más rápida de lograr que los clientes se sientan apreciados e importantes. 

9. Domine la Recuperación del Servicio. Meter la pata es inevitable. Cómo maneja usted los errores lo que separa el excelente servicio del mediocre. Jamás deje que un cliente se vaya disgustado. Hay 4 pasos muy sencillos para llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos:

• Actúe rápido, de inmediato.
• Asuma responsabilidad.
• Use el facultamiento: resuelva sin esperar "permiso".
• Compense: todos tenemos productos y servicios con alta percepción de valor, pero bajo costo, que pueden usarse para pagar por nuestros errores.

10. Mida el impacto. Si no lleva un registro de los resultados, no logrará mantener el interés de la alta gerencia. Los directivos exigen resultados en números, y usted debe proveerlos. Pregúntese esto: ¿lo que estamos haciendo actualmente en servicio al cliente está creando más ingresos, market-share y más utilidades? ¿Estamos generando clientes felices y leales? ¿Estamos midiendo las deserciones y la mátrica disminuye cada mes? ¿Medimos la retención y la métrica sube cada mes? Si no puede contestar con un rotundo "Sí" en cada caso, entonces quizá su negocio no está explotando sus oportunidades al máximo. SQI puede ayudar.

II. Garantías de Servicio que Hacen Crecer Empresas:

Poner la chequera donde se pone la boca es una estrategia que se paga sola


Supongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o servicio con una garantía que prometa algo como esto: "Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma cómo podemos complacerlo."
Para muchos directivos esto suena como una buena receta para el desastre. Pero están equivocados...

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III. El Gurú del Servicio al Cliente

John Tschohl, fundador de SQI, es uno de los conferencistas para alta gerencia de mayor demanda en el mundo. Si usted quiere tenerlo en su próxima reunión corporativa (o bien organizar un seminario abierto en su país) para inspirar a su equipo y enseñar a sus ejecutivos cómo crecer el negocio mediante una poderosa estrategia de servicio, contacte hoy mismo con Cristina Torres, Directora de Negocios.

IV. Cultura de Servicio

La capacitación tradicional no funciona. Son eventos. Mueren. Para construir una Cultura de Servicio usted necesita un enfoque a largo plazo: un plan estructurado y disciplinado que garantice resultados.
Para cambiar la cultura en una organización la estrategia es repetir y reforzar.
Nuestro extenso menú de herramientas en español permite instalar algo nuevo y fresco cada 4 a 6 meses, elevando geométricamente el desempeño de sus empleados y la retención de clientes.

Esquema del Plan Estratégico de Cultura de Servicio de SQI

El Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 Años es la solución más económica y eficaz para instalar una cultura de servicio en su organización.

Incluye acceso SIN LÍMITES a todos nuestros programas, facilitadores de clase mundial y a todo el know-how de SQI. Disponible para empresas desde 100 empleados hasta 100,000 ó más. No hay recargo por el número de sucursales - y podemos atender múltiples ciudades o países sin ningún problema. Para saber más y discutir opciones sobre cómo podría aplicarse en su organización, contacte a Cristina para programar una conferencia telefónica. Visite la página oficial:

http://www.servicequality.net/cultura.html

V. Certificación en Servicio al Cliente

Este año la Certificación en Servicio al Cliente se presenta por primera vez en México D.F.

Las fechas de Certificación 2012 ya se acercan. Si aún no se ha inscrito, apresúrese a reservar su cupo.  El seminario completo se presentará en 3 sedes oficiales:

- Minneapolis: 20 al 23 de febrero [ÚLTIMOS lugares disponibles!]
- Ciudad de México: 22 al 25 de mayo
- Guatemala: 12 al 15 de junio

Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología estructurada para mejorar el servicio en su organización.  Incluye gratis manuales y videos de facilitación por valor de US$1,699.00, que usted podrá usar en su empresa para implementar de inmediato lo aprendido. Para detalles completos visite la página oficial: www.servicequality.net

Usted obtendrá diplomas de acreditación internacional como CCSL ("Certified Customer Service Leader") y CCST ("Certified Customer Service Trainer"), avalados por SQI.

Para preguntas, atención personalizada y solicitar una copia GRATIS del temario completo en 25 páginas, comuníquese hoy con Cristina Torres, Directora de Negocios, al +(502) 4112-5309 en Guatemala, (+52) 55-4169-1185 para México ó bien (+1) 305-432-2705 para Estados Unidos. Su correo es cristina@servicequality.net

Complete su inscripción antes del 28 de febrero para ahorrar US$100.00 con la tarifa especial en las sedes de México y Guatemala. Si escoge ir a Minneapolis, necesitamos saber de usted HOY porque el cupo está ya por cerrar.  Click aquí para reservar en línea.

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Garantías de Servicio que Hacen Crecer Empresas

Poner la chequera donde se pone la boca es una estrategia que se paga sola 

Por John Tschohl & Sergio Flores, SQI

Supongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o servicio con una garantía que prometa algo como esto: "Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma en que podemos complacerlo."

Para muchos directivos de empresa esto suena como una buena fórmula para llegar al desastre financiero. Pero están equivocados.

Las organizaciones que ofrecen GARANTIAS INCONDICIONALES DE SERVICIO (USG por sus siglas en inglés), afirman que sus clientes no hacen demandas irrazonables.

La mayoría de empresas que ofrecen USGs son grandes y sólidas. ¿Por qué? Porque los propietarios de las empresas pequeñas consideran que los costos serían demasiado altos para continuar operando.

Sin embargo, las estadísticas demuestran que el retorno de una USG, en términos de ingresos continuos provenientes de clientes retenidos y nuevos consumidores, supera con creces los costos que conlleva honrar las garantías.

"Menos del dos por ciento de las personas que regresan mercadería han abusado alguna vez de nuestra garantía incondicional", afirma Catherine Hartnett, vocera de L.L. Bean, un almacén de ropa y equipo campestre. "Los clientes que vacían sus roperos y regresan toda la mercadería vieja de L.L. Bean que encuentran son muy raros."

Garantía Incondicional: cómo funciona

El costo de cometer un error tiene que ser tan grande que una empresa y sus empleados se vean forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de servicio. La garantía debe incluir un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para la compañía. Una actitud así demuestra tanto a los clientes como a los empleados que nuestra intención de proporcionar un servicio perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto.

Es importante practicar garantías internas en donde los departamentos se comprometan unos con otros a ser profesionales y darse un buen servicio entre sí. La actitud de "tirarse la pelota" debe ser erradicada de la cultura de negocios.

Historia de casos:

En JWS Technologies Inc., un distribuidor de gas industrial de Piscataway, N.J., James P. Lyons , el Presidente, asigna cuatro dólares por empleado por cada día sin errores en las entregas. Al final de cada trimestre los empleados comparten este fondo como una bonificación por desempeño

Nueve meses después de poner esta garantía a trabajar, JWS Technologies obtuvo un puntaje de 99.76% en sus tiempos de entrega.

Timothy W. Firnstahl, CEO de Satisfaction Guaranteed Eateries Inc., de Seattle, implementó una garantía enormemente exitosa siguiendo los siguientes pasos:

1. Desarrolle una garantía de servicio simple. A la hora de escribirla, considere el beneficio principal para sus clientes y planee la forma de lograrlo. "En nuestro caso" –señala Firnstahl- "el beneficio principal es el entretenimiento. Para muchos es confiabilidad. Para otros, es un bajo costo o flexibilidad".

2. Capacite a sus empleados para que hagan uso de su autoridad para hacer LO QUE SEA con tal de mantener feliz al cliente. Nadie debería subestimar este poder. Enséñeles a actuar ANTES de que un cliente se vea obligado a quejarse y exigir la solución.  En la práctica, usted y cada uno de sus empleados debe conocer, al dedillo, cuánto vale un cliente para su empresa, en dólares y en potencial de referencias y publicidad de boca-en-boca.

3. Haga del progreso algo visible. Grafíquelo en vez de elaborar reportes escritos.

Quill Corporation, una empresa de 1,100 empleados que vende artículos de oficina por correo en Lincolnshire Illinois, ofrece garantía incondicional de 90 días en TODOS sus productos y servicios. Aunque parezca paradójico, empresas como Quill no quiebran por ofrecer garantías así: crecen.

El servicio puede garantizarse de varias formas:

* Un restaurante que ofrece una comida o postre gratis si el servicio no es rápido.

* Un hotel que cancela los cargos si un huésped no está conforme con el servicio. - Durante uno de nuestros recientes viajes, el room-service del hotel se retrasó 15 minutos en llevar el desayuno. A pesar de que no me quejé, el encargado me hizo saber que el desayuno sería por cuenta del hotel.

* Un banco que obsequia pocillos o cupones canjeables por dinero o premios si el cliente tiene que hacer cola más de determinado número de minutos, o si su nueva tarjeta de débito no está lista el día prometido.

* Un médico que descuenta del costo de la consulta un valor proporción al tiempo que el paciente tuvo que esperar si se retrasó su cita.

Speedy Muffler King and Car-X, una cadena de talleres de reparación de automóviles con sede en Toronto, ofrece reembolsos del 100% si un cliente no está satisfecho con el servicio, además de entregarle un 10% adicional por las molestias causadas.

Normas de garantía para empresas pequeñas:

Tome en cuenta estas normas para las decisiones que haga sobre las características de la garantía total de su firma:

1. Investigue profundamente las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes. Asegúrese de indagar personalmente con al menos algunos de sus clientes. Ellos saben mejor que nosotros qué es lo que quieren.

2. Describa a sus clientes en términos de sus necesidades y deseos. Si usted no conoce a quién trata de complacer y cuáles son sus necesidades, le será muy difícil lograrlo.

3. Segmente el mercado y diseñe productos y servicios medulares que alcancen las necesidades de su base principal de consumidores. No toda la gente que compra el mismo producto tiene los mismos requerimientos de servicio.

4. Prometa menos y entregue más. Sobre todo, deje de preocuparse por perder dinero culpa de la Garantía Incondicional de Servicio. No está de más ser precavido, pero no se preocupe demasiado.

¿Cuál es el beneficio de una Garantía De Servicio? Es doble.  Primero, usted vende más porque sus clientes confiarán en usted.  El mensaje subyacente es que si usted no fuera excelente, no se atrevería a ofrecer la garantía: se posiciona instantáneamente como superior a su competencia.  Y, más dulce aún, ellos no se atreverán a copiarle.

Segundo, al establecer la garantía usted “obliga” a su organización a mantener un alto desempeño en las áreas críticas que realmente agregan valor para sus clientes.

El secreto de la Garantía Incondicional de Servicio es que sea relevante para el cliente. No basta un "parche" sin valor para tratar de aparentar una garantía.  Si usted arruina el servicio, es necesario que la solución duela un poco - y que sorprenda al cliente.

¿En dónde no puede fallar?

Haga una lista de los puntos donde sus clientes esperan total consistencia y confiabilidad, y úsela como ayuda para identificar cuál es el punto (o puntos) cruciales que debe cubrir su garantía.

Un alto porcentaje de organizaciones que han ofrecido "garantías fenomenales" afirman que los abusos son escasos. El profesor Leonard Berry, director del Center For Retailing Studies de la Texas A & M University, comenta: "nuestras investigaciones demuestran que las expectativas son más que razonables – un hotel que sea tranquilo, limpio y seguro, por ejemplo, o un taller que arregle el vehículo al primer intento. Las demandas no son extravagantes".

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Copyright © MMXII Service Quality Institute Latin America para la presente versión en español. Todos los derechos reservados.  John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America.   SQI es el líder global en ayudar a las organizaciones a conservar a sus clientes, incrementar el market-share y mejorar la productividad a través de una Cultura de Servicio.  Para más información visite www.servicequality.net - o escríbanos a servicio@servicequality.net