tag:blogger.com,1999:blog-88860054549013720002024-03-13T16:59:19.636-07:00Estrategia de Servicio al ClienteService Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.comBlogger12125tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-58779687786905713132012-10-02T08:08:00.000-07:002012-10-02T08:08:18.378-07:00Camine en los Zapatos de sus Clientes<table border="0" cellpadding="8" cellspacing="1" style="width: 100%px;">
<tbody>
<tr>
<td bgcolor="#FFFFFF" valign="top"><div align="right">
<b>Por John Tschohl y Sergio Flores, <a href="http://www.servicequality.net/sqi.html" target="_blank">SQI</a></b>
</div>
<h2>
</h2>
<h4>
</h4>
<br />
¿Qué tan fácil es hacer negocios con su empresa? Si no lo sabe, será mejor que lo descubra - y pronto.<br />
<br />
La <b><u>experiencia de servicio</u></b> es lo que determina si usted retiene (o no) a sus clientes.<br />
Es lo que decide sus ventas, utilidades - y al final de cuentas su éxito o fracaso. Si no entrega una experiencia positiva cada vez que alguien hace negocios con usted, no se quedará por mucho tiempo.<br />
<br />
¿Nuestra sugerencia? <b>Camine en los zapatos de sus clientes.</b><br />
<br />
La idea es descubrir por sí mismo, de primera mano, qué trato reciben los clientes de parte de sus empleados - y qué obstáculos, reglas estúpidas, políticas cavernarias, burocracia y fosos de cocodrilos tienen que superar para lograr hacer negocios con su organización.<br />
<br />
<div align="center">
<a href="http://www.servicequality.net/newsletter/305-news-sp.html" target="_blank"><img alt="Camine en los zapatos de sus clientes" border="0" height="293" src="http://www.servicequality.net/images-nw/zapatos-300.jpg" width="300" /></a><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">Caminar en los zapatos de sus clientes le ayudará a descubrir<br />lo que sucede en el mundo real, afuera de la Torre de Marfil</span></div>
<div align="center">
<br /></div>
<div align="center">
<br /></div>
Le invitamos a arremangarse la camisa y poner en práctica estos sencillos consejos. Lo que aprenda le ayudará a identificar dónde aprieta el zapato:<br />
<br />
<b>1. Coma su propia sopa.</b> ¿Cuándo fue la última vez que consumió su producto o usó por sí mismo aquello que vende su empresa? ¿Cuándo fue la última vez que visitó sus tiendas en calidad de comprador anónimo o compró su propio producto en un supermercado? Si usted fuera directivo en un banco, ¿cuándo fue la última vez que fue personalmente a cambiar un cheque a la hora pico de un día de pago? <br />
<br />
<b>2. Quítese la corbata.</b> Durante una semana cada año, conviértase en un "empleado operativo" y vaya a pelear en las trincheras: a trabajar en la sala de ventas, escritorio de servicio, caja, en las rutas de entrega o en el call center. Su tarea es atender, sin que los clientes sepan quién es usted en realidad, usando sólo los recursos y herramientas normalmente disponibles para los empleados de ese departamento en particular: sin usar su cargo, contactos ni influencias. Fue muy divertido ver al presidente ejecutivo de un gran banco tratando de usar su moderno (y millonario) "sistema" en la simple y mundana tarea de abrir una cuenta nueva para un cliente impaciente, sentado frente a él con cara de pocos amigos.<br />
<br />
<b>3. Hable con el mundo real.</b> Atienda dos llamadas de clientes externos cada día. Gire instrucciones a su recepcionista o departamento de sistemas para que, por lo menos, dos llamadas diarias sean canalizadas hacia usted sin previo aviso: nada mejor como el contacto diario con clientes reales para sentir el pulso de la organización, entender el mercado y mantener los pies sobre la tierra. Repita para cada miembro de su equipo de alta gerencia.<br />
<br />
<b>4. Navegue.</b> Visite su sitio web con los ojos de un novato. ¿Es fácil de navegar? ¿La información de contacto está bien pero bien visible, con números de teléfono, dirección de correo electrónico y ubicación de sus sucursales? (o tiene en cambio un infame formulario de "Contáctenos" como único vehículo de respuesta?) ¿La información sobre sus productos y servicios es completa y actualizada? ¿Funcionan todos los enlaces? ¿Se puede comprar y pagar en línea? ¿Su página acepta todas las tarjetas de crédito y otras formas de pago? ¿Los clientes pueden autenticarse para ver información actual y pasada de su cuenta? ¿El tipo de letra, tamaño y color de los textos es fácil de leer, aún sin anteojos de media pulgada de grueso? <br />
Puntos extra: ¿cómo se mira y cómo se navega su sitio web desde un teléfono móvil?<br />
<br />
<b>5. Llame por teléfono.</b> Use un móvil que no sea el suyo, para que no reconozcan el número, y marque a su empresa. ¿Cuántos rings tardan en contestar? ¿Respondió alguien de carne y hueso, o una abominable grabación recitando un menú? ¿Cómo fue el tono de voz de la recepcionista? ¿Se sintió único, bienvenido e importante? Si su empresa tiene diferentes tiendas o locaciones, llame a donde su voz no sea familiar. Haga preguntas tontas e inteligentes, indague sobre los productos. ¿Qué pasa si llama a su oficina 10 minutos antes de la hora de abrir, o después de cerrar? ¿Siempre hay quien atienda a la hora de almuerzo?<br />
<br />
<b>6. Pida una cotización.</b> ¿Cuánto tiempo tomó en llegar? ¿Sus empleados atendieron mejor de lo que esperaba? ¿Fueron rápidos, amables y expertos? <br />
Puntos extra: la próxima vez que su empresa publique un anuncio de prensa o ponga al aire una campaña de radio, llame para pedir información. Quizá le sorprenda el resultado.<br />
<br />
<b>7. Escriba.</b> Use una dirección de correo y un nombre que nadie conozca, y escriba a su empresa: envíe un email con preguntas a la dirección de correo publicada en su papelería y en su página web. ¿Cuánto tiempo les toma contestar? ¿La respuesta es inmediata, informada, amistosa y completa? ¿Le dan seguimiento días después? El otro día un libro que compramos en Amazon venía con la pasta despegada y las hojas sueltas. Claro, en Amazon cualquiera puede devolver un producto para cambio o reembolso: el proceso es sencillo y transparente. El problema era que libro y yo estábamos fuera de los Estados unidos, y devolverlo era más caro que el precio de compra. Así que les escribí explicando la situación. TRES minutos más tarde llegó la respuesta a mi inbox: personalizada, con una disculpa y con la solución: un nuevo ejemplar en perfectas condiciones venía en camino, gratis, overnight. Tres minutos. ¿Puede su empresa responder así? <br />
<br />
<b>8. Disfrácese.</b> Si quiere jugar rudo, siga leyendo: un alto directivo de uno de nuestros clientes quería ver la realidad de su operación, sin anestesia y sin intermediarios. El problema es que todo el mundo lo conoce, y era imposible pasar desapercibido. ¿La solución? Un especialista en maquillaje y vestuario para cine. Tras superar el susto inicial, la experiencia le sirvió para dirigir una profunda transformación de la cultura de su empresa.<br />
<br />
<b>9. Use la TV.</b> Un buen lugar para más ideas es "Undercover Boss" (El Jefe Encubierto), el programa estadounidense de TV que sigue la pista a gerentes generales y presidentes ejecutivos mientras van de incógnito a las trincheras, trabajando en diferentes posiciones junto a sus empleados - sin que nadie conozca su verdadera identidad.<br />
<br />
<b><u>En conclusión</u>:</b><br />
Utilice tantas de estas tácticas como pueda: con frecuencia los ejecutivos se llevan sorpresas de campeonato al toparse de narices con la verdad de las cosas, usualmente muy diferente a como se ve (o se cree ver) desde la torre de marfil.<br />
<br />
Estudiar a sus colaboradores en acción y probar su propia medicina le permitirá descubrir cuáles son los desafíos a que se enfrentan sus empleados y sus clientes al tratar de hacer negocios.<br />
No hay reporte, encuesta ni estudio que sustituya la experiencia personal: el mapa no es el territorio.<br />
<br />
Póngase los zapatos de sus clientes. Descubrir dónde aprietan le permitirá diseñar una mejor experiencia de servicio.<br />
<br />
<br />
<h2>
<span style="font-family: Arial Black, Arial Bold;">2. Nueva Videoteca Service First, edición 2013</span></h2>
<div align="center">
<a href="http://www.servicequality.net/videoteca.html" target="_blank"><img alt="Videoteca Service First" border="0" height="221" src="http://www.servicequality.net/images-nw/sfvl375.jpg" width="375" /></a></div>
<br />
A finales de noviembre sale al mercado la NUEVA edición 2013 de la <b><a href="http://www.servicequality.net/videoteca.html" target="_blank">Videoteca Service First</a></b>, nuestro popular programa en 12 videos para enseñar servicio al cliente a todos sus empleados. Durante octubre usted puede pre-ordenar la suya, mejorada y actualizada, al precio especial de <b><a href="https://secure109.inmotionhosting.com/%7Ecreato5/servicequality.net/secure/securesfvl.htm" target="_blank">US$1,597</a></b>, ahorrando US$100.00 sobre el precio regular US$1,697, con envío por courier <b>gratis</b> a su puerta en cualquier país (un ahorro de US$89 adicionales).<br />
<br />
Si lo prefiere, puede tomar ventaja de la <b>oferta de liquidación</b> de la edición actual 2009, obteniendo su set completo a sólo <b><a href="https://secure109.inmotionhosting.com/%7Ecreato5/servicequality.net/secure/securesfvl.htm" target="_blank">US$997</a> + envío</b>, con un ahorro de US$500.00 sobre su precio regular de US$1,497. Vale sólo mientras duren existencias.<br />
<br />
La nueva edición 2013 incluye 25% de mejoras y actualizaciones en tomas, escenarios e imágenes de los videos. <a href="http://www.servicequality.net/videoteca.html">Click aquí para saber más</a>.<br />
<br />
<br />
<h2>
<span style="font-family: Arial Black;">3. Certificación en Servicio al Cliente</span></h2>
Si todavía no se ha inscrito al seminario de <b><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Certificación Internacional en Servicio al Cliente</a></b>, apresúrese. Ahora tiene una sede adicional para escoger: a petición de nuestros clientes, se presentará también por primera vez en Panamá:<br />
<table align="center" border="0" cellpadding="0" cellspacing="7" style="width: 87%px;">
<tbody>
<tr>
<td width="12%"><img alt="Mexico" height="29" src="http://www.servicequality.net/images-nw/bandera-mexico50.jpg" width="50" /></td>
<td valign="middle" width="88%"><b>1) México, D.F., 13 al 16 de noviembre 2012</b></td>
</tr>
<tr>
<td><img alt="Panama" height="34" src="http://www.servicequality.net/images-nw/bandera-panama50.jpg" width="50" /></td>
<td valign="middle"><b>2) Ciudad de Panamá, 22 al 25 de enero 2013</b></td>
</tr>
<tr>
<td><img alt="Estados Unidos" height="26" src="http://www.servicequality.net/images-nw/bandera-usa50.jpg" width="50" /></td>
<td valign="middle"><b>3) Minneapolis, Minnesota 11 al 14 de marzo 2013</b></td>
</tr>
</tbody></table>
<div align="left">
<br /></div>
<div align="left">
Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología sistemática para mejorar el servicio en su organización, y certificarse como:</div>
<br />
<b>- CCSL: Líder en Servicio al Cliente<br />
- CCST: Entrenador de Servicio al Cliente</b><br />
<br />
(Si todavía no tiene su copia del temario completo en 29 páginas, pídaselo hoy a <b><a href="mailto:cristina@servicequality.net">Cristina Torres</a>, Directora de Negocios</b>).<br />
<br />
Primero usted experimentará la metodología como "<u><b>participante</b></u>", y luego le certificaremos para que pueda facilitarla a <u><b>otros</b></u> en su organización.<br />
<br />
En México y Panamá el programa se desarrolla completamente en español.<br />
<br />
<div align="center">
<a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><img alt="Certificacion: Mexico D.F." border="0" height="110" src="http://www.servicequality.net/images-nw/mexico8-488.jpg" width="488" /></a><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"> Ciudad de México: sede 2012 de la Certificación Internacional<br />
en Servicio al Cliente</span></div>
<br />
<b><u>La Certificación es un proceso disciplinado en 10 pasos</u>:</b><br />
<br />
<b>I. Preparación:</b><br />
Antes de que siquiera empiece el programa, usted recibirá una serie de lecturas, herramientas de análisis y misiones de campo que le permitirán situarse en contexto, adelantar contenidos y prepararse para sacar máximo provecho de su participación.<br />
<br />
<b>II. Módulo 0.5<br />
Diseñando el Modelo de Servicio</b>: el primer día introduciremos los conceptos de <b>Estrategia de Servicio</b> y <b>Cultura de Servicio</b>, y cómo crear una Experiencia del Cliente memorable, que haga que sus clientes regresen una y otra vez.<br />
<br />
<b>III. Módulo 1</b><br />
<b>LET (Liderazgo de Equipos Facultados)</b>: metodología para alinear a todos sus líderes y mandos medios en la estrategia de servicio: cómo dirigir el día-a-día en función del cliente a través de empowerment, desarrollando a sus colaboradores para que lleguen a pensar como dueños. Trabaja en detectar y resolver <b>brechas de servicio</b>, en diseñar nuevos <b>estándares de servicio</b> para su organización, en cómo ser líder en un contexto de cultura de servicio y en cómo <b>celebrar el desempeño</b> cuando nuestros colaboradores empiezan a tomar decisiones a favor de los clientes.<br />
<br />
<b>IV. Módulo 2</b><br />
<b>Sentimientos: El Arte del Servicio Extraordinario</b>. La herramienta de profesionalización en servicio de mayor venta en el mundo. Con más de 2 millones de graduados, Sentimientos está diseñado para desarrollar autoestima en todos sus colaboradores, construir a la persona y enseñar las destrezas y competencias fundamentales de la comunicación positiva y el servicio al cliente. Usted experimentará el programa como participante, para conocerlo a fondo y poder enseñarlo después a su equipo.<br />
<br />
<b>V. Módulo 3</b><br />
<b>Estrategia de Servicio: el "Efecto WOW!"</b>. John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, compartirá en este módulo basado en video el plan maestro para crear una Estrategia de Servicio, desarrollar una cultura en toda la empresa y usarla como arma de marketing, diferenciación de marca y creación de valor para mejorar el desempeño financiero de su organización.<br />
<br />
<b>VI. Módulo 4</b><br />
<b>Train-The-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores)</b>: Seminario avanzado donde usted aprenderá cómo enseñar nuestra metodología, contagiando a otros en su organización y multiplicando los resultados.<br />
<br />
<b>VII. Clínicas Avanzadas:<br />
</b>Al terminar cada jornada de trabajo, si aún le quedan energías, podrá participar totalmente GRATIS en las <b>Clínicas Avanzadas</b> opcionales donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos temas sorpresa como Diseño de <b>Garantías de Servicio, Creación de Estándares de Servicio y Reclutamiento de Empleados Orientados al Cliente</b>.<br />
<br />
<b>VIII. Herramientas:</b><br />
Su inscripción incluye gratis los Videos en DVD y detallados Manuales de Facilitación que le ayudarán a implementar en su empresa los programas: <b>LET</b> (para líderes y mandos medios) y <b>Sentimientos</b> (para todo el personal), usando materiales originales. De comprarse por separado los Kits del Facilitador le costarían US$1,699.00. Pero para usted vienen incluidos sin costo al inscribirse al programa completo de 4 días.<br />
<br />
<b>IX. Certificación:</b><br />
Al completar el programa de 4 días usted recibirá los diplomas de <b>CCSL: "Certified Customer Service Leader</b>" (Líder Certificado en Servicio al Cliente), de <b>CCST: "Certified Customer Service Trainer"</b> (Entrenador Certificado en Servicio al Cliente), <b>"LET: Liderazgo de Equipos Facultados"</b> y <b>"Sentimientos: El Arte del Servicio Extraordinario"</b>, avalados internacionalmente por Service Quality Institute.<br />
<br />
<b>X. Coaching y seguimiento:</b><br />
Tras su participación usted recibirá una Guía de Proyectos, con lecturas, misiones y tareas ejecutivas que le ayudarán a convertir lo aprendido en ACCIONES concretas en su organización. Durante 6 meses usted tendrá acceso directo y gratuito a su Facilitador de SQI Latin America para soporte ilimitado en español, preguntas y coaching sobre cómo implementar lo aprendido.<br />
<br />
<div style="text-align: center;">
<b><u>John Tschohl explica el proceso de certificación de SQI</u>:</b></div>
<div align="center">
<a href="http://www.youtube.com/sqilatinamerica" target="_blank"><img alt="John Tschohl hablas sobre proceso de Certificacion SQI" border="0" height="269" src="http://www.servicequality.net/images-nw/certif-jtvideof-488yt.jpg" width="488" /></a><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">En este <a href="http://www.youtube.com/sqilatinamerica" target="_blank">video</a>, subtitulado en español, John Tschohl el concepto<br />
de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente.</span></div>
<div align="left">
<br /></div>
<div align="left">
<b>Hay dos tracks de Certificación para escoger:</b></div>
<br />
<b>a) Certificación Completa: CCST y CCSL (4 días)</b>, que es el programa oficial donde además de practicar las herramientas y aprender la metodología usted será formado y certificado para enseñarla a otros en su empresa, recibiendo las certificaciones internacionales CCSL: "<b>Líder Certificado en Servicio al Cliente</b>" y CCST: "<b>Entrenador Certificado en Servicio al Cliente</b>".<br />
Incluye todos los módulos y los 10 pasos del proceso completo, así como US$1,699.00 gratis en manuales y videos de facilitación.<br />
<br />
La inversión es US$2,500 por persona, en 10 cuotas de US$250 c/u.<br />
Como alternativa puede ahorrar US$503.00<b> haciendo un pago único de sólo US$1,997:</b><br />
<a href="http://bit.ly/ws5XGz" target="_blank">http://bit.ly/ws5XGz<br />
</a><br />
Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, Western Union, MoneyGram y transferencias bancarias. Para facturación local en México o Guatemala favor sumar el IVA. Para facturación local en Panamá sumar ITBMS.<br />
<br />
<b>b) CCSL: Certificación Express (2 días)</b>. Si no puede dedicar 4 días al programa completo, participe en la Certificación Express. Enfocada en Liderazgo de servicio (sin Train-The-Trainers), está dirigida a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología para su propia gestión, sin interés en enseñarla a otros en su empresa. Incluye los módulos Diseñando el Modelo de Servicio y LET (Liderazgo de Equipos Facultados). Usted recibe diploma de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" ("Certified Customer Service Leader" - CCSL). La inversión es sólo US$897.<br />
<br />
<center>
<a href="http://servicequality.net/certif-testimonios.html" target="_blank"><img alt="Testimonios de participantes Certificacion" border="0" height="267" src="http://www.servicequality.net/images-nw/certif-testimonialsvideo-yt488.jpg" width="488" /></a><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><a href="http://servicequality.net/certif-testimonios.html" target="_blank">Comentarios de ex-alumnos </a></span></center>
<br />
<b><u><br />Pases de Grupo</u>:<br />
</b>Si su empresa participa con 4 ejecutivos o más, la quinta persona asiste GRATIS con beca completa.<br />
<br />
<b><u>Viaje y hospedaje</u></b>:<br />
Tarifas especiales de hotel en cada ciudad. Ofrecemos asistencia sin costo para coordinar su reservación de hotel.<br />
<br />
<b><u>Página oficial</u>:</b><br />
<a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">http://www.servicequality.net</a><br />
<br />
<b><u>Inscripciones en línea</u>:</b><br />
<a href="http://bit.ly/ws5XGz" target="_blank">http://bit.ly/ws5XGz</a><br />
<br />
<span style="font-family: Arial Black, Arial Bold;"><u>Información y reservaciones</u>:</span><br />
<br />
<a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><img alt="SQI" border="0" height="53" src="http://www.servicequality.net/images-nw/logosqi-350.gif" width="350" /></a><br />
<br />
<b>Cristina Torres, Directora de Negocios<br />
Service Quality Institute<br />
México: (+52) 55 4169-1185<br />
Guatemala: (+502) 4112-5309<br />
USA: (+1) 305-432-2705</b><b></b><br />
<b>Skype</b>: <b>cristina-sqi<br />
e-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net">cristina@servicequality.net</a><br />
<a href="http://www.servicequality.net/">www.servicequality.net</a></b><br />
<br />
<div align="center">
<br /></div>
<div align="center">
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><a href="http://www.servicequality.net/certif1200a.html" target="_blank">Click en la imagen para ver invitación</a>:</span><br />
<a href="http://www.servicequality.net/certif1200a.html" target="_blank">
<img alt="Certificacion" border="0" height="991" src="http://www.servicequality.net/images-nw/certificacion-488.jpg" width="488" /></a></div>
<div align="center">
-----<br />
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Para suscribirse GRATIS:<br />
<a href="http://www.servicequality.net/newsletter/" target="_blank"><b>www.servicequality.net/newsletter/</b></a></div>
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<br />
<br /></div>
<div align="center">
<br /></div>
<div align="center">
<span style="color: #666666;">© MMXII por Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados. Reproducción prohibida salvo autorización expresa. Para autorizaciones de republicación contactenos a: <a href="mailto:servicio@servicequality.net">servicio@servicequality.net</a><br />
P.O. Box 02-5289 Sect. 1333/G, Miami, Florida 33102 U.S.A.<br />
.
</span></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td bgcolor="#FFFFFF" valign="top"></td>
</tr>
</tbody></table>
Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-34854138719056244582012-08-02T14:02:00.000-07:002012-08-02T14:19:22.490-07:00Cultura vs. Estrategia de Servicio<table border="0" cellpadding="7" cellspacing="0" width="100%">
<tbody>
<tr>
<td bgcolor="#FFFFFF" valign="top"><div align="right">
<b>Por John Tschohl y Sergio Flores, <a href="http://www.servicequality.net/sqi.html" target="_blank">SQI</a></b> </div>
<h1>
<span style="font-family: Arial Black;"></span></h1>
<br />
Una de las preguntas más frecuentes que nos hacen es qué es la <b>Estrategia de Servicio</b>.<br />
<br />
Si
se imagina un modelo esotérico y complicado, al mejor estilo MBA, que
requiera 25 slides de PowerPoint y 10 diagramas para explicarlo,
prepárese para una decepción:<b> </b><br />
<br />
<b>Estrategia de Servicio es simplemente hacer que el cliente salga más feliz de lo que entró.</b><br />
<br />
Decir
sí. Dejar que los clientes se salgan con la suya. Configurar el
negocio para que tratar con usted sea fácil y conveniente <b>para el CLIENTE</b> (en vez de para usted).<b> </b><br />
<br />
<b>Si hay un veneno que beber, se lo bebe usted.</b> Dejarle al cliente sólo la fruta dulce.<br />
Si
hay algún trámite que hacer, una molestia que tomarse o un obstáculo en
el camino, usted hace que sea SU problema (no del cliente).<br />
<br />
Estrategia de servicio significa <b>eliminar la fricción</b>,
donde fricción es cualquier molestia, obstáculo o trabajo que el
cliente tenga que tomarse para llegar a usted, para comprar, devolver,
usar o consumir su producto.<br />
<br />
Doblar las reglas para que el cliente se vaya con una sonrisa, el alma en paz y el hígado entero.<br />
Con
un poco de suerte en toda organización hay alguien que practica en
forma instintiva la estrategia de servicio. Lo trae en los genes. Para
él o ella poner al cliente de primero es un instinto.<br />
<br />
El problema es que en el 99% de los casos se trata sólo de un <b>accidente de contratación</b>. Una aberración en el sistema:<br />
<br />
Tener
a esa persona en la empresa es, más que suerte, un milagro: la mayoría
de organizaciones no tiene sistemas formales para descubrir y contratar
personas con genes de servicio.<b> </b><br />
<br />
<b>Pero una golondrina no hace verano.</b><br />
<br />
Uno o dos "accidentes de contratación" no resuelven el problema.<br />
<br />
Lo que usted necesita es construir una <b>Cultura de Servicio</b>.<br />
<br />
Y una cultura es cuando TODOS los miembros de su organización aprenden a practicar la Estrategia de Servicio <u><b>cada vez, en cada transacción, una y otra vez, siempre</b></u>.<br />
<br />
Cultura
es un contexto y un conjunto de valores compartidos. Cultura de
servicio es cuando la pasión por los clientes no es un accidente de
contratación, sino una epidemia que ha contagiado a todos.<br />
<br />
Usted
tendrá una cultura de servicio cuando cada uno de sus empleados
comprenda que su trabajo ES el cliente: que su tarea es hacer lo que sea
necesario para que el cliente salga más feliz de lo que entró.<br />
<br />
¿Cómo se construye una cultura de servicio?<b> </b><br />
<br />
<b>Siendo muy necio.</b><br />
<br />
No existe ningún programa mágico que, con una sola aplicación, produzca empleados perfectos para siempre.<br />
<br />
Si usted quiere desarrollar en su organización una cultura de servicio la estrategia es <b>repetir y reforzar</b>.<br />
<br />
La única manera de construir una cultura es insistir una y otra vez, con material <b>nuevo y fresco cada cuatro a seis meses</b>.<br />
<br />
Usted
necesita repetir el mensaje, enseñar nuevas destrezas, atar los cabos
sueltos y dar mantenimiento. Mantener el acelerador a fondo.<br />
<br />
Al final la gota, si persiste, terminará perforando la dura roca de la inercia y de la vieja manera de hacer las cosas.<br />
<br />
Construir una cultura de servicio requiere trabajo duro, disciplina e invertir dinero.<b> </b><br />
<br />
<b>En concreto:</b><br />
<br />
Un plan de cambio cultural necesita que usted enseñe algo nuevo a todos sus colaboradores cada cuatro a seis meses.<br />
<br />
Con un evento, con un programa de una sola vez, no logrará el objetivo.<br />
<br />
Los eventos no producen cambios a largo plazo porque son como llamas intensas pero breves.<br />
<br />
Una
cultura de servicio, en cambio, se cocina a fuego lento y persistente,
con material fresco programado estratégicamente para mantener a todo el
mundo involucrado y en buena forma.<b> </b><br />
<br />
<b>Para tener éxito, su programa de cambio cultural debe cumplir 7 requisitos:</b><br />
<ul>
<li><b>Para toda la empresa:</b> nadie debe quedar afuera. Cada empleado viste la marca, aún si es subcontratado.</li>
<li> <b>Sistemático y estructurado:</b> entrenamientos aislados son como echar agua en la playa. Usted necesita un currículo metódico, a largo plazo.</li>
<li> <b>Nuevo cada vez: </b>si usted repite el mismo tonto programa por segunda vez, todos se dormirán</li>
<li> <b>Disciplinado:</b> una nueva intervención cada cuatro a seis meses.</li>
<li> <b>Enfocado:</b> el contenido a enseñar son destrezas de
servicio al cliente. Reforzando las básicas e introduciendo algo nuevo
cada vez. Y para que su gente preste atención, enséñeles destrezas que
les sirvan en su vida personal: autoestima, comunicación, trabajo en
equipo y cómo resolver situaciones difíciles.</li>
<li> <b>Herramientas de calidad:</b> si usted quiere que sus
colaboradores respeten su programa, asegúrese que los materiales sean
profesionales. Algunas organizaciones creen que escatimar la calidad de
los materiales de entrenamiento es un buen lugar para reducir costos.
La verdad es que si sus empleados reciben basura, la tratarán como
basura.</li>
<li> <b>Acreditación:</b> diplomas oficiales que validen el aprendizaje formal y sirvan como respaldo de carrera a sus colaboradores. <br />
</li>
</ul>
Estrategia de Servicio es lograr que el cliente salga más feliz de lo que entró.<br />
<br />
Cultura de Servicio es cuando todos sus empleados ejecutan la Estrategia de Servicio siempre y cada vez.<br />
<br />
Si quiere hundir a la competencia, usted necesita ambas.<br />
<br />
<br />
<h1>
</h1>
<h2>
<span style="font-family: Arial Black;"><span style="font-weight: normal;">2. Estudio de caso:</span><br style="font-weight: normal;" /><span style="font-weight: normal;">
Un banco que emerge desde las cenizas de Europa</span></span></h2>
<b><br />"Vernon Hill abrió Metro Bank en Londres hace apenas 2 años. Hasta ahora, desafiando todas las probabilidades, no sólo está sobreviviendo, sino triunfando."</b><br />
<br />
La cita está tomada de un artículo de la <a href="http://bit.ly/M55Fjx" target="_blank">Revista Fortune / CNN Money</a> sobre <b>Metro Bank</b>, el único banco nuevo que ha logrado abrir en Inglaterra en los últimos 138 años.<br />
<br />
Revisemos algunos de los puntos más destacados. (Si quiere recibir gratis una traducción al español del artículo completo, contacte hoy a <b>Cristina Torres, Directora de Negocios</b>. Ella se lo enviará de inmediato. Su correo es <a href="mailto:cristina@servicequality.net">cristina@servicequality.net </a>)<b> </b><br />
<br />
<b>En resumen:</b> en medio de la crisis europea, que amenaza la existencia misma del Euro y la estabilidad regional (con el sistema financiero griego de rodillas, los bancos españoles clamando por un salvavidas e Inglaterra sacudida por el escándalo Libor, que de entrada le costó al gigante Barclay's US$450 millones en multas), un banco de dos años de edad llamado <b>Metro Bank</b>, fundado por <b>Vernon Hill</b>, está floreciendo en Londres como oasis en el desierto y maravilla financiera que recluta treinta y siete veces más cuentas nuevas por agencia que cualquier banco en Estados Unidos.<b> </b><br />
<br />
<b>¿Cómo?</b><br />
<br />
Entregando una Experiencia del Cliente absolutamente superior y absolutamente diferente a lo que usted haya visto jamás en otro banco.<br />
<br />
Hemos seguido a Vernon Hill durante más de 15 años. La suya es una historia de éxito asombrosa. Todo lo que toca está basado en la <b>Experiencia del Cliente</b>.<br />
<br />
No hay en el mundo otro banquero que comprenda mejor el impacto financiero que tiene tiene un servicio magnífico. Sólo un puñado de ejecutivos como <b>Jeff Bezos</b>, fundador de <b>Amazon</b>, estarían en esta liga.<br />
<br />
La razón por la que la mayoría de presidentes ejecutivos y directores generales no están centrados en los clientes es que no han entendido cómo el dinero puede caer de los cielos, y con ello generar niveles sin precedentes de crecimiento, aplicando la idea engañosamente sencilla de <u>hacer felices a los clientes</u>.<b> </b><br />
<br />
<b>Vernon Hill ha construido sus bancos sobre esta idea.</b><br />
<br />
Primero fue Commerce Bank, que hizo crecer sin adquisiciones ni fusiones desde una sola agencia con US$1.5 millones de capital, hasta convertirla en la cadena de bancos de más rápido crecimiento en Estados Unidos.<br />
<br />
Con un crecimiento de depósitos del 30% anual y entregando en forma consistente a sus accionistas un retorno de 23% cada año, con el Commerce Hill llegó a revalizar con el 27% de Warren Buffett de Berkshire Hathaway, hasta finalmente venderlo en 2007 a TD Bank por US$8,500 millones de dólares.<br />
<br />
Y ahora, rompiendo una sequía de 138 años sin un solo nuevo banco comercial en Londres, su nuevo emprendimiento Metro Bank está haciendo temblar a la banca tradicional inglesa, donde cinco enormes (y gordos y lentos y aburridos) bancos mantenían acaparado el mercado.<br />
<br />
Si en bancos londinenses como <b>HSBC, Royal Bank of Scotland, Lloyds, Barclays y el Santander de España</b> simplemente no podías abrir una cuenta de inmediato (te daban una "cita" para, digamos, el próximo miércoles) y el proceso era tan agradable como ir al dentista a tratarse una caries, Vernon Hill irrumpió con un modelo donde:<br />
<ul>
<li> Las sucursales no son agencias serias y grises, sino son <u><b>tiendas hermosas y magníficas</b></u> diseñadas por su esposa Shirley, que más bien parecen el lobby de un hotel de lujo.</li>
<li> Mascotas como perros y gatos no sólo son bienvenidos sino consentidos con golosinas.</li>
<li>Puedes ir al baño si te dan ganas de hacer pis.</li>
<li> Empleados sonrientes y expertos te reciben <u><b>SIEMPRE</b></u> como a un amigo.</li>
<li> Tu banco está abierto <u><b>7 días a la semana</b></u>.</li>
<li> Hermosas meseras sirven hasta 5,000 copas de helado gratis en las inauguraciones de nuevas tiendas.</li>
<li> Los niños son bienvenidos, y pueden usar gratis máquinas cuenta-monedas que cuestan US$40,000 cada una.</li>
<li> Una persona real, experta, amable, entusiasta e informada (en vez de una estúpida máquina), te contesta el teléfono <u><b>al primer ring 24 horas al día, 365 días al año</b></u>.</li>
<li> Si quieres abrir una cuenta nueva sales en <u><b>15 minutos</b></u> armado de tu chequera (que es siempre gratis), tarjeta de débito, tarjeta de crédito y credenciales para online banking.<br />
</li>
</ul>
<b>¿Su secreto?</b><br />
<br />
Pagar <i><b>menos</b></i> intereses que la competencia, e invertir parte de los ahorros en financiar la experiencia del cliente.<br />
<br />
Contrario al pensamiento tradicional en la banca, Vernon Hill descubrió que en banca retail la gente prefiere conveniencia y buen servicio a tasa de interés.<br />
<br />
<b>El concepto funciona:</b><br />
<br />
Si una agencia bancaria promedio en Estados Unidos se siente feliz con agregar 20 cuentas nuevas al mes, en Estados Unidos Vernon Hill conseguía 300 nuevas cuentas al mes por agencia con Commerce Bank.<br />
<br />
<b>Y ahora en Londres con el Metro está logrando 750 cuentas nuevas por agencia cada mes.</b><br />
Su agencia principal cerca de la estación de Holborn ha acumulado US$200 millones en depósitos, cuatro veces más que una agencia promedio en Estados Unidos. Y sigue creciendo.<br />
<br />
Su estrategia es capturar depósitos a bajo costo y consentir a los clientes haciéndolos felices. Tomó las peores prácticas de la industria bancaria (agencias feas y aburridas, lentitud, horarios "bancarios", arrogancia y tramitología crónica) e hizo exactamente lo opuesto.<br />
<br />
Su negocio se basa en una <u><b>experiencia del cliente inigualable</b></u>, <b><u>conveniencia sin paralelo</u></b>, <u><b>rapidez</b></u> y <u><b>servicio excepcional</b></u>.<br />
<br />
Su lema es "<b>Ama tu banco, ¡por fin!</b>" y en cada una de sus agencias hay un rótulo que dice "<b>No más reglas bancarias estúpidas</b>". <br />
<br />
Vernon Hill pronostica que Metro alcanzará US$900 millones en depósitos para finales de año. Planea abrir 200 sucursales en 8 años, y capturar 5% del mercado - aproximadamente la participación que tenía Commerce en el área metropolitana de Nueva York para mediados de los 2,000.<br />
<br />
Si alcanza ese objetivo, habrá multiplicado 80 veces su nivel actual de depósitos hasta US$80 millardos - el doble que tenía Commerce Bank cuando lo vendió a TD Bank de Canadá.<br />
<br />
"Un cliente feliz significa un negocio feliz", dice Hill.<br />
<br />
Cuando no está en Londres creciendo su banco y velando por sus clientes, Vernon Hill pasa tiempo con su esposa Shirley y con Duffy (su Yorkshire Terrier) en <b>Villa Collina</b>, su mansión de 50,000 pies cuadrados de construcción, que con casi el tamaño de la Casa Blanca es la residencia privada más grande de Nueva Jersey - sin contar el viñedo privado, que produce su propio Cabernet Sauvignon.<br />
<br />
La estrategia de servicio paga.<br />
<br />
<br />
<h2>
<span style="font-family: Arial Black;">3. Certificación Internacional en Servicio al Cliente</span></h2>
Recién hemos anunciado la nueva fecha (última del año) de la <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><b>Certificación Internacional en Servicio al Cliente</b></a> en América Latina:<br />
<br />
<b>13 al 16 de noviembre 2012, México D.F.<br />
- Completamente en español!</b><br />
<br />
Si se inscribe antes del 10 de agosto aún puede aprovechar la tarifa ultra-reducida de inscripción temprana:<br />
<a href="http://bit.ly/ws5XGz" target="_blank">http://bit.ly/ws5XGz</a><br />
<br />
Son 4 días de inmersión total en México D.F. para aparender una metodología sistemática de mejora del servicio.<br />
<br />
Primero usted la experimentará como "participante", y luego le enseñaremos y certificaremos para que pueda facilitarla a otros, para instalarla en su empresa y contagiar a los demás, a nivel de: i) Gerentes y mandos medios; ii) Toda la fuerza de trabajo.<br />
<br />
Su inscripción incluye gratis US$1,699.00 en videos y manuales de facilitación que harán fácil aterrizar en su organización lo aprendido.<br />
<br />
Participan ejecutivos de todo el continente. Paquetes especiales de hotel disponibles.<br />
Si prefiere tomar el programa en Estados Unidos (y se apresura), probablemetne aún podamos conseguirle un lugar en <a href="http://bit.ly/ws5XGz" target="_blank">Minneapolis del 17 al 20 de septiembre 2012</a>.<br />
<br />
<br />
<div align="center">
<iframe allowfullscreen="allowfullscreen" frameborder="0" height="281" src="http://www.youtube.com/embed/videoseries?list=PL3F1B70A4CF2830A6&hl=en_US&showinfo=0&border=0&cc_load_policy=1&rel=0" width="500"></iframe>
<br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: small;">En este <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">video</a>, subtitulado en español, John Tschohl explica el<br />
proceso de Certificación de SQI</span><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">. <a href="http://www.youtube.com/watch?v=Q8bxdtWK1QI" target="_blank">Click aquí para verlo a mayor tamaño</a>.</span></span></div>
<b><br /></b><br />
<h2>
<b>Más que un seminario, la Certificación Internacional en Servicio al Cliente es un proceso disciplinado en 10 pasos:</b></h2>
<br />
<b>I. Preparación:</b><br />
Antes de que siquiera empiece el programa, usted recibirá una serie de lecturas, herramientas de análisis y misiones de campo que le permitirán situarse en contexto, adelantar contenidos y prepararse para sacar máximo provecho de su participación.<br />
<br />
<b>II. Módulo 0.5<br />
</b>Diseñando el Modelo de Servicio: en este módulo introduciremos los conceptos de Estrategia de Servicio y Cultura de Servicio, y cómo crear una Experiencia del Cliente memorable, que haga que sus clientes regresen una y otra vez.<br />
<br />
<b>III. Módulo 1</b><br />
LET (Liderazgo de Equipos Facultados): metodología para alinear a todos sus líderes y mandos medios en la estrategia de servicio: cómo dirigir el día-a-día en función del cliente a través de empowerment, desarrollando a sus colaboradores para que lleguen a pensar como dueños. Trabaja en detectar y resolver brechas de servicio, y diseñar nuevos estándares de servicio para su organización.<br />
<br />
<b>IV. Módulo 2</b><br />
Sentimientos: El Arte del Servicio Extraordinario. La herramienta de profesionalización en servicio de mayor venta en el mundo. Diseñada para desarrollar autoestima en todos sus colaboradores, construir a la persona y enseñarles las destrezas y habilidades fundamentales de la comunicación positiva y el servicio al cliente. Usted experimentará el programa como participante, para poder enseñarlo después a sus colaboradores.<br />
<br />
<b>V. Módulo 3</b><br />
Estrategia de Servicio: el "Efecto WOW!". John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, presentará en este módulo basado en video el plan maestro para crear una Estrategia de Servicio, desarrollar una cultura en toda la empresa y usarla como arma de marketing, diferenciación de marca y creación de valor para mejorar el desempeño financiero de su organización.<br />
<br />
<b>VI. Módulo 4</b><br />
Train-The-Trainers: Entrenamiento de Entrenadores Seminario avanzado donde usted aprenderá cómo enseñar nuestra metodología, contagiando a otros en su organización y multiplicando los resultados.<br />
<br />
<b>VII. Clínicas Avanzadas:<br />
</b>Al terminar cada jornada de trabajo, si aún le quedan energías, podrá participar totalmente GRATIS en las Clínicas Avanzadas opcionales donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos temas sorpresa como Diseño de Garantías de Servicio, Creación de Estándares de Servicio y Reclutamiento de Empleados Orientados al Cliente.<br />
<br />
<b>VIII. Herramientas:</b><br />
Su inscripción incluye gratis los Videos en DVD y detallados Manuales de Facilitación que le ayudarán a implementar en su empresa los programas LET (para líderes y mandos medios) y Sentimientos (para todo el personal), usando materiales originales. De comprarse por separado los Kits del Facilitador le costarían US$1,699.00<br />
<br />
<b>IX. Certificación:</b><br />
Al completar el programa de 4 días usted recibirá los diplomas de CCSL: "Certified Customer Service Leader" (Líder Certificado en Servicio al Cliente), de CCST: "Certified Customer Service Trainer" (Entrenador Certificado en Servicio al Cliente), "LET: Liderazgo de Equipos Facultados" y "Sentimientos: Excelencia en Servicio al Cliente", avalados internacionalmente por Service Quality Institute.<br />
<br />
<b>X. Coaching y seguimiento:</b><br />
Tras su participación usted recibirá nuestra exclusiva Guía de Proyectos, con lecturas, misiones y tareas ejecutivas que le ayudarán a convertir lo aprendido en ACCIONES concretas en su organización. Durante 6 meses usted tendrá acceso directo y gratuito a su Facilitador de SQI Latin America para soporte ilimitado, preguntas y coaching sobre cómo implementar lo aprendido.<br />
<br />
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<a href="http://servicequality.net/certif-testimonios.html" target="_blank"><img alt="Testimonios de participantes Certificacion" border="0" height="267" src="http://www.servicequality.net/images-nw/certif-testimonialsvideo-yt488.jpg" width="488" /></a><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;"><a href="http://servicequality.net/certif-testimonios.html" target="_blank">Testimonios</a> de participantes</span></div>
<br />
<b>Hay tres tracks de Certificación para escoger:</b><br />
<br />
<b>a) Certificación Completa: CCST y CCSL (4 días)</b>, que es el programa oficial donde además de practicar las herramientas y aprender la metodología usted será formado y certificado para enseñarla a otros en su empresa, recibiendo las certificaciones internacionales CCSL: "Líder Certificado en Servicio al Cliente" y CCST: "Facilitador Certificado en Servicio al Cliente".<br />
Incluye todos los módulos y los 10 pasos del proceso completo, así como US$1,699.00 gratis en manuales y videos de facilitación.<br />
<br />
La inversión es US$2,500 por persona, en 10 cuotas de US$250 c/u.<br />
<br />
Como alternativa, si se inscribe con suficiente anticipación usted puede ahorrar US$503.00 haciendo un pago único de sólo US$1,997: <a href="http://bit.ly/ws5XGz" target="_blank">http://bit.ly/ws5XGz<br />
</a><br />
(Usted ahorra US$100.00 adicionales por persona si completa su inscripción antes del 10 de agosto).<br />
<br />
Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Western Union y transferencias bancarias. Para facturación local en México o Guatemala favor sumar el IVA.<br />
<br />
<b>b) CCSL: Certificación Express (2 días)</b>. Si no puede dedicar 4 días al programa completo, participe en la Certificación Express. Enfocada en Liderazgo de servicio (sin Train-The-Trainers), está dirigida a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología para su propia gestión, sin interés en enseñarla a otros en su empresa. Incluye los módulos Diseñando el Modelo de Servicio y LET (Liderazgo de Equipos Facultados). Usted recibe diploma de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" ("Certified Customer Service Leader" - CCSL). La inversión es sólo US$897.<br />
<br />
<b>c) Servicio Operativo (1 día):</b> este módulo, que es parte de la Certificación CCST, puede también cursarse por separado. Se enfoca en Servicio operativo: las destrezas, técnicas y actitudes que necesita el prestador profesional de servicio cada día en el frente de batalla. Este módulo corresponde al programa "Sentimientos: Excelencia en Servicio al Cliente", que con más de 2.5 millones de graduados es la herramienta de profesionalización en servicio líder en el mundo. Inversión: US$397.<br />
<br />
<b>Fechas:</b><br />
Usted puede asistir a cualquiera de nuestras dos sedes. Tarifa especial de hotel disponible en cada ciudad:<br />
<br />
a) México, D.F., 13 al 16 de noviembre 2012 (¡Totalmente en español!)<br />
b) Minneapolis, 17 al 20 de septiembre 2012<br />
<br />
<br />
<b>Pases de Grupo:<br />
</b>Si su empresa participa con 4 ejecutivos o más la quinta persona participa GRATIS con beca completa.<br />
<br />
<b>Página oficial:</b><br />
<a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">http://www.servicequality.net</a><br />
<br />
<b>Inscripciones en línea:</b><br />
<a href="http://bit.ly/ws5XGz" target="_blank">http://bit.ly/ws5XGz</a><br />
<br />
<span style="font-family: Arial Black, Arial Bold;">Información y reservaciones:</span><br />
<b>Cristina Torres, Directora de Negocios<br />
Service Quality Institute<br />
Guatemala: (+502) 4112-5309<br />
México: (+52) 55 4169-1185<br />
USA: (+1) 305-432-2705<br />
Skype: cristina-sqi<br />
e-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net">cristina@servicequality.net</a><br />
<a href="http://www.servicequality.net/">www.servicequality.net</a></b><br />
<br />
Copyright © MMXII por SQI Latin America. Todos los derechos reservados.<br />
<br />
<br />
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<a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><img alt="Certificacion: Mexico D.F." border="0" height="110" src="http://www.servicequality.net/images-nw/mexico8-488.jpg" width="488" /></a><br />
<span style="font-family: Arial, Helvetica, sans-serif;">La Ciudad de México será de nuevo sede latinoamericana de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente</span></div>
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<tr> <td bgcolor="#FFFFFF" valign="top"><div align="right">
<b>Por John Tschohl y Sergio Flores, <a href="http://www.servicequality.net/sqi.html" target="_blank">SQI</a></b></div>
<h1>
<span style="font-family: Arial Black;">1</span><span style="font-family: Arial Black;">. Reglas estúpidas que espantan a los clientes</span></h1>
<br />
Las empresas se preocupan demasiado por ese 1% de clientes que, exagerando, podría eventualmente "aprovecharse" de alguna forma.<br />
<br />
Como resultado, se gastan diez veces más dinero para, según ellos, cerrar con mucha astucia y abundantes políticas todas las hendiduras por donde podría colarse la "trampa" de algún temible cliente aprovechado.<br />
<br />
¿Y qué sucede?<br />
<br />
Con ello fastidian, enojan y estorban al otro 99% de sus clientes.<br />
<br />
Veamos algunos ejemplos:<b> <br />
<br />
Uno</b> <br />
<br />
Muchos hoteles, restaurantes y líneas aéreas usan passwords de acceso para su servicio de internet gratuito. Al hacerlo, tienen que contratar a alguien que se encargue de entregar los códigos - que con frecuencia no funcionan, y pagar por sistemas informáticos para autenticar a los usuarios. Temen que alguien pueda irse a sentar a escondidas afuera del local, o entrar al hotel sin estar hospedado - y ¡horror! navegar de gratis.<br />
<br />
Sin embargo, el COSTO y frustración que ponen sobre sus clientes legítimos, excede en un factor de diez a uno el posible costo de que alguien se aproveche.<br />
<br />
Con políticas restrictivas y reglas estúpidas que limitan o restringen la experiencia, lo que están haciendo en realidad es hacerles la vida miserable a sus clientes - y con ello limitando el crecimiento de la empresa.<br />
<br />
En cambio, el <b>Vail Run Resort</b>, en Vail, Colorado, tienen tres computadoras en el lobby que cualquiera puede usar. Sin preguntas, sin peros, gratis. ¿El costo? Ridículo. Además tienen internet inalámbrico gratis en TODO el edificio y en cada apartamento. No se necesita ningún código. De un plumazo eliminaron todas las llamadas de soporte, y la frustración cuando un código no funcionaba, se vencía antes de tiempo o simplemente un cliente tenía problemas para ver las letras pequeñas o encontrar dónde ingresarlo en el navegador. Ahora pueden dedicar esos recursos a ofrecer una mejor calidad de conexión - o para lo que sea.<br />
<br />
El acceso a internet dejó de ser problema. Llegas, te conectas y listo. Simplemente decidieron hacerlo fácil. ¿El resultado? Una mejor experiencia y clientes encantados.<b><br />
<br />
Dos</b><br />
<br />
En un reciente viaje Etiopía, el <b>Hilton de Addis Abeba</b> tenía la amabilidad de cobrar US$22.00 diarios por acceso internet. No sólo la conexión era carísima, sino mala, como suele ser casi siempre en esos casos.<br />
<br />
La mayoría de los hoteles en el mundo no entiende el concepto de Experiencia del Cliente. Su meta parece ser exprimir hasta el último centavo posible de sus víctimas - los clientes cautivos en sus instalaciones.<br />
<br />
Nuestro cliente <b>Ethiopian Airlines</b> en el lounge Cloud 9 tenía, ¡oh privilegio de los cielos!, un código de acceso especial - que nunca funcionó.<br />
<br />
Tras muchos intentos y pasar de empleado en empleado, tuve que pedirle personalmente a Salomon Dabede, Vicepresidente de Servicio al Cliente del hotel, que removiera el código. ¡Por favor! ¿Autorización de un vicepresidente para quitar un simple código de acceso a internet?<b><br />
<br />
La solución es sencillamente dejar que cualquiera se conecte.</b><br />
<br />
El costo de soporte y frustración son demasiado grandes. Hoteles como el Hilton Addis Abeba no deberían preocuparse de que alguien pudiera estar afuera del lounge, conectándose de gratis subrepticiamente. ¡Qué importa! En lo que deberían enfocarse es en crear una gran experiencia para el otro 99% de sus clientes.<b><br />
<br />
Tres</b><br />
<br />
A los gobiernos les encantan los formularios y los trámites. Un ejemplo son los formularios de migración que hay que llenar para entrar a cualquier país.<br />
<br />
La cosa es bastante ridícula, si la miramos bien:<br />
<br />
Cien por ciento de los formularios de inmigración y aduanas te piden identificar de qué sexo eres. ¿¡Qué!? ¿Acaso los empleados no pueden deducirlo por sí mismos o leerlo en el pasaporte?<br />
En países como <b>Alemania, Sudáfrica, Dubai y Holanda</b> sólo necesitas mostrar tu pasaporte. Toda la información importante está allí - y ellos la colectan por ti. Fácil.<br />
<br />
Todos los demás te obligan a llenar un tonto formulario, que invariablemente pregunta el número de pasaporte. ¿Para qué les sirve? Para nada. Nadie jamás vuelve a mirar esos formularios luego de que la información es capturada. Es un simple ritual, una mala costumbre.<br />
<br />
Contratan decenas o cientos de personas para asegurarse de que los formularios sean colectados. Y contratan gente aún más cara para supervisar a los demás, y verificar que el formulario esté lleno. Luego probablemente tiran a la basura las montañas de formularios inútiles.<br />
<br />
Es tonto.<br />
<br />
Peor, en Estados Unidos a los turistas, viajeros de negocios y otras personas no-residentes, al ingresar al país les devuelven la parte inferior del formulario de inmigración, imponiéndoles la sacrosanta obligación de devolverlo al representante de la aerolínea al <b><i>salir</i></b> del país - so pena de incurrir en la ira del Tío Sam y verse en serios aprietos la próxima vez que regresen.<br />
<br />
¿El pretexto? "El codo sirve para avisar que ya se retiraron del país". ¿Están bromeando? Acaso no pueden saberlo cuando el viajero presenta el pasaporte o se entrega el pase de abordar?<br />
<br />
Las aduanas, dependencias de migración, aeropuertos - y todos los burócratas en general, no toman en cuenta la rapidez, conveniencia, costo o experiencia del cliente. En lugar de hacer sentir bienvenidos a los viajeros, los fastidian.<br />
<br />
Por desgracia, todos los días hacemos cosas similares en nuestras empresas, sin mala intención ni darnos cuenta.<br />
<br />
Disfrazados de controles, muchos procedimientos innecesarios y reglas estúpidas se quedan flotando en el ecosistema, contaminándolo. Nos acostumbramos a ellos y terminamos por darlos por sentados.<br />
<br />
La solución es simplemente empezar a ver nuestros flujos de información, procedimientos y políticas con los ojos frescos (y externos) con que los vería un cliente.<b><br />
<br />
Contraejemplos:</b><br />
<br />
- <b>Apple Computer</b> es al día de hoy una de las empresas más valiosas del mundo. Una marca adorada por millones. Todo en sus tiendas gira alrededor de la rapidez y la experiencia del cliente. En Julio 2011 Apple llegó a tener en el banco más efectivo que la Tesorería de los Estados Unidos. Por lo visto, hacer felices a los clientes funciona.<br />
<br />
- <b>Amazon.com</b> es el retailer más conveniente del mundo. Su enfoque es hacer la vida fácil para sus clientes. Su sitio web recibe más de 615 millones de visitas al año - el doble que Walmart. El año pasado sus ventas subieron 41%, para alcanzar US$49 millardos. Su mentalidad es hacer las cosas fáciles para el cliente.<br />
<br />
Ambas empresas valoran la rapidez, la tecnología y construir una experiencia positiva para sus clientes. Los clientes de Apple están dispuestos a pagar más por ello - y lo hacen con entusiasmo.<br />
<br />
<br />
<b>Lecciones:</b><br />
<ul>
<li>Muchas veces, por tratar de cerrar todos los agujeros de la muralla para que no entren ni las hormigas, asfixiamos a quienes están adentro - nuestros clientes más valiosos.</li>
<li>Como ejecutivo, su meta más importante cada día tiene que ser lograr clientes extra-felices.</li>
<li>Para ello la tarea número uno es eliminar aquellas reglas tontas y políticas cavernarias que no agregan valor, frustran a sus clientes y cuestan dinero en supervisión y control.</li>
<li>A muchos empleados les encantan las reglas, políticas y procedimientos. Les hace las vida más fácil porque sirven como excusas para no pensar, no tomar responsabilidad ni tener que decidir. Se escudan en la política para decir no y ahorrarse trabajo. El problema es que sus clientes <b>ODIAN</b> sus políticas.</li>
<li>Deroge las reglas tontas y verá cómo su gente empieza a usar el sentido común y usar su creatividad.</li>
</ul>
<b>Tarea:</b><br />
<br />
- ¿Qué reglas de su empresa deberían ser eliminadas hoy?<br />
- ¿Cuál es la regla o política que con mayor frecuencia choca con la satisfacción de sus clientes?<br />
- ¿Cuáles son los 5 procedimientos más engorrosos que existen en su organización?<br />
- ¿Cuánto dinero podría ahorrarse eliminando reglas estúpidas?<br />
- ¿Cuánto más rápido podría su empresa hacer las cosas al eliminar tales reglas?<b><br />
<br />
Y la más importante:</b><br />
- Si usted fuera SU propio cliente (en vez de dueño, ejecutivo o colaborador de la empresa), ¿qué reglas, procesos o políticas de su negocio le parecerían un fastidio?<br />
<br />
<br />
<h1>
<span style="font-family: Arial Black;">2. Experiencia del Cliente: Reduciendo la Fricción<br />
</span></h1>
<div align="center">
<img height="344" src="http://www.servicequality.net/images-nw/sonrisa350.jpg" width="350" /><br />
<br /></div>
<br />
Si su objetivo es crear una gran experiencia para sus clientes, la tarea inmediata es reducir la fricción.<br />
<br />
En servicio al cliente fricción es todo aquel punto donde el cliente tiene que hacer un trámite, llenar un formulario, esperar, tomarse una molestia.<b><br />
<br />
En el caso de un banco, por ejemplo, fricción es tener que IR al banco.</b><br />
<br />
Si puedo eliminar un paso, un requisito, un estorbo para mi cliente, estoy reduciendo la fricción. Si mi cliente no necesita jamás venir a una agencia del banco - porque todo puede hacerlo en línea, por teléfono o por correo, estoy reduciendo la fricción.<b><br />
<br />
En un restaurante, fricción es tener que llamar al mesero.</b><br />
<br />
Nada más fastidioso que tener que voltear a ver a todos lados, torciéndose el cuello, tratando de cruzar miradas con un mesero para llamarlo. ¿Qué tal mejor un botón electrónico? Lo presionas y llega tu mesero: menos fricción.<b><br />
<br />
Llevar un vehículo a servicio es fricción elevada al cuadrado.</b><br />
<br />
No sólo tienes que hacer el trámite de conducir hacia el taller, sino encima tienes que dejar el vehículo, arreglártelas para regresar a casa o a la oficina -- y luego regresar días después a recogerlo. Reducir la fricción aquí significa enviar a alguien a buscar el vehículo y regresarlo cuando esté listo. Hacerlo fácil. Reducir el dolor de la transacción.<br />
<br />
Un ejemplo de fricción innecesaria es <b>PriceSmart,</b> una cadena de compras por membresía similar a Sam's Club. El concepto parecería perfecto: pagas tu membresía anual y tienes acceso a su enorme selección de productos (incluyendo aparatos electrónicos, comestibles, suministros domésticos y de oficina - y mil categorías más), por lo general en presentaciones de volumen, a precios de mayorista<b><br />
<br />
Pero hay un problema:</b><br />
<br />
Cuando sales de la tienda con tu compra, un empleado exige revisar la carretilla, ítem por ítem con el tiquete en mano.<br />
<br />
Este solo acto, de tratar a cada cliente como si fuera un ladrón, aliena y aleja a cientos de miles de potenciales clientes cada año. PriceSmart afirma que semejante política es para asegurar que el cliente lleve todo lo que compró, "que no le falte nada".<b><br />
<br />
Sin embargo, el cliente lo que percibe es desconfianza.</b><br />
<br />
En pleno Siglo XXI, con tecnología digital al alcance de todos y soluciones automatizadas de manejo de inventario, punto de venta y todos los aspectos del retailing, insistir en revisar la carretilla de los clientes es, por decirlo amablemente, fricción innecesaria.<b><br />
<br />
Todo contacto es fricción</b><br />
<br />
En realidad, cada punto de contacto es un punto de fricción, porque en realidad la mayoría de clientes no quieren tener contacto con usted.<br />
<br />
Lo que quieren es una experiencia, una solución, un producto, entretenimiento, información, llenar una necesidad - o lo que sea que busquen de su organización. Mientras menos pasos se vean obligados a dar para lograrlo, mejor. A nadie le gusta perder el tiempo.<br />
<br />
Algunos puntos de fricción son necesarios, pero muchos sí que se pueden aceitar o eliminar.<b><br />
<br />
Un ejercicio:</b><br />
<br />
Siéntese por unos minutos en su silla favorita, donde nadie pueda molestar, y visualícese a usted mismo en el proceso completo de comprar o consumir su producto o servicio, desde el momento en que decide ordenarlo hasta su uso final. Piense en todos los pasos que tiene que dar para lograrlo, y anótelos. Luego use su creatividad, experiencia y sentido común para tratar de eliminar tantos como pueda.<b><br />
<br />
Mientras menos pasos, menor fricción.</b><br />
<br />
Toda situación donde los clientes suelen recibir un "no" por respuesta, tengan que hacer un trámite, llenar un formulario, esperar, o donde los empleados suelen escudarse en que "es una política de la empresa", es un síntoma de fricción y alerta de alguna regla estúpida que se debería eliminar.<br />
Como en ajedrez, en la batalla por el bolsillo y corazón de los clientes muchas veces no gana el más listo, sino quien comete menos errores. En los negocios eso quiere decir menos fricción.<br />
Hágale la vida fácil a sus clientes, y volverán.<br />
<br />
<br />
<br />
<h1>
<span style="font-family: Arial Black;">3. Certificación Internacional en Servicio al Cliente</span></h1>
<br />
Si usted ha estado pensando en cómo mejorar la experiencia de sus clientes o en desarrollar una Cultura de Servicio, una de las mejores maneras de acortar el camino y evitar costosos errores es la <b><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Certificación Internacional en Servicio al Cliente</a></b>.<br />
<br />
Es nuestro aclamado programa intensivo de 4 días donde usted aprenderá una metodología estructurada para mejorar dramáticamente la experiencia del cliente en su organización.<br />
Este año el programa oficial completo se presenta por primera vez en Ciudad de México.<br />
<br />
Para fechas, países sede e información completa visite <a href="http://www.servicequality.net%20/" target="_blank">www.servicequality.net </a><br />
<br />
<br />
<div align="center">
<a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><img alt="John Tschohl hablas sobre proceso de Certificacion SQI" border="0" height="269" src="http://www.servicequality.net/images-nw/certif-jtvideof-488yt.jpg" width="488" /></a><br />
<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif;">En este <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">video</a>, subtitulado en español, John Tschohl explica el<br />
proceso de Certificación de SQI<br />
<br />
</span></div>
<br />
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</div>
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<b><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"></a></b></div>
<div align="center">
<u><b>Preguntas y atención personalizada</b></u><b>:</b></div>
<br />
<center>
<br />
<b>Cristina Torres</b>, Directora de Negocios<br />
Service Qualitiy Institute<br />
E-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net"><b>cristina@servicequality.net</b></a><br />
Estados Unidos: <span style="color: black;"> <b>(+1) 305-432-2705</b></span><br />
Guatemala: <b>+(502) 4112-5309 <br />
México: </b><span style="color: black;"><b>(+52) 55-4169-1185</b></span><div align="center">
<b>
<a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">www.servicequality.net</a></b></div>
<br />
</center>
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<a href="http://www.servicequality.net/newsletter/" target="_blank"><b>www.servicequality.net/newsletter/</b></a> </div>
</td> </tr>
</tbody></table>
<br />
<div align="center">
.© MMXII por Sergio Flores, Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados.</div>
<table border="0" cellpadding="12" cellspacing="0"><tbody>
<tr><td><br /></td> </tr>
</tbody></table>Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-26362625859519625862012-02-13T06:00:00.000-08:002012-02-13T06:00:06.697-08:00Cómo Crear una Experiencia Increíble Para Sus Clientes<b>Por John Tschohl, Fundador SQI y Sergio Flores, Presidente SQI Latin America</b><br />
<br />
Conformarse con entregar "buen" servicio no le llevará a las grandes ligas. El buen servicio no es suficiente para crear un cliente leal. A continuación 10 consejos para poner en práctica de inmediato:<b> </b><br />
<br />
<b>1. Cambie el paradigma.</b> Usted no es un banco, empresa de seguros, agencia del gobierno, empresa telefónica, distribuidor de vehículos ni un supermercado. <b>Usted está en el negocio del servicio al cliente</b>. Para crecer, el propósito de su negocio debe ser <i>hacer clientes felices</i>. Clientes felices significan más dinero.<b> </b><br />
<br />
<b>2. Practique la Estrategia de Servicio.</b> Tan sencillo como esto: operar <u>a convenencia y comodidad del cliente</u>, en vez de a "comodidad" de la gerencia o tranquilidad de sus contadores y auditores. Decir "sí". Darle gusto al cliente. Si hay que tomarse alguna molestia o beberse algún veneno, tómeselo <i><b>usted</b></i> - y quíteselo del camino al cliente. <u><b>Un servicio increíble se basa en sistemas, no solo en sonrisas</b></u>. Practique la Estrategia de Servicio y aplastará a su competencia, ganará market-share y mejorará dramáticamente sus ingresos.<b> </b><br />
<br />
<b>3. Elimine reglas estúpidas</b>. Es fácil detectarlas: todo aquello que fastidia a sus clientes, que los hace enojar, que les quita tiempo, que representa "trámites" o pasos innecesarios - y que no agrega valor. No importa cuán buenos sean sus empleados. Mientras sean evaluados por "cumplir las reglas", tenderán a cumplirlas sin importar lo estúpidas que sean. Si se busca bien, toda empresa tiene políticas y procedimientos que no tienen sentido ni sirven más que para el ego de quien las inventó, o la paranoia por "tener el control". Descubrirlas y eliminarlas le ahorrará millones - y creará clientes leales.<br />
<b><i>TIP:</i></b> ¿Cuáles son aquellos puntos donde sus empleados viven diciendo "NO" a los clientes? Usualmente detrás de ellos se esconde una política estúpida. ¿Trámites, autorizaciones y formularios? Alerta roja. Piense de nuevo sus procesos, pero <i><b>desde los zapatos del cliente</b></i>. Cuando descubra una regla estúpida, extermínela.<b> </b><br />
<br />
<b>4. Sea <i>muy</i> selectivo al contratar</b>. Contrate sólo a jugadores clase "A". La mayoría de organizaciones no son cuidadosas y acaban cargando con un porcentaje de empleados mediocres, que con frecuencia no son despedidos a tiempo. Se quedan como muertos vivientes, cobrando sueldos sin aportar nada. Y son un lastre para los demás. Es un pecado seguir pagando a empleados que sólo ocupan espacio y consumen oxígeno. Si quiere lograr una experiencia de servicio memorable, NO contrate empleados que odien a los clientes - y deshágase de los zombies.<b><i> </i></b><br />
<br />
<b><i>TIP</i></b>: SQI Latin America ofrece un taller especializado que se llama <b>"Casting Para Un Oscar®"</b>, donde su empresa aprenderá una metodología para subir sus <u>estándares de contratación</u>, hacer más estrictos los <u>filtros de entrada</u>, crear <u>perfiles ganadores</u>, <u>"clonar" a sus campeones</u>, atraer candidatos de <u>alto desempeño</u>, conducir <u>entrevistas relevantes</u>, seleccionar a los <u>mejores</u> y <b><i>conservar</i></b> a los jugadores clase "A".<b> </b><br />
<br />
<b>5. Faculte</b>. Usted necesita que cada empleado sepa cómo (y esté dispuesto a) tomar decisiones inmediatas a favor del cliente. Enséñeles a doblar las reglas. Su meta cada día debe ser lograr "<b>Clientes-Super-Felices</b>". Sin empowerment usted jamás llegará a ser un líder de servicio. Lograr que sus empleados tomen decisiones facultadas es muy difícil. Ellos temen que, si lo hacen, usted podría despedirlos. El facultamiento es un hábito. Es trabajo suyo plantar la semilla y permitir que crezca. Si la aplasta recién germinada (con regaños innecesarios y cabezas cortadas), se acabó.<b> </b><br />
<br />
<b>6. Entrene a todo el mundo en servicio al cliente</b>. Para que funcione, usted necesita una NUEVA intervención cada 4 a 6 meses. Los disparos aislados no sirven. La gente recaerá rápidamente en los viejos hábitos. Hacer ejercicio una vez al mes no nos mantendrá en forma. Ningún programa logrará por sí solo que un empleado sea perfecto para siempre. No existe ningún "curso" mágico con resultados permanentes. Lo que usted necesita es una <u><b>metodología disciplinada</b></u>: un proceso a largo plazo, con una secuencia estructurada de intervenciones que mantengan a todos activos y enfocados. Usted no se graduó de la universidad con sólo tomar una clase aislada. No es posible mantener el fuego ardiendo a menos que echemos leña una y otra vez. Para crear una Cultura de Servicio, la clave es repetir y reforzar, con algo <b>nuevo y fresco</b> cada cuatro a seis meses.<b> </b><br />
<br />
<b>7. Domine la Rapidez.</b> Todos amamos la rapidez. Queremos las cosas rápido. AHORA - y bien hechas. Asegúrese de que la palabra "mañana" desaparezca de la boca de sus empleados. El momento de actuar es ya. Revise sus estándares para cortar tiempos de entrega y reducir lo que toma hacer el trabajo y responder a los clientes.<b> </b><br />
<br />
<b>8. Recuerde el nombre de su cliente</b>. Entrene a sus colaboradores para usar los nombres de los clientes en cada interacción. No hay sonido más dulce que el de nuestro propio nombre. Todo el mundo necesita sentirse especial. Usar los nombres en forma estratégica es la manera más rápida de lograr que los clientes se sientan apreciados e importantes.<b> </b><br />
<br />
<b>9. Domine la Recuperación del Servicio</b>. Meter la pata es inevitable. Cómo maneja usted los errores lo que separa el excelente servicio del mediocre. <u><b>Jamás</b></u> deje que un cliente se vaya disgustado. Hay 4 pasos muy sencillos para llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos:<br />
<ul><li>Actúe rápido, de inmediato.</li>
<li> Asuma responsabilidad.</li>
<li> Use el facultamiento: resuelva sin esperar "permiso".</li>
<li> Compense: todos tenemos productos y servicios con <u><b>alta</b></u> percepción de valor, pero <u><b>bajo</b></u> costo, que pueden usarse para pagar por nuestros errores.</li>
</ul><b>10. Mida el impacto</b>. Si no lleva un registro de los resultados, no logrará mantener el interés de la alta gerencia. Los directivos exigen resultados en números, y usted debe proveerlos. Pregúntese esto: ¿lo que estamos haciendo <u><b>actualmente</b></u> en servicio al cliente está creando más ingresos, market-share y más utilidades? ¿Estamos generando clientes felices y leales? ¿Estamos midiendo las deserciones y la mátrica disminuye cada mes? ¿Medimos la retención y la métrica sube cada mes? Si no puede contestar con un rotundo "Sí" en cada caso, entonces quizá su negocio no está explotando sus oportunidades al máximo. SQI puede ayudar.<br />
<br />
<br />
<h2><span style="font-family: Arial Black;">II. </span><span style="font-family: Arial Black;">Garantías de Servicio que Hacen Crecer Empresas</span>:</h2><span style="font-size: large;"><i>Poner la chequera donde se pone la boca es una estrategia que se paga sola </i></span><br />
<br />
<br />
Supongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o servicio con una garantía que prometa algo como esto: "<b>Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma cómo podemos complacerlo.</b>"<br />
Para muchos directivos esto suena como una buena receta para el desastre. Pero están equivocados...<br />
<br />
[<a href="http://estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/02/garantias-de-servicio-que-hacen-crecer.html" target="_blank">Seguir leyendo este artículo...</a>]<br />
<br />
<h2><span style="font-family: Arial Black;">III. El Gurú del Servicio al Cliente<br />
</span></h2><b>John Tschohl</b>, fundador de SQI, es uno de los conferencistas para alta gerencia de mayor demanda en el mundo. Si usted quiere tenerlo en su próxima reunión corporativa (o bien organizar un seminario abierto en su país) para inspirar a su equipo y enseñar a sus ejecutivos cómo crecer el negocio mediante una <i><b>poderosa</b></i> estrategia de servicio, contacte hoy mismo con <a href="mailto:cristina@servicequality.net"><b>Cristina Torres</b></a>, <b>Directora de Negocios</b>.<br />
<br />
<h2><span style="font-family: Arial Black;">IV. Cultura de Servicio</span></h2>La capacitación tradicional no funciona. Son eventos. Mueren. Para construir una <b>Cultura de Servicio</b> usted necesita un enfoque a largo plazo: un plan estructurado y disciplinado que garantice resultados.<br />
Para cambiar la cultura en una organización la estrategia es <u><b>repetir y reforzar</b></u>.<br />
Nuestro extenso menú de herramientas en español permite instalar algo nuevo y fresco <b>cada 4 a 6 meses</b>, elevando geométricamente el desempeño de sus empleados y la retención de clientes.<br />
<br />
<table align="center" cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="margin-left: auto; margin-right: auto; text-align: center;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="http://www.servicequality.net/cultura.html" style="margin-left: auto; margin-right: auto;" target="_blank"><img alt="Cultura de Servicio" border="0" height="263" src="http://www.servicequality.net/images-nw/cultural-steps-sqi488.gif" width="488" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">Esquema del Plan Estratégico de Cultura de Servicio de SQI</td></tr>
</tbody></table><br />
El <b>Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 Años</b> es la solución más económica y eficaz para instalar una cultura de servicio en su organización.<br />
<br />
Incluye acceso <b>SIN LÍMITES</b> a todos nuestros programas, facilitadores de clase mundial y a todo el know-how de SQI. Disponible para empresas desde 100 empleados hasta 100,000 ó más. No hay recargo por el número de sucursales - y podemos atender múltiples ciudades o países sin ningún problema. Para saber más y discutir opciones sobre cómo podría aplicarse en su organización, contacte a <a href="mailto:cristina@servicequality.net"><b>Cristina</b></a> para programar una conferencia telefónica. Visite la página oficial:<br />
<br />
<a href="http://www.servicequality.net/cultura.html" target="_blank">http://www.servicequality.net/cultura.html</a><br />
<br />
<h2><span style="font-family: Arial Black;">V. Certificación en Servicio al Cliente</span></h2><table align="center" cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="margin-left: auto; margin-right: auto; text-align: center;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="http://www.servicequality.net/" style="margin-left: auto; margin-right: auto;" target="_blank"><img alt="Certificacion: Mexico D.F." border="0" height="110" src="http://www.servicequality.net/images-nw/mexico8-488.jpg" width="488" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">Este año la Certificación en Servicio al Cliente se presenta por primera vez en México D.F.</td></tr>
</tbody></table><br />
Las fechas de Certificación 2012 ya se acercan. Si aún no se ha inscrito, apresúrese a reservar su cupo. El seminario completo se presentará en 3 sedes oficiales:<br />
<br />
<b>- Minneapolis: 20 al 23 de febrero </b> [<span style="color: #cc0000;"><b>ÚLTIMOS lugares disponibles!</b></span>]<b><br />
- Ciudad de México: 22 al 25 de mayo<br />
- Guatemala: 12 al 15 de junio</b><br />
<br />
Son 4 días de inmersión total para aprender una <b><u>metodología</u></b> <u><b>estructurada</b></u> para mejorar el servicio en su organización. Incluye gratis manuales y videos de facilitación por valor de US$1,699.00, que usted podrá usar en su empresa para implementar de inmediato lo aprendido. Para detalles completos visite la página oficial: <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><b>www.servicequality.net</b></a><br />
<br />
Usted obtendrá diplomas de acreditación internacional como <b>CCSL</b> ("Certified Customer Service Leader") y <b>CCST</b> ("Certified Customer Service Trainer"), avalados por SQI.<br />
<br />
Para preguntas, atención personalizada y solicitar una copia <b>GRATIS</b> del temario completo en 25 páginas, comuníquese hoy con <b>Cristina Torres</b>, Directora de Negocios, al <b>+(502) 4112-5309 en Guatemala, </b><span style="color: black;"><b>(+52) 55-4169-1185</b></span> para <b>México</b> ó bien <span style="color: black;"> <b>(+1) 305-432-2705</b></span> para <b>Estados Unidos</b>. Su correo es <a href="mailto:cristina@servicequality.net"><b>cristina@servicequality.net</b></a><br />
<br />
Complete su inscripción <b>antes del 28 de febrero</b> para ahorrar US$100.00 con la tarifa especial en las sedes de México y Guatemala. Si escoge ir a Minneapolis, necesitamos saber de usted HOY porque el cupo está ya por cerrar. <a href="https://secure109.inmotionhosting.com/%7Ecreato5/servicequality.net/secure/certif.htm" target="_blank">Click aquí para reservar en línea</a>.<br />
<br />
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<div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"> <!--StartFragment--> </span></div><div class="MsoBodyText"><b><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"><o:p><span class="Apple-style-span" style="font-weight: normal;"><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;"><i>Poner la chequera donde se pone la boca es una estrategia que se paga sola</i></span></span><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;"><i> </i></span></o:p></span></b></div><div class="MsoBodyText"><b><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"><o:p><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;"><i><br />
</i></span></o:p></span></b></div><div class="MsoNormal"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"><o:p></o:p></span></b><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Por <u>John Tschohl & Sergio Flores, SQI</u></span></b></div><!--EndFragment--> <br />
<div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"><br />
</span></div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Supongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o servicio con una garantía que prometa algo como esto: <i style="mso-bidi-font-style: normal;">"Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos </i><u>lo que sea</u> <i style="mso-bidi-font-style: normal;">para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma en que podemos complacerlo."</i><o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Para muchos directivos de empresa esto suena como una buena fórmula para llegar al desastre financiero. Pero están equivocados.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Las organizaciones que ofrecen GARANTIAS INCONDICIONALES DE SERVICIO (USG por sus siglas en inglés), afirman que sus clientes no hacen demandas irrazonables.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">La mayoría de empresas que ofrecen USGs son grandes y sólidas. ¿Por qué? Porque los propietarios de las empresas pequeñas consideran que los costos serían demasiado altos para continuar operando.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Sin embargo, las estadísticas demuestran que el retorno de una USG, en términos de ingresos continuos provenientes de clientes retenidos y nuevos consumidores, supera con creces los costos que conlleva honrar las garantías.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">"Menos del dos por ciento de las personas que regresan mercadería han abusado alguna vez de nuestra garantía incondicional"</span></i><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">, afirma Catherine Hartnett, vocera de L.L. Bean, un almacén de ropa y equipo campestre. <i style="mso-bidi-font-style: normal;">"Los</i> <i style="mso-bidi-font-style: normal;">clientes que vacían sus roperos y regresan toda la mercadería vieja de L.L. Bean que encuentran son muy raros."</i><o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Garantía Incondicional: cómo funciona</span></b><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"><o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">El costo de cometer un error tiene que ser tan grande que una empresa y sus empleados se vean forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de servicio. La garantía debe incluir un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para la compañía. Una actitud así demuestra tanto a los clientes como a los empleados que nuestra intención de proporcionar un servicio perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Es importante practicar garantías internas en donde los departamentos se comprometan unos con otros a ser profesionales y darse un buen servicio entre sí. La actitud de "tirarse la pelota" debe ser erradicada de la cultura de negocios.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Historia de casos:</span></b><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"> <o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">En JWS Technologies Inc., un distribuidor de gas industrial de Piscataway, N.J., James P. Lyons , el Presidente, asigna cuatro dólares por empleado por cada día sin errores en las entregas. Al final de cada trimestre los empleados comparten este fondo como una bonificación por desempeño<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Nueve meses después de poner esta garantía a trabajar, JWS Technologies obtuvo un puntaje de 99.76% en sus tiempos de entrega.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Timothy W. Firnstahl, CEO de Satisfaction Guaranteed Eateries Inc., de Seattle, implementó una garantía enormemente exitosa siguiendo los siguientes pasos:<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">1. Desarrolle una garantía de servicio simple.</span></b><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"> A la hora de escribirla, considere el beneficio principal para sus clientes y planee la forma de lograrlo. "En nuestro caso" –señala Firnstahl- "el beneficio principal es el entretenimiento. Para muchos es confiabilidad. Para otros, es un bajo costo o flexibilidad".<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">2. Capacite a sus empleados</span></b><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"> para que hagan uso de su autoridad para hacer <i style="mso-bidi-font-style: normal;">LO QUE SEA</i> con tal de mantener feliz al cliente. Nadie debería subestimar este poder. Enséñeles a actuar <i style="mso-bidi-font-style: normal;">ANTES</i> de que un cliente se vea obligado a quejarse y exigir la solución.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>En la práctica, usted y cada uno de sus empleados debe conocer, al dedillo, cuánto vale un cliente para su empresa, en dólares y en potencial de referencias y publicidad de boca-en-boca.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">3. Haga del progreso algo visible</span></b><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">. Grafíquelo en vez de elaborar reportes escritos.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Quill Corporation, una empresa de 1,100 empleados que vende artículos de oficina por correo en Lincolnshire Illinois, ofrece garantía incondicional de 90 días en TODOS sus productos y servicios. Aunque parezca paradójico, empresas como Quill no quiebran por ofrecer garantías así: crecen.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">El servicio puede garantizarse de varias formas:<o:p></o:p></span></b></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">* Un restaurante que ofrece una comida o postre gratis si el servicio no es rápido.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">* Un hotel que cancela los cargos si un huésped no está conforme con el servicio. - Durante uno de nuestros recientes viajes, el room-service del hotel se retrasó 15 minutos en llevar el desayuno. A pesar de que no me quejé, el encargado me hizo saber que el desayuno sería por cuenta del hotel.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">* Un banco que obsequia pocillos o cupones canjeables por dinero o premios si el cliente tiene que hacer cola más de determinado número de minutos, o si su nueva tarjeta de débito no está lista el día prometido.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">* Un médico que descuenta del costo de la consulta un valor proporción al tiempo que el paciente tuvo que esperar si se retrasó su cita.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Speedy Muffler King and Car-X, una cadena de talleres de reparación de automóviles con sede en Toronto, ofrece reembolsos del 100% si un cliente no está satisfecho con el servicio, además de entregarle un 10% adicional por las molestias causadas.<br style="mso-special-character: line-break;" /> <br style="mso-special-character: line-break;" /> <o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Normas de garantía para empresas pequeñas:</span></b><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"><o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Tome en cuenta estas normas para las decisiones que haga sobre las características de la garantía total de su firma:<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">1. <b>Investigue profundamente</b> las <u>necesidades</u>, <u>expectativas</u> y <u>deseos</u> de sus clientes. Asegúrese de indagar personalmente con al menos <i style="mso-bidi-font-style: normal;">algunos</i> de sus clientes. Ellos saben mejor que nosotros qué es lo que quieren.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">2. Describa a sus clientes en términos de sus <b>necesidades y deseos</b>. Si usted no conoce a quién trata de complacer y cuáles son sus necesidades, le será muy difícil lograrlo.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">3. <b>Segmente el mercado</b> y diseñe productos y servicios medulares que alcancen las necesidades de su base principal de consumidores. No toda la gente que compra el mismo producto tiene los mismos requerimientos de servicio.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">4. <b>Prometa </b><i><b>menos</b></i><b> y entregue </b><i><b>más</b></i>. Sobre todo, deje de preocuparse por perder dinero culpa de la Garantía Incondicional de Servicio. No está de más ser precavido, pero no se preocupe demasiado.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">¿Cuál es el beneficio de una Garantía De Servicio? Es doble.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Primero, usted vende más porque sus clientes confiarán en usted.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>El mensaje subyacente es que si usted no fuera excelente, no se atrevería a ofrecer la garantía: se posiciona instantáneamente como superior a su competencia. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Y, más dulce aún, ellos no se atreverán a copiarle.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Segundo, al establecer la garantía usted “<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">obliga</b>” a su organización a mantener un alto desempeño en las áreas críticas que realmente agregan valor para sus clientes.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">El secreto de la <b>Garantía Incondicional de Servicio</b> es que sea relevante <b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;">para el cliente</i></b>. No basta un "parche" sin valor para tratar de aparentar una garantía.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Si usted arruina el servicio, es necesario que la solución duela un poco - y que sorprenda al cliente.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><!--[if gte vml 1]><v:shapetype id="_x0000_t202"
coordsize="21600,21600" o:spt="202" path="m0,0l0,21600,21600,21600,21600,0xe"> <v:stroke joinstyle="miter"/> <v:path gradientshapeok="t" o:connecttype="rect"/> </v:shapetype><v:shape id="_x0000_s1026" type="#_x0000_t202" style='position:absolute;
margin-left:155.85pt;margin-top:576.2pt;width:189pt;height:2in;z-index:251657728;
mso-wrap-edited:f;mso-position-vertical-relative:page' wrapcoords="0 0 21600 0 21600 21600 0 21600 0 0"
filled="f" stroked="f"> <v:fill o:detectmouseclick="t"/> <v:textbox inset=",7.2pt,,7.2pt"> <![if !mso]> <table cellpadding=0 cellspacing=0 width="100%"><tr> <td><![endif]> <div> <p class=MsoNormal><span lang=ES-TRAD style='font-size:8.0pt;font-family:
Georgia;color:black;mso-ansi-language:ES-TRAD'>Copyright © MMXII Service Quality Institute Latin America para la presente versión en español. Todos los derechos reservados.<span style="mso-spacerun:yes"> </span>John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America. <span
style="mso-spacerun:yes"> </span>SQI es el líder global en ayudar a las organizaciones a conservar a sus clientes, incrementar el market-share y mejorar la productividad a través de una Cultura de Servicio.<span
style="mso-spacerun:yes"> </span>Para más información visite www.servicequality.net - o escríbanos a servicio@servicequality.net<o:p></o:p></span></p></div><![if !mso]></td> </tr>
</table><![endif]></v:textbox> <w:wrap type="tight" anchory="page"/> </v:shape><![endif]--><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">¿En dónde no puede fallar?<o:p></o:p></span></b></div><div class="MsoNormal"><br />
</div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Haga una lista de los puntos donde sus clientes esperan total consistencia y confiabilidad, y úsela como ayuda para identificar cuál es el punto (o puntos) cruciales que debe cubrir su garantía.</span></div><div class="MsoNormal"><span class="Apple-style-span" style="font-family: Georgia;"><span style="mso-spacerun: yes;"><br />
</span></span></div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"></span><span class="Apple-style-span" style="font-family: Georgia;">Un alto porcentaje de organizaciones que han ofrecido "garantías fenomenales" afirman que los abusos son escasos. El profesor Leonard Berry, director del Center For Retailing Studies de la Texas A & M University, comenta: "nuestras investigaciones demuestran que las expectativas son más que razonables – un hotel que sea tranquilo, limpio y seguro, por ejemplo, o un taller que arregle el vehículo al primer intento. Las demandas no son extravagantes".</span></div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"><br />
</span></div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;">--------</span></div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; mso-ansi-language: ES-TRAD;"> <!--StartFragment--> </span></div><div class="MsoNormal"><span lang="ES-TRAD" style="color: black; font-family: Georgia; font-size: 8.0pt; mso-ansi-language: ES-TRAD;">Copyright © MMXII Service Quality Institute Latin America para la presente versión en español. Todos los derechos reservados.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>SQI es el líder global en ayudar a las organizaciones a conservar a sus clientes, incrementar el market-share y mejorar la productividad a través de una Cultura de Servicio.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Para más información visite www.servicequality.net - o escríbanos a servicio@servicequality.net<o:p></o:p></span></div><!--EndFragment--> <br />
<!--EndFragment-->Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-8240109185632123092012-01-18T14:33:00.000-08:002012-01-18T14:59:29.757-08:00Estrategia de Servicio:<div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: large;"><b>Creciendo su Negocio en el 2012</b></span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b><span style="font-size: x-small;">Por John Tschohl, Fundador SQI y Sergio Flores, Presidente SQI Latin America</span></b></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Las organizaciones que entiendan e implementen la <b>Estrategia de Servicio</b> verán crecer sus ingresos este 2012. Es algo que no pueden evitar.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Estrategia de servicio es simplemente <u><b>hacer negocios a conveniencia y comodidad del cliente</b></u>, no a comodidad de la empresa y sus ejecutivos.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. El problema es que pocos clientes están de acuerdo.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En realidad, sólo existe un puñado de compañías que entregan servicio verdaderamente increíble.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Si usted construye su marca atada a una experiencia de servicio, el valor de su empresa mejorará en más de 25%.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">La experiencia que vive la gente al hacer negocios con usted es lo que atrae y retiene clientes. Es lo que impulsa la publicidad de boca en boca. La gente quiere lo que nosotros llamamos una Experiencia Cero Fricciones: comprar, consumir, ordenar, disfrutar y recibir sin que nadie los moleste. Sin problemas. Una experiencia positiva empieza con cero fricciones.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Si usted quiere ser memorable por su servicio, empiece por eliminar los puntos de fricción. Usualmente la fricción viene de políticas estúpidas, empleados sin suficiente capacitación, burocracia y falta de empowerment.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">En los dorados tiempos de antaño, una mala experiencia o mal servicio podía más o menos permanecer oculto. Ya no. En esta era de redes sociales y teléfonos inteligentes, los clientes insatisfechos pueden alertar a otros instantáneamente.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Si no, mire lo que le pasó a <b>Netflix</b>... Perdieron más del 70% de su valuación de mercado desde el 17 de julio. US$12 millardos disipados en el aire, en buena parte gracias a publicidad negativa de boca en boca.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Como condimento, aquí le va un pequeño ejemplo de servicio increíble. Hace unos días almorzamos en un restaurante que se llama <b>Farmington Steak House</b>, en Farmington, Minnesota. Un restaurante muy pequeño, donde los dueños se hacen cargo ellos mismos de todo. Las papas fritas estaban asombrosas. Cuando los felicité, me llevaron OTRO gran plato lleno de las exquisitas patatas, gratis. Las pequeñas cosas significan mucho. ¿El costo para Farmington Steak House? Algunos centavos. Pero ganaron un cliente de por vida, y mi recomendación activa cada vez que pueda. Esos mismos centavos no habrían podido comprar siquiera un segundo para un comercial de radio.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: large;"><b>II. Acciones a Emprender:</b></span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: large;"><b>Multiplique la Calidad de su Servicio en 30 Días</b></span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Hay varias cosas que le invito a implementar dentro de los próximos 30 días para entregar un nivel más alto de servicio:</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>1. Comprender, y hacer comprender a sus colegas, el poder de la estrategia de servicio.</b> Recuerde: usted puede crecer el valor de su negocio 25% con sólo poner en práctica este pequeño cambio de mentalidad: sea lo que sea que usted vende, empiece a entregarlo a conveniencia y a comodidad del cliente, en vez de a la suya.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>2. Elimine políticas estúpidas y procedimientos tontos</b>. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes - y los espantan.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>3. Sea más selectivo con las personas que contrata</b>. Busque águilas, jugadores clase "A". Despida a quienes sólo ocupan espacio y han dejado de amar su trabajo. Los líderes de servicio entrevista 50 ó hasta 100 candidatos o más para llenar un puesto. No se conforme con lo disponible: busque a los mejores.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>4. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes</b>. El empowerment es la actitud y la destreza más difícil de enseñar. Casi todos los empleados piensan que usted los despedirá instantáneamente si toman alguna decisión facultada a favor de un cliente.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>5. Capacite a todo el mundo en servicio al cliente</b>, introduciendo una nueva destreza de servicio cada 4 a 6 meses. Estrategia de Servicio es hacer las cosas a conveniencia del cliente. Cultura de Servicio es cuando TODOS en su organización entienden y practican la estrategia de servicio siempre y todos los días. Nunca logrará construir una cultura de servicio haciendo programas aislados de vez en cuando. Se necesita una estrategia disciplinada: reforzar y repetir.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>6. Domine el arte de la recuperación del servicio</b>. Cuando las cosas salen mal, entrene a su equipo cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b>7. Mida los resultados financieros</b>. Asegúrese de documentar el impacto en los ingresos, marca, market-share, utilidades, quejas en aquellos KPIs que sean más relevantes para su organización. Pero mida. Si no lo hace, alguien más se llevará el mérito de sus iniciativas.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div class="separator" style="clear: both; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; text-align: center;"></div><div class="separator" style="clear: both; font-family: "Trebuchet MS",sans-serif; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgkhctsjDnTTYeN-Wt445J3ZQ0HSsofp0_STnwbrq3SDMi2PP7lUPk14D0z0AkvfKqI8OJEHV3X-AQ0vbVUym6MWVCoIzH5kTD7ZUOJjkJgGbewkv0Rvk3FhFiZa9BLYjevwQNJ3ZYMFgc/s1600/mexico8-750.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><br />
</a></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><b><br />
<span style="font-size: large;">III. Alta Tecnología, Alto Servicio:<br />
Una Combinación Ganadora</span></b></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas. Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos. La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global.</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja:</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">[<a href="http://estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio-una.html" target="_blank">Seguir leyendo este artículo...</a>]</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><a href="http://www.servicequality.net/" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;" target="_blank"><img border="0" height="144" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgkhctsjDnTTYeN-Wt445J3ZQ0HSsofp0_STnwbrq3SDMi2PP7lUPk14D0z0AkvfKqI8OJEHV3X-AQ0vbVUym6MWVCoIzH5kTD7ZUOJjkJgGbewkv0Rvk3FhFiZa9BLYjevwQNJ3ZYMFgc/s640/mexico8-750.jpg" width="640" /></a></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: large;"><b></b></span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: large;"><b>IV. Certificación 2012 </b></span></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">La <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><b>Certificación Internacional en Servicio al Cliente</b></a> regresa este año más completa que nunca, con soluciones para que usted pueda construir una cultura de servicio en su organización. Este 2012 estamos orgullosos de poder llevar el programa oficial completo por primera vez a México. Las fechas:</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">- <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Minneapolis</a>: 20 al 23 de febrero 2012</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">- <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">México, D.F.</a>: 22 al 25 de mayo 2012</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">- <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Guatemala:</a> 12 al 15 de junio 2012</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología ordenada y disciplinada para mejorar el servicio en su organización. Incluye gratis manuales y videos de facilitación por valor de US$1,699.00 que usted podrá apliar en su empresa al completar el entrenamiento. Para detalles completos visite la página oficial: <a href="http://www.servicequality.net/">www.servicequality.net</a></div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br />
</div><div style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;">Para preguntas, atención personalizada y solicitar una copia GRATIS del temario completo en 25 páginas, desde cualquier país comuníquese directo a nuestra sede regional en Guatemala con <b>Cristina Torres, Directora de Negocios, al +(502) 4112-5309</b>. En México marque <b>(044) 55-4639-4684</b>. Su correo es <a href="mailto:cristina@servicequality.net">cristina@servicequality.net</a></div>Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-60005565012797466822012-01-16T07:42:00.000-08:002012-01-16T07:53:58.161-08:00Alta Tecnología, Alto Servicio<table width="100%" border="0" cellpadding="7" cellspacing="0" bgcolor="#FFFFFF"> <tr>
<td><div><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;">Una Combinación Ganadora</span></span></div><div style="font-family: Helvetica;">Por <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">John Tschohl</a>, fundador de <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Service Quality Institute</a></div><div style="font-family: Helvetica;"><span class="Apple-style-span" style="font-size: xx-small;">Edición y traducción: Sergio Flores, Presidente, <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Service Quality Institute Latin America</a>.</span></div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><table cellpadding="0" cellspacing="0" class="tr-caption-container" style="float: right; margin-left: 1em; text-align: right;"><tbody>
<tr><td style="text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjCoCpgoKm0eH4s_7KLTOAlDzsf0ejguEbk7e-qQGd2Qg9ESpILIhj3L335rEuuWf30idOi5eoORRVHwTyklbR7OXT6b5wR4aMO9XqajU-R4ga5vPl41cqcrjqJ9ekuA5W90Ov48WN4LSs/s1600/55992859dbvaxbk.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; margin-bottom: 1em; margin-left: auto; margin-right: auto;"><img border="0" height="240" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjCoCpgoKm0eH4s_7KLTOAlDzsf0ejguEbk7e-qQGd2Qg9ESpILIhj3L335rEuuWf30idOi5eoORRVHwTyklbR7OXT6b5wR4aMO9XqajU-R4ga5vPl41cqcrjqJ9ekuA5W90Ov48WN4LSs/s320/55992859dbvaxbk.jpg" width="320" /></a></td></tr>
<tr><td class="tr-caption" style="text-align: center;">Tecnología y atención deben ir enlazadas. <br />
<span class="Apple-style-span" style="font-size: xx-small;">Foto por <a href="http://www.freedigitalphotos.net/images/view_photog.php?photogid=1671" target="_blank">Kittikun Atsawintarangkul</a></span></td></tr>
</tbody></table><div style="font-family: Helvetica;">No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos. La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Han usado tecnología para proveer a sus clientes con la rapidez y conveniencia de las compras en línea pero, en el proceso, han rebajado la importancia de la interacción humana hasta un estado de casi extinción. </div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Muchos negocios ni siquiera incluyen una dirección de correo electrónico (menos aún su número telefónico) para que los clientes puedan contactarlos. El mensaje que le envían a los clientes es: <i>"Por favor ponga su orden y escoja su método de pago, pero no, bajo ninguna circunstancia, intente contactarnos. No estamos interesados en - ni permitimos- la interacción humana</i>".</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Lo que tales negocios fallan en darse cuenta es que la mayoría de consumidores usa Internet para comparar productos y precios antes de tomar una decisión de compra. Si durante ese proceso tienen una pregunta o dos, pero no hay como contactar a la empresa, simplemente siguen su camino y pasan al siguiente sitio web. Lo que es casi peor son las compañías que <b><i>sí</i></b> proporcionan opciones de e-mail y números telefónicos, pero no responden pronto.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Durante el 2010, el comercio electrónico en Estados Unidos alcanzó <b>US$165.4 millardos</b>, un incremento desde los US$144.1 millardos del 2009. ¿Cuánto de ese dinero captó su organización? Para la mayoría de empresas latinoamericanas, la respuesta es un patético <b>cero</b>. Una vergüenza, pero también una enorme oportunidad, que no se limita sólo al mercado estadounidense, sino al de su propio país - y a escala mundial. ¿Por qué pensar en pequeño?</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Si es que usted ha de tener éxito y crecer su negocio, es crucial que combine alta tecnología con un alto toque humano. <b>Amazon, Redbox y Go Daddy</b> son tres empresas que han dominado este concepto. Dependen fuertemente en tecnología para atraer clientes, pero sus empleados están disponibles <b><u>24 horas el día, siete días a la semana</u></b> para servir a esos clientes.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;"><b>Amazon.com</b> fue una de las primeras - y más exitosas - empresas en vender enteramente en línea. En 1995 tuvo ventas de alrededor de US$600,000; En el 2010 vendieron <b>US$34 millardos</b> (es decir, 34 <b><i>mil</i></b> millones de dólares). Su sitio web atrae a más de 615 millones de visitantes al año.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Los consumidores de hoy día quieren rapidez y conveniencia, pero también una buena experiencia. Si usted no proporciona esos tres elementos, junto con productos y servicios de calidad, a precios competitivos, estará condenado.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Por elemental que parezca, es obligatorio incluir un <b>número de teléfono</b> en su sitio web, y más vale que sus teléfonos estén atendidos por <b>PERSONAS </b>(no sistemas automáticos) siete días a la semana, 24 horas al día.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Entrene a sus empleados a responder rápido a las preguntas y solicitudes de los clientes - a contestar los teléfonos <b><u>antes de tres timbres</u></b> y a responder a los emails en <b><u>una hora o menos</u></b>. Mientras más disponible esté para sus clientes, más dinero gastarán con usted, y su negocio será más exitoso.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div><div style="font-family: Helvetica;">Recuerde: cuando se trata de ventas en línea, usted está a un click de la extinción.</div><div style="font-family: Helvetica;"><br />
</div></td>
</tr>
</table>Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-71770008095380100642010-06-02T12:28:00.000-07:002010-06-02T12:51:37.743-07:00Tocando el Cielo con Increíble Servicio<style media="screen" type="text/css">
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</style><br />
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="10"><tbody>
<tr> <td align="left" class="mainbar" valign="top" width="100%"><h2>I.<br />
JW Marriott Camelback Inn - en Scottsdale, Arizona<br />
<br />
</h2>Recientemente participé en una conferencia en el <a href="http://www.camelbackinn.com/" target="_blank"><b>Camelback Inn</b></a><b>,</b> en Scottsdale Arizona, donde experimenté algo del mejor servicio al cliente que haya visto jamás en Estados Unidos. Es un resort que está años luz por delante de cualquier otro Marriott y de cualqueir empresa estadounidense en términos de servicio al cliente.<br />
El entorno y las instalaciones son de las más hermosas que he conocido (y he conocido muchas). Hasta cambian las capas de flores en los jardines varias veces al año. Tienen un equipo de 18 a 20 jardineros y paisajistas.<a href="http://www.camelbackinn.com/" target="_blank"><img alt="The Camelback Inn" border="0" class="floatright" height="150" src="http://www.servicequality.net/images-nw/Camelback_Inn_1.jpg" width="200" /></a><br />
<b>¿Qué es lo que hace el Camelback Inn para entregar una experiencia extraordinaria?</b><br />
Te llaman por tu nombre. TODO el tiempo. Aman su trabajo. Nadie dice jamás "no". Todos los empleados fueron son asombrosos... SIN excepciones.<br />
El servicio es tan bueno, y el lugar tan hermoso, que simplemente quieres quedarte más tiempo y regresar. Quienes van solos, por negocios, luego quieren regresar junto a alguien especial. Y apuesto que el 99% de los huéspedes regresa a casa hablando maravillas del Camelback.<br />
Tuve oportunidad de conversar con Reed Randolph, Gerente Residente del Camelback Inn, para aprender sobre la magia detrás de su operación. Este es el único Marriott de 5 Diamantes en los Estados Unidos. Lo tienen muy claro: se trata del servicio. Cualqueira puede tener un fantástico edificio... pero es la experiencia del cliente lo que cuenta. Cada vez que recibo una encuesta de satisfacción siempre la completo. Reed recordaba haber visto mi evaluación, y me hizo comentarios específicos respecto a lo que yo había escrito. Notable.<br />
<img alt="camelback inn" class="floatleft" height="200" src="http://www.servicequality.net/images-nw/Camelback_Inn_2.jpg" width="150" />El Camelback tiene 650 empleados y 453 habitaciones. Reed afirma que el éxito empieza a la hora de contratar. "<b>Tienes que trabajar duro para encontrar a las mejores personas</b>", comentó. " A veces tienes que detener o posponer las contrataciones, si el absolutamente óptimo candidado no aparece". También dijo que se necesita ser un buen mentor, actuando como deseas que tus empleados actúen: dirigir mediante el ejemplo.<br />
Cuando le pregunté cuál era su meta, dijo, "Queremos que cada huésped se sienta tan satisfecho que anhele regresar. Nuestra meta es crear lealtad y huéspedes que vuelven una y otra vez". <b>¿Su mayor dolor de cabeza?</b> Como muchas habitaciones son diferentes, es difícil dar a los huéspedes que regresan la habitación exacta que quieren. La ocupación casi siempre permanece al 70% ó más durante todo el año.<br />
El Camelback Inn es tan exitoso no sólo porque tienen una locación increíble y maravillosas instalaciones, sino por su pasión en cuidar de los clientes. Su personal vive el modelo Marriott: si cuidas bien de tus asociados, ellos cuidarán de tus huéspedes - quienes regresarán. Es una cultura que han desarrollado a través de los años. Cada miembro del personal parece auténticamente feliz de trabajar allí. Y se sienten orgullosos de lo que hacen. Todo se reduce un solo concepto: la experiencia de los clientes. Bill Marriott, Presidente Ejecutivo de la cadena, se hospeda cada año en el Camelback y demanda el mismo tratamiento que reciben sus huéspedes.<br />
<b>Secretos del éxito del Camelback Inn:</b><br />
1. Están constantemente evaluándose y enfocándose en mejorar.<br />
<br />
2. Mantienen una amplia gama de entrenamientos en diferentes destrezas de trabajo. Este año por ejemplo tienen un programa de bienestar y cuidado.<br />
<br />
3. El entrenamiento constante en servicio es una pasión. Todos los asociados deben cursarlo, sin excepción. <br />
Reed dijo que uno de los secretos de su éxito es que la gerencia practica lo que predica. Y yo le creo.<br />
<br />
<br />
<b>Algunos comentarios de usuarios de TripAdvisor.com sobre el Camelback Inn:</b><br />
"¡Espectacular, inmaculado, servicio 5 estrellas!"<br />
"Bello entorno, maravilloso servicio"<br />
"Perfección en el paraíso"<br />
"Amé cada minuto pasado en el Camelback Inn"<br />
"Deleite"<br />
"Adorable estadía"<br />
"El cielo en el desierto"<br />
"Maravilloso hotel"<br />
"Un servicio fabuloso"<br />
<br />
<br />
¿Está su empresa generando en forma <b><u>cotidiana</u></b> y <b><u>consistente</u></b> comentarios de este calibre, escritos y no solicitados? En caso contrario, tiene trabajo por delante.<br />
<div class="top"><a href="http://www.blogger.com/post-edit.g?blogID=8886005454901372000&postID=7177000809538010064#top">Regresar arriba</a></div><h2>II. El Hotel Bristol, en Panamá:</h2>También estuve hace poco en Ciudad de Panamá, impartiendo un seminario sobre estrategia de servicio al cliente. Me quedé en el <a href="http://www.thebristol.com/" target="_blank"><img alt="bristol panama" border="0" class="floatright" height="103" src="http://www.servicequality.net/images-nw/Bristol_Panama.jpg" width="220" /></a> <b><a href="http://www.thebristol.com/" target="_blank">Hotel Bristol</a></b>, una propiedad mucho más pequeña que el Camelback -- pero con un servicio aún mejor.<br />
Me hospedo en muchos hoteles alrededor del mundo y rara vez he experimentado servicio de verdad asombroso. ¡Y nunca dos veces durante un período de 3 semanas! Si el servicio fuera siempre así de excepcional mis constantes saltos de un continente a otro serían un deleite.<br />
El Bristol ha sido nominado dos veces como uno de <b>Los 500 Mejores Hoteles del Mundo</b> por la revista <b>Travel & Leisure</b>. Tienen 120 empleados para sólo 56 habitaciones. Se están expandiendo con un hotel de 27 pisos que tendrá 48 habitaciones adicionales y 48 apartamentos. <br />
Su muy famosa chef, <b>Cuquita Arias</b>, es la Martha Stewart de Panamá. Tiene su propio libro de cocina (ha publicado tres). Al hotel llegan 9,000 clientes al mes sólo por la comida y bebidas. La Gerente General <b>Martha Villalobos</b> me dijo orgullosamente, "Tenemos uno de los mejores restaurantes en Panamá."<br />
Martha ha estado en el Bristol por 7 años. Se esmera en colocar a su gente en trabajos que disfrutan, e invierte mucho tiempo tratando de encontrar a la mejor gente disponible. Cree que es mejor encontrar personas sin experiencia pero con buenas actitudes, que gente experimentada sin destrezas de servicio. Prefiere gente que nunca haya trabajado en la industria hotelera, pero que ame a los clientes.<br />
En el Bristol todo el mundo te llama por tu nombre. Cuando programas una llamada despertador, te preguntan si quieres café al despertar. Es gratis. Me despertaron a las 6:00 a.m. y a las 6:01, un minuto más tarde, alguien toca a mi puerta y me dice: "Buenos días Sr. Tschohl. ¿Dónde le gustaría que coloque su café? ¿Quiere que se lo sirva de una vez?" No era simple café, sino café en una jarra especial sumamente atractiva. Todo un ritual y una experiencia.<br />
<a href="http://www.thebristol.com/" target="_blank"><img alt="bristol panama" border="0" class="floatleft" height="96" src="http://www.servicequality.net/images-nw/bristol2-275.jpg" width="275" /></a>Cuando pasas frente al escritorio de recepción, siempre hay alguien que te saluda, "Buenos días, Sr. Tschohl". A la hora del desayuno me ubicaron a la par de una planta enorme y frondosa planta, una de cuyas ramas quedaba justo en frente de mi mesa, estorbando mis movimientos y el campo visual. Le sugerí al mesero que cortaran la rama. A la mañana siguiente estaba hecho. (¿Qué tan frecuente hace una sugerencia que nunca es puesta en práctica?).<br />
En TripAdvisor.com todos los comentarios del 2010 dirigidos al Bristol aparecen contestados por la gerencia del hotel. Cuando sus clientes hablan, ellos toman nota. Y actúan.<br />
<b>¿Cómo lo logran?</b> Contratando a las mejores personas (aunque no tengan experiencia hotelera), enseñándoles la tarea y entrenándolos sin descanso en el arte del servicio al cliente.<br />
<div class="top"><a href="http://www.blogger.com/post-edit.g?blogID=8886005454901372000&postID=7177000809538010064#top">Regresar arriba</a><br />
</div><h2>III. Lecciones para Aprender:</h2>1. Una fantástica experiencia para el cliente genera publicidad de boca en boca.<br />
2. Una fantástica experiencia para el cliente genera negocios repetitivos.<br />
3. Una fantástica experiencia para el cliente incrementa el tamaño de la venta promedio.<br />
4. Ambas empresas comprenden bien que están en el negocio de crear experiencias memorables para sus clientes. Estar en la industria hotelera es sólo un detalle incidental.<br />
5. Contratar gente excelente es de enorme importancia.<br />
6. La gerencia debe practicar lo que predica.<br />
7. Llamar a los clientes por su nombre es el máximo nivel de servicio al cliente.<br />
8. Entrenamiento continuo, incansable y sistemático: no eventos aislados, sino un plan coherente y a largo plazo, al estilo del Plan Estratégico de Cultura de Servicio de Service Quality Institute.<br />
<br />
<h2>IV. Sentido Común:<br />
<br />
Servicio al Cliente en Tiempos de Crisis</h2><a href="http://www.thebristol.com/" target="_blank"><img alt="bristol panama" border="0" class="floatleft" height="96" src="http://www.servicequality.net/images-nw/bristol2-275.jpg" width="275" /></a>Un excelente artículo de 9 páginas sobre estrategia de servicio que co-escribí con mi amigo y socio <b>Sergio Flores</b>, Presidente de <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><b>Service Quality Institute Latin America</b></a>. Por tiempo limitado, descárguelo gratis aquí:<br />
<a href="http://www.servicequality.net/ftp/SentidoComun.pdf" target="_blank">http://www.servicequality.net/ftp/SentidoComun.pdf</a><br />
<div class="top"><a href="http://www.blogger.com/post-edit.g?blogID=8886005454901372000&postID=7177000809538010064#top">Regresar arriba</a><br />
</div><h2>V. Certificación</h2>Tras el éxito del programa de <b>Certificación Internacional en Servicio al Cliente </b>llevado a cabo en Guatemala del 4 al 7 de mayo (por primera vez en América Latina), y luego del 17 al 20 del mismo mes en nuestra sede mundial en Minneaplis, me complace anunciar que la inscripción está abierta para las NUEVAS fechas:<br />
<b>- <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">América Latina</a>: 24 al 27 de agosto 2010, Guatemala<br />
- <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Estados Unidos</a>: 13 al 16 de septiembre 2010, Minneapolis</b><br />
Para detalles completos, reservaciones y descargar gratis el temario completo:<br />
<a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">www.servicequality.net</a><br />
Para preguntas y atención personalizada comuníquese directamente con <b>Cristina Torres</b>, Directora de Negocios de Service Quality Institute Latin America, al <b>+(502) 4112-5309</b> ó a su correo <a href="mailto:cristina@servicequality.net">cristina@servicequality.net</a><br />
El cupo es limitado y tenemos reservaciones desde el año pasado. Si le interesa participar reserve temprano para no quedarse sin lugar.<br />
<div class="top"><a href="http://www.blogger.com/post-edit.g?blogID=8886005454901372000&postID=7177000809538010064#top">Regresar arriba</a><br />
</div><h2>VI. Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre</h2><a href="http://www.fokoconsulting.net/" target="_blank"><b>Michelle Campillo</b></a>, nuestra representante en <b>República Dominicana</b>, ha organizado un seminario abierto de <b>Sentimientos</b> para el 23 de junio, en Santo Domingo. Michelle es una brillante mujer de negocios, excelente facilitadora y una ejecutiva con fuerte trayectoria en la industria bancaria, comercialización y empresas de servicios. Puede descargar un brochure GRATIS en este enlace:<b><br />
<br />
<a href="http://www.servicequality.net/ftp/sentimientos-rd.pdf" target="_blank">www.servicequality.net/ftp/sentimientos-rd.pdf</a></b><br />
<div align="center"><a href="http://www.servicequality.net/qsftet.html"><img alt="Sentimientos" border="0" height="310" src="http://www.servicequality.net/images-nw/people-mc-400.jpg" width="400" /></a><br />
<br />
Sentimientos es un programa dirigido a toda la fuerza de trabajo </div>Con más de 2.5 millones de graduados, <b>Sentimientos</b> es el programa de profesionalización en servicio líder en el mundo. El Gobierno de China lo licenció para entrenar a <b><u>1 millón de empleados</u></b> como parte de los preparativos de la <b>Expo Mundial de Shangai</b>, que se lleva a cabo este año del 1 de mayo al 31 de octubre y recibirá más de 70 millones de visitantes.<br />
<b>Sentimientos está disponible como:</b><br />
a) Paquete "<b><a href="http://www.servicequality.net/qsftet.html" target="_blank">Hágalo-Usted-Mismo</a></b>", con videos en DVD, detallada Guía del Líder y libros participante de alta calidad.<br />
<br />
b) <a href="http://www.servicequality.net/qsftet.html" target="_blank"><b>Seminario in-company</b></a>, personalizado para su empresa, conducido por uno de nuestros Consultores Certificados<br />
<br />
c) Y como <b><a href="http://www.servicequality.net/ftp/sentimientos-rd.pdf" target="_blank">seminario abierto al público</a></b> en ciudades seleccionadas, unas pocas veces cada año.<br />
Existe en versiones específicas para diferentes industrias, como por ejemplo empresas de servicios (bancos, aseguradoras, firmas profesionales, call-centers y oficinas) y empresas comerciales (restaurantes, hoteles, supermercados, fábricas, agencias de vehículos y tiendas). Disponible en español, inglés y otras lenguas.<br />
Para conocer más:<br />
<b><a href="http://www.servicequality.net/qsftet.html" target="_blank">www.servicequality.net/qsftet.html</a></b><br />
Si le gustaría llevar Sentimientos a su empresa como seminario in-company, ordenar los materiales "Hágalo-Usted-Mismo" o bien organizar en su ciudad un seminario abierto, contacte hoy mismo con <b><a href="mailto:servicio@servicequality.net">Cristina Torres</a></b> al correo <a href="mailto:servicio@servicequality.net"><b>servicio@servicequality.net</b></a> o al teléfono directo <b>+(502) 4112-53069</b>.<br />
<div class="top"><a href="http://www.blogger.com/post-edit.g?blogID=8886005454901372000&postID=7177000809538010064#top">Regresar arriba</a></div><a href="http://www.blogger.com/post-edit.g?blogID=8886005454901372000&postID=7177000809538010064" id="Bottom" name="Bottom"></a></td> </tr>
</tbody></table>Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-7170358742560752922010-01-21T18:00:00.000-08:002010-01-21T18:10:18.953-08:00<h3><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong>Enero 2010: #200</strong><br />-- La Estrategia del Servicio al Cliente</span></h3>Newsletter gerencial de <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><strong>Service Quality Institute</strong></a> (SQI),<br /><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">el líder global en servicio al cliente.</span><br /> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong>Por: </strong>John Tschohl y Sergio Flores.<br /></span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"> <strong>Para el mundo de habla hispana:</strong><br />Service Quality Institute Latin America<br /><a href="http://www.servicequality.net/"><strong>www.servicequality.net</strong></a></span></p>Léalo online:<span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><br /><a href="http://estrategiadeservicio.blogspot.com/" target="_blank"><strong>http://estrategiadeservicio.blogspot.com/</strong></a></span><br /> <p> </p><br />I.<span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;"><br />Estudio de Caso: First Citizens Bank Trinidad & Tobago - Un modelo de servicio al cliente</span><br /> <p align="center"><a href="http://estrategiadeservicio.blogspot.com/" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/bank-cartoon490.jpg" alt="Banco" border="0" height="367" width="490" /></a></p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">El <strong>First Citizens Bank</strong> en Trinidad & Tobago ( <a href="http://www.firstcitizenstt.com/" target="_blank">http://www.firstcitizenstt.com</a> ), un cliente de <strong>Service Quality Institute</strong>, ha recibido en su tercer año dentro de nuestro <a href="http://www.servicequality.net/cultura.html" target="_blank"><strong>Plan Estratégico de Cultura de Servicio</strong></a>, tres premios internacionales de gran prestigio:</span><br /> <ul><li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong>Bankers Magazine</strong>: "Banco del Año, Trinidad y Tobago"</span></li> <li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong>Latin Finance: </strong>"Mejor Banco 2009: Trinidad y Tobago"</span></li> <li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong>World Finance Magazine:</strong> "Mejor Banco Trinidad y Tobago"</span></li> </ul> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Tienen 1,200 empleados.<strong> Larry Howai</strong>, Director General, y <strong>Sharon Christopher</strong>, Sub-Directora General y Patrocinadora Ejecutiva del Programa de Excelencia en Servicio al Cliente, comprenden bien lo que es una estrategia de servicio y han aportado el liderazgo necesario para convertir al First Citizens en el mejor banco de Trinidad y Tobago y todo el Caribe.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">El First Citizens fue creado en 1993 con la fusión de tres instituciones: el Banco Cooperativo de Trinidad, el Workers Bank y el National Commercial Bank. Para Service Quality Institute es siempre emocionante trabajar con clientes que practican lo que predican y viven día a día su compromiso con el servicio superior.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">El servicio en Trinidad y Tobago es débil, como en la mayoría de países. El First Citizens es un modelo ejemplar que está alcanzando gran éxito debido a su estrategia de desarrollar a 1,200 empleados enfocados en el cliente.</span></p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong><u><br />Cada empleado, un embajador</u></strong></span><br /> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Su objetivo es que cada persona que trabaja para el First Citizens se desempeñe como un embajador de la marca, vendiendo claramente una experiencia de servicio excepcional en cada contacto, con cada cliente, siempre.</span></p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Han eliminado políticas estúpidas, facultado a todos los líderes, revisado sus sistemas y entrenado metódica, continua y enérgicamente a toda su fuerza de trabajo.</span><br /> <p align="center"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/cuadro-cultura.jpg" alt="Cuadro Cultura" height="249" width="490" /></p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong><u><br />Tecnología</u></strong></span> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">A la fecha el First Citizens ha desarrollado a cada miembro de su e</span><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">quipo gerencial usando "<strong><a href="http://www.servicequality.net/ftp/Liderazgo-de-Equipos.pdf" target="_blank">Liderazgo de Equipos Facultados</a></strong>", nuestra metodología para líderes y mandos medios.</span></p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Ha desarrollado y certificado más de 40 facilitadores internos. Todos los 1,200 empleados (incluyendo la alta gerencia y el staff ejecutivo), han adoptado con pasión la Estrategia de Excelencia en Servicio que el banco escogió como bandera y modelo de negocios.</span><br /> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Usando el internacionalmente acreditado "<a href="http://www.servicequality.net/cultura.html" target="_blank"><strong>Plan de 3 años de Cultura de Servicio</strong></a>" de Service Quality Institute, toda la fuerza de trabajo de First Citizens ha completado exitosamente <strong><a href="http://www.servicequality.net/ftp/Sentimientos.pdf" target="_blank">Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre</a></strong>, la <strong><a href="http://www.servicequality.net/videoteca.html" target="_blank">Videoteca Service First,</a></strong> la <strong><a href="http://www.servicequality.net/ftp/Un-Dolar-Al-Dia.pdf" target="_blank">Campaña Un-Dólar-Al-Día</a></strong> y <strong><a href="http://www.servicequality.net/ftp/Lealtad.pdf" target="_blank">Leales de por Vida</a></strong>, nuestro programa de lealtad y recuperación del servicio.</span></p><div style="text-align: center;"><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><a href="http://www.servicequality.net/cultura.html" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/3yearplan.gif" alt="Plan a 3 Años" border="0" height="248" width="490" /></a></span><br /> </div><p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">El equipo encargado de la Estrategia de Servicio está preparándose en este preciso momento para para implementar "<strong>Logrando la Excelencia</strong>", "<a href="http://www.servicequality.net/ftp/Servicio-Excepcional.pdf" target="_blank"><strong>Servicio Excepcional</strong></a>" y la campaña de satisfacción del cliente y calidad "<a href="http://www.servicequality.net/ftp/Buena-Idea.pdf" target="_blank"><strong>Buena Idea</strong></a>".</span></p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Los ejecutivos a cargo del First Citizens coinciden en que, cuando se trata de desarrollar una estrategia de servicio, no existe rival para el <strong>Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 Años</strong> de Service Quality Institute.</span><br /> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong><u><br /> Resultados</u></strong></span></p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">El im</span>pacto en su organización ha sido notable. En el 2009 se llevaron todas las coronas de excelencia bancaria para su país:<br /><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong><a href="http://bit.ly/5Wgx8B" target="_blank">http://bit.ly/5Wgx8B</a></strong></span><br /> <p align="center"><a href="http://bit.ly/5Wgx8B" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/firstcitizensaward-350.jpg" alt="World Finance Award" border="0" height="380" width="350" /></a></p><ul><li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"> Bankers Magazine los nombró <strong>"Banco del Año</strong>" para Trinidad y Tobago</span></li> <li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">La revista Latin Finances les otorgó la calificación de "<strong>Mejor Banco de Trinidad de Tobago 2009</strong>", el más prestigioso y riguroso premio a la excelencia para la banca retail, comercial y de inversión en toda América Latina y el Caribe</span></li> <li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">La World Finance Magazine los declaró "<strong>Mejor Banco, Trinidad y Tobago 2009</strong>"<br /><br /> </span></li> </ul> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">El banco acredita su éxito a la estrategia de servicio.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Estos son algunos indicadores al cierre del ejercicio fiscal 2008, a dos años de iniciado el Plan Estratégico:</span><br /> </p> <ul><li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"> Utilidades luego de impuestos crecieron 15.5%, hasta $463 millones</span></li> <li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"> Activos totales alcanzaron $15.8 millardos</span></li> <li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"> Excelentes ratings de Standard & Poors y Moody's, con BBB+ y Baa1 respectivamente</span></li> <li><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"> Radio capital - activos de 16.2%, el mejor de su clase.</span></li><br /> </ul> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">El First Citizens bank es un banco agresivo que está consolidando su liderazgo en el mercado a través de un compromiso absoluto con la excelencia en servir a sus clientes. Una copia de su Reporte Anual puede verse online: <a href="http://www.servicequality.net/testimonios/first-citizens-bank.pdf" target="_blank"><br /> <strong>www.servicequality.net/testimonios/first-citizens-bank.pdf</strong></a></span></p><br /><p> <span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong><u>Cómo lograrlo en su organización</u></strong></span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><a href="http://www.servicequality.net/cultura.html" target="_blank"><strong>El Plan Estratégico de Cultura de Servicio</strong></a>, a 3 años plazo, es la solución más completa disponible en el mundo para implementar una est</span><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">rategia de servicio. Es nuestro programa "bufé" que le permite usar toda nuestra tecnología, sin límites, en cualquier orden de prioridad y tan rápido como quiera.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">El precio depende sólo del número de empleados.</span> <span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">No hay recargo por cantidad de sucursales u oficinas.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Usted podrá, sin costo adicional, introducir algo<strong> fresco y nuevo</strong> cada 4 a seis meses para <em><strong>toda</strong></em> la empresa.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">El plan está disponible para organizaciones desde 50 hasta 25,000 empleados o más. </span><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Incluye - sin límites- todos los materiales, toda la facilitación, todos los Train-The-Trainers y todo el soporte técnico necesarios para garantizar el éxito. Materiales para cubrir la rotación de personal se proporcionan sin costo adicional. Un seminario estratégico para alta gerencia con John Tschohl, valuado en US$25,000, se incluye gratis como lanzamiento de alto perfil para organizaciones con 2,500 empleados o más.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Para saber cómo puede su organización beneficiarse de este plan, contáctenos ahora mismo:<br /> <a href="http://www.servicequality.net/cultura.html" target="_blank"><strong>www.servicequality.net/cultura.html</strong></a></span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><br /><span style="font-family: arial;">Para América Latina y todo el Mundo de Habla Hispana:</span></span><br /><span style="font-weight: bold; font-family: arial;">Cristina Torres, Service Quality Institute Latin America</span><span style="font-weight: bold; font-family: arial;font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;" ><strong><br /> e-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">cristina@servicequality.net</a><br /> Directo: +(502) 4112-5309</strong></span><br /><br /> <br /><br /> </p><br /> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;"><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/certif-banner500.jpg" alt="Certificacion" border="0" height="67" width="500" /></a></span></p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">2. Certificación Internacional en Servicio al Cliente</span><br /> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Esta semana se cierra el cupo para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, a realizarse del 8 al 11 de febrero en nuestra sede mundial de Minneapolis. Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología probada que le permitirá mejorar dramáticamente la calidad del servicio en su organización, dotándole de herramientas para específicas para desarrollar a:</span><br /> </p> <ol><li><strong><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"> Líderes: gerentes, supervisores y mandos medios </span></strong></li> <li><strong><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"> Toda la fuerza de trabajo:</span></strong><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"></span></li> </ol> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Al completar el programa usted recibirá un diploma internacional de Certificación, acreditándolo como Ejecutivo Certificado en Servicio al Cliente.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Son los últimos lugares. Si aún no se ha inscrito,<strong> reserve el suyo hoy.</strong></span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Para detalles y descargar gratis el temario completo comuníquese con Cristina Torres, o visite: <strong><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><br /> www.servicequality.net</a></strong></span></p><br /> <br /> <p align="center"><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/usdollar100-490.jpg" alt="US$100.00" border="0" height="206" width="490" /></a></p><br /> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">3. Cupón de US$100.00 para cualquier programa de SQI</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Durante enero y febrero utlice el código <strong>SQI2010</strong> para ahorrar US$100.00 en su compra online de cualquiera de nuestros programas basados en video, en compras desde US$1,000 en adelante.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Simplemente ingrese a nuestra página <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><strong>www.servicequality.net</strong></a> y escoja el programa de su preferencia:</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong>- Videoteca Service First: </strong>12 videos en español para enseñar a todos sus empleados el arte del servicio excepcional con una nueva sesión cada semana o cada mes</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong>- Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre</strong>. El programa de profesionalización en servicio más vendido en el mundo</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong>- Rapidez: </strong> Para enseñar a todos sus empleados a actuar rápido, desterrar para siempre de su vocabulario la palabra "mañana" y cortar dramáticamente el tiempo que les toma responder a los clientes y completar cualquier tarea.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong>- Recuérdame</strong>, el programa más nuevo de Service Quality Institute, que enseñará a sus colaboradores la codiciada habilidad de recordar el nombre de los clientes, y usarlo estratégicamente para fortalecer las relaciones, crear lealtad y experiencias positivas asociadas a su marca.<br /></span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Para aplicar su descuento simplemente ingrese el código SQI-2010-LA en la casilla "<strong>Instrucciones Especiales</strong>", que aparece al final de la página de pedidos.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Oferta disponible sólo a través de este newsletter, para pedidos online completados antes del 28 de febrero.</span></p><br /> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">4.<br /> </span><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">"<strong>La Estrategia de Servicio al Cliente</strong>" es el newsletter gerencial de <strong><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Service Quality Institute</a></strong>, el líder global en servicio al cliente. Escrito por <strong>John Tschohl, F</strong>undador de Service Quality Institute, y <strong>Sergio Flores</strong>, Presidente de Service Quality Institute Latin America, presenta cada mes información sobre cómo su empresa puede construir market-share y ganar más dinero a través de una Estrategia de Servicio. <strong>Service Quality Institute</strong> se dedica a ayudar a las empresas a conservar a sus clientes, desarrollando una cultura de servicio.</span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><u>Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana</u>:<br /> <strong>Cristina Torres, tel. directo +(502) 4112-5309</strong><br />E-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">cristina@servicequality.net</a></span></p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Copyright © MMIX por Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados. P.O. Box 02-5289 Sect. 1333/G, Miami, Florida 33102 U.S.A.</span></p><br /> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">5</span><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">.<br />Suscripciones</span> </p> <p><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Para no perderse ninguna edición del newsletter por favor confirme su suscripción en esta página. Es gratis:<br /> <a href="http://www.servicequality.net/newsletter/"><strong>www.servicequality.net/newsletter/</strong></a></span></p>Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-40303191379046208112009-12-14T14:54:00.000-08:002009-12-14T15:08:18.804-08:00Los 6 pasos del servicio al cliente<strong>Diciembre 2009: #199</strong><br /> -- La Estrategia del Servicio al Cliente <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Newsletter gerencial de <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><strong>Service Quality Institute</strong></a> (SQI),<br />el líder global en servicio al cliente<br /></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> <strong>Para el mundo de habla hispana:</strong><br />Cristina Torres,<br />Service Quality Institute Latin America<br />E-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">cristina@servicequality.net</a><br />Web: <a href="http://www.servicequality.net/">www.servicequality.net</a></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Léalo online:<br /><a href="http://estrategiadeservicio.blogspot.com/" target="_blank"><strong>http://estrategiadeservicio.blogspot.com/</strong></a></span></p> <p> <span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">I.<br />Los 6 Pasos del Servicio al Cliente</span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><br /><strong>Domine estos principios y venda más</strong></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para muchas empresas la temporada de fin de año representa del 20% al 40% de sus ventas anuales. ¿Pero está usted preparado para atender a todos esos clientes?</span></p> <p align="left"><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Por: <strong>John Tschohl</strong> y <strong>Sergio Flores</strong></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/clientscartoon350.jpg" alt="Clientes" border="0" height="400" width="350" /></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> El incremento en el volumen de transacciones cada fin de año pone a prueba hasta los mejores sistemas, y representa una carga abrumadora para los equipos de trabajo mejor entrenados. Logre que cada uno de sus empleados internalice y siga estas sencillas recomendaciones, y venderá más (durante todo el año):</span></p> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">1. Siéntase bien consigo mismo.</span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Vivimos en un mundo negativo. Tendemos a ser pesimistas. Ignore las malas noticias y los "mensajes brujos" de personas que, a veces con buenas intenciones, tratan de cortarnos las alas. Es fundamental que se sienta bien consigo mismo, que sienta confianza, entusiasmo y mantenga siempre una actitud positiva. Somos responsables de cómo nos sentimos. </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Tiene que creer en sí mismo, concentrarse en sus fortalezas y reconocer la importancia del papel que juega en la organización. Utilice afirmaciones positivas y técnicas de visualización. Lea libros sobre mejora personal y luche por llegar a ser mejor persona y el mejor en lo que hace. Mírese en el espejo, respire profundo y sonría. Aprenda a aceptarse y a quererse. Nunca tolere la depresión. Cuando la sienta venir, simplemente sacúdasela de encima ocupando su mente en algo productivo. Véase a sí mismo como podría llegar a ser, no como es actualmente.</span></p> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">2. Sea cortés.</span> <span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">No se necesita más tiempo para ser agradable y amable que para ser rudo. Cada cliente quiere sentirse importante para usted y su organización. Trátelos con cortesía y respeto. Si lo hace, regresarán una y otra vez. Trate a sus clientes como trataría a su abuelita.</span></p> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">3. Use comunicación positiva.</span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Sonría, llame a los clientes por su nombre, y provea retroalimentación específica, sincera y oportuna. Diga "gracias" y "por favor". Cuando nos comunicamos en forma positiva logramos que el cliente se sienta apreciado y bienvenido. Las palabras que usamos tienen enorme impacto en nuestros sentimientos y estados de ánimo. Hable siempre en forma positiva. No se queje.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">En vez de problemas, hable de soluciones. Evite criticar: si no puede felicitar sinceramente, cállese. Haga un repaso de las cosas buenas en su vida y siéntase agradecido. Al reemplazar pensamientos negativos por afirmaciones positivas y un recuento de las cosas buenas en su vida, su voz fluirá con un tono naturalmente amable y agradable. La Comunicación Positiva es indispensable para un ambiente de trabajo productivo. El video #4 de la Videoteca Service First desarrolla las técnicas para lograr comunicación positiva en una empresa: <a href="http://servicequality.net/videoteca.html" target="_blank"><strong>www.servicequality.net/videoteca.html</strong></a></span></p> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">4. Cumpla. </span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Los clientes tienen derecho de demandar buen desempeño. No les interesan sus problemas ni sus excusas. Quieren que se ocupe de ellos, que haga las cosas bien. Y rápido. Usted podría ser todo lo amable que quiera, pero si no hace lo que dijo que haría, NO hay servicio al cliente. Si prometió llamar el jueves, hágalo. Si dijo que el pedido estaría despachado para el viernes, hágalo. </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Cumpla sus promesas. Haga lo que dijo que haría, y hágalo con rapidez y exactitud. Si despacha un pedido a tiempo, pero envía el producto equivocado, eso NO es servicio al cliente. Rapidez, el nuevo programa en video de Service Quality Institute, enseñará a todos sus empleados cómo reducir dramáticamente el tiempo que les toma completar cualquier tarea: cómo cumplir con el cliente haciendo las cosas ahora, rápido y bien: http://servicequality.net/speed.html</span></p> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">5. Escuche con atención.</span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Pocas personas lo hacen. Si usted no escucha lo que el cliente está diciendo, no puede ni soñar en satisfacer sus necesidades y menos aún exceder expectativas. Escuche. Haga preguntas. Luego clarifique lo que le dijeron repitiéndolo con sus propias palabras: "Señor Herrera, permítame repetir lo que me dijo para asegurar que estemos en la sintonía correcta".</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Nunca cuelgue el teléfono antes de haber anotado cuidadosamente los datos del cliente y los compromisos, promesas o acuerdos a los que llegó con él. Para conversaciones en persona, vea a su interlocutor a los ojos. Cuando hable por teléfono, desconecte su mirada de cualquier distracción. Para enseñar a sus empleados a escuchar utilice el Video #5 de Service First: <strong><a href="http://www.servicequality.net/videoteca.html" target="_blank">www.servicequality.net/videoteca.html</a></strong></span></p> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">6. Aprenda y crezca en su trabajo.</span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Si un cliente le pide explicar la diferencia entre producto A y producto B, está preguntándole por mucho más que la diferencia de precio. Los clientes esperan asesoría, respuestas competentes de personas bien informadas. Estudie los productos y servicios de su organización, así como los de sus competidores. Conviértase en experto.</span></p><br /> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Recorra otros departamentos y hable con la gente. Entreviste a sus jefes. Haga muchas preguntas y tome notas. Use el producto. Pase con regularidad por la fábrica o la sala de ventas. Si se convierte en el experto #1 en los productos y servicios de su empresa, no sólo estará mejor preparado para atender a los clientes con excelencia, sino que rápidamente llamará la atención del alto mando y estará en camino para ascender y ganar más.</span></p> <p align="center"><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/smileygrande150.jpg" alt="Sonrisa" border="0" height="150" width="150" /><br /><br /> </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong>El servicio al cliente no es un departamento</strong>, ni una línea telefónica para quejas. Es la experiencia completa que incluye todo, desde enterarse del producto o servicio hasta comprarlo, poseerlo, usarlo y consumirlo. El servicio es marketing. Cada uno de sus empleados, desde el de más alto rango hasta el más humilde, debe estar preparado para ser un vendedor entusiasta, un embajador de su marca.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">En Service Quality Institute hemos desarrollado más de 26 programas de entrenamiento en servicio disponibles alrededor del mundo, que enseñan a los empleados estas habilidades y otras más avanzadas. Nunca asuma que la gente nace sabiéndolas. Ninguna escuela o universidad las enseña. Es tarea suya profesionalizar los empleados en las destrezas del servicio. Ya sea tenga la suerte de poder usar alguno de nuestros programas o no, incorpore estos 6 principios al "sistema operativo" de sus colaboradores, y venderá más.<br /><br /></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong>P.S. -</strong> Para desarrollar a profundidad estos y otros temas, revise mi libro "Servicio al Cliente: el Arma Secreta", considerado como algunos como la "biblia" de la estrategia de servicio:<br /><strong><a href="http://www.servicequality.net/aetcs.html" target="_blank">www.servicequality.net/aetcs.html</a></strong></span></p> <p> <span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><br /><br /> <a href="http://www.servicequality.net/speed.html" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/Speedtop500.jpg" alt="Speed" border="0" height="123" width="500" /></a><br /><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">II.<br />Rapidez</span></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">El mayor enemigo de la productividad es la palabra "<em><strong>mañana</strong></em>". Incontables millones se pierden cada mes debido a la negligencia, la lentitud y el pésimo hábito de e dejar las cosas para después.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">¿Pero qué pasaría si su empresa aprendiera a entregar pedidos en la mitad del tiempo que le toma a su competencia? ¿A terminar en 1 hora tareas que antes tomaban el día entero? ¿A completar en una semana proyectos que solían tomar un mes?</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Los clientes esperan atención AHORA, respuestas inmediatas, satisfacción instantánea.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">La buena noticia es que la <strong>velocidad</strong> y la <strong>eficiencia</strong> son destrezas que se pueden aprender sistemáticamente. Con la metodología adecuada, sus colaboradores pueden aprender a hacer las cosas ahora, rápido y bien.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><a href="http://www.servicequality.net/speed.html" target="_blank"><strong>Rapidez</strong></a>, el <strong>NUEVO</strong> programa en español de <strong><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Service Quality Institute</a></strong>, enseñará a todos sus empleados cómo reducir el tiempo que les toma completar cualquier tarea:<strong><a href="http://www.servicequality.net/speed.html" target="_blank"><br />www.servicequality.net/speed.html</a></strong><br /></span></p><p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Implementado en 2 sesiones de 4 horas cada una, Rapidez enseñará a todo su personal cómo:</span><br /> </p> <ul><li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Reducir el tiempo que toma completar <em><strong>cualquier</strong></em> tarea</span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Organizarse</span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Establecer prioridades</span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Manejar el tiempo</span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Eliminar distracciones</span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Cumplir promesas</span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Actuar rápido</span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Tomar desiciones</span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Hacer las cosas bien<br /> </span></li> </ul> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">El sistema Rapidez incluye todo lo que usted necesita para enseñar fácilmente a sus empleados.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- Detallada <span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">Guía del Líder</span>, que enseña paso a paso cómo conducir el programa con éxito, fácilmente, aún si usted jamás ha facilitado antes un programa de entrenamiento.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">2 Videos en DVD</span>, de 45 minutos cada uno, totalmente hablados en español, con las dramatizaciones, ejemplos y contenido principal. </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- Cada participante recibe un atractivo <span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">Libro del Participante </span>de 6 x 9 pulgadas y 93 páginas, fácil de usar y comprender, con las las tareas, ejercicios, cuestionarios y dinámicas que se usan durante las sesiones. </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">Tarjetas de Bolsillo</span> con las Técnicas de Rapidez para que cada participante tenga siempre a mano, en su lugar de trabajo, un resumen con los secretos para lograr hacer las cosas RÁPIDO y BIEN.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">Plantilla de Estándares de Desempeño</span>, exclusiva herramienta de evaluación de 4 páginas que permitirá a supervisores y jefes inmediatos evaluar la evolución de cada participante luego completar el entrenamiento.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">Diplomas</span>, para que al final gradúe a los participantes que completen el programa. </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Rapidez está dirigido a toda su fuerza de trabajo. Para precios y paquetes especiales visite la página oficial:<br /><a href="http://www.servicequality.net/speed.html" target="_blank"><strong>www.servicequality.net/speed.html</strong></a><br /><br /> </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Por tiempo limitado, usted puede ordenar un<strong> <a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/securespeed.htm" target="_blank">Kit Empresarial</a> </strong>con materiales completos para 25 participantes, por sólo US$1,397 + envío. </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Como alternativa también puede ordenar el <strong><a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/securespeed.htm" target="_blank">Kit Personal</a></strong> con materiales para 1 participante, por sólo US$997 + envío.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Si tiene más de 25 empleados tiene opción de comprar materiales del participante adicionales por sólo US$21.97 c/u + envío.</span></p> <p align="center"><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><a href="http://www.servicequality.net/speed.html" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/speedkit250.jpg" alt="Materiales Rapidez" border="0" height="182" width="192" /></a><br /><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">Rapidez viene completo con 2 videos en DVD, de 45 minutos cada uno, una detallada Guía del Líder, libros del participante, formatos de evaluación del desempeño, tarjetas de bolsillo y diplomas para graduar a</span></span><span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"> quienes completen el programa</span></p><p align="center"><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/securespeed.htm" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/comprar.gif" border="0" height="25" width="68" /></a><br /> [<a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/securespeed.htm" target="_blank">Click aquí para ordenar</a>]<br /><br /> </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para preguntas, atención personalizada y solicitar un brochure GRATIS contacte con <strong><a href="mailto:cristina@servicequality.net">Cristina Torres</a></strong>, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala, al correo <strong><a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">cristina@servicequality.net</a></strong> y al teléfono <strong>+(502) 4112-5309</strong>.</span></p> <p> </p> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;"><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/certif-banner500.jpg" alt="Certificacion" border="0" height="67" width="500" /></a><br />III.<br />Certificación Internacional en Servicio al Cliente</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Pronto estaremos cerrando cupo para la <strong>Certificación Internacional en Servicio al Cliente</strong>, que se llevará a cabo <strong>del 8 al 11 de febrero 2010</strong> en nuestra sede mundial de Minneapolis, Minnesota:<br /> <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><strong>www.servicequality.net</strong></a></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Si aún no ha hecho su reservación, <strong><a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/certif.htm" target="_blank">hágala <u>hoy</u></a></strong>. Estos son los <u><strong>últimos</strong></u> espacios.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Son 4 días intensivos en nuestro cuartel general, durante los que usted aprenderá una <strong>METODOLOGÍA</strong> estructurada y ordenada para mejorar exponencialmente la calidad de servicio al cliente que presta su organización.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">A su regreso del programa usted estará capacitado y certificado para liderar el cambio en su empresa, con un diploma de <strong>Certified Customer Service Trainer</strong> (<strong>"Entrenador Certificado en Servicio al Cliente"</strong>).</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Empezaremos dotándole de la <strong>visión</strong> y del <strong>marco conceptual</strong> que le permitirán revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una lucrativa <strong>estrategia de servicio</strong>. </span></p> <p align="center"><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/tschohl1-319.jpg" alt="John Tschohl" border="0" height="417" width="319" /></a><br /> <span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">John Tschohl, gurú mudial del servicio al cliente y fundador del Service Quality Institute imparte personalmente la Conferencia Magistral que da inicio a la Certificación</span><br /> <span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;">[<a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Click para saber más</a>]</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organización centrada en el cliente, creando equipos motivados de alto desempeño: <strong>Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad (LET)</strong>.</span></p> <p align="center"><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><a href="http://www.servicequality.net/ftp/certificacion.pdf" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/let-en.jpg" alt="LET" border="0" height="250" width="250" /></a><br /> <span style="font-family:Arial,Helvetica,sans-serif;"><strong><a href="http://www.servicequality.net/ftp/certificacion.pdf" target="_blank">Liderazgo de Equipos Facultados (LET)</a></strong>, para enseñar nuevas habilidades de liderazgo, empowerment, trabajo en equipo, coaching y retroalimentación positiva a todos sus líderes, gerentes y mandos medios</span></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- Y otra para aprender a PRESTAR un servicio de clase mundial, practicando las destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio: <strong>Sentimientos - Servicio de Calidad Hoy y Siempre</strong>.</span></p> <p align="center"><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><a href="http://www.servicequality.net/qsftet.html" target="_blank"><img src="http://www.servicequality.net/images-nw/feelings-en2.jpg" alt="Sentimientos" border="0" height="250" width="250" /></a><br /> <span style=""><strong><a href="http://www.servicequality.net/qsftet.html" target="_blank">Sentimientos</a></strong>. Con más de 2 millones de pesonas entrenadas alrededor del mundo, Sentimientos es el programa bandera de Service Quality Institute. Usted aprenderá cómo usarlo en su organización para profesionalizar en servicio al cliente a TODA su fuerza de trabajo. Todos los materiales están 100% en español.</span></span></p><br /> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para cerrar el proceso le guiaremos a través de un programa avanzado de <strong>Train-The-Trainers</strong> (entrenamiento de facilitadores), que le preparará para ENSEÑAR a otros nuestra metodología.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Al final le daremos <strong>GRATIS</strong> los videos y manuales detallados de ambos programas (que por separado le costarían US$1,599.00), para que de inmediato al regresar de la Certificación usted mismo pueda implementarlos en su empresa con materiales originales (con ahorros de hasta 85%).</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">La inversión es de sólo US$2,604 por persona.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Si se inscribe <em><strong><a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/certif.htm" target="_blank">ahora</a></strong></em>, tiene opción de ahorrar US$607.00 haciendo un pago único de sólo <a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/certif.htm" target="_blank"><strong>US$1,997</strong></a> por el programa completo de 4 días, recibiendo la certificación de CCSL (Certified Customer Service Leader) y obteniendo GRATIS la colección completa de manuales y videos de entrenamiento valorados en US$1,699.00</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Como alternativa, también está disponible el <strong>Track Gerencial Abreviado (CCSL)</strong>, por sólo <a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/certif.htm" target="_blank"><strong>US$997</strong></a> - enfocado en certificarse <strong>usted como ejecutivo</strong>, sin tomar la parte de Train-The-Trainers.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Aceptamos <strong>Visa, MasterCard, American Express,<br />Discover y Diners Club International</strong>. También<br />es posible pagar mediante <strong>transferencia bancaria</strong> o <strong>Western Union</strong>. Opciones de pago mediante canje disponibles. Empresas en Guatemala y Estados Unidos pueden además pagar con cheque en moneda local.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para saber más sobre la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, <strong><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">haga click aquí</a></strong>.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/certif.htm" target="_blank"><strong>Click para inscribirse online</strong></a>.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong>Estos son los últimos cupos</strong>. Para no quedarse afuera, reserve su lugar <u><strong>hoy</strong> </u></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para preguntas, atención personalizada y recibir GRATIS una compia del temario completo, contacte ahora mismo con <strong><a href="mailto:cristina@servicequality.net">Cristina Torres</a></strong>, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala. Su número directo es <strong>+(502) 4112-5309</strong> y su e-mail <strong><a href="mailto:cristina@servicequality.net">cristina@servicequality.net</a></strong></span></p><br /> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">IV. </span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><br />"<strong>La Estrategia de Servicio al Cliente</strong>" es el newsletter gerencial de <strong><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Service Quality Institute</a></strong>, el líder global en servicio al cliente. Escrito por <strong>John Tschohl</strong> (fundador de Service Quality Institute) y <strong>Sergio Flores</strong> (presidente de Service Quality Institute Latin America), presenta cada mes información sobre cómo su empresa puede construir market-share y ganar más dinero a través de una Estrategia de Servicio. <strong>Service Quality Institute</strong> se dedica a ayudar a las empresas a conservar a sus clientes, desarrollando una <a href="http://www.servicequality.net/cultura.html" target="_blank"><strong>cultura de servicio</strong></a>. Para más información:<br /><br /><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">www.servicequality.net</a><br /> <a href="http://www.servicemastery.com/" target="_blank">www.servicemastery.com</a></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><u>Para el mundo de habla hispana</u>...<br /> <strong>Cristina Torres, tel. directo +(502) 4112-5309</strong><br />E-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">cristina@servicequality.net</a></span></p><br /> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Copyright © MMIX por <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Service Quality Institute Latin America</a>. Todos los derechos reservados. P.O. Box 02-5289 Sect. 1333/G, Miami, Florida 33102 U.S.A.</span></p><br /> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">V.<br />Suscripciones</span> </p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para no perderse ninguna edición del newsletter, suscríbase GRATIS ahora mismo:<br /> <a href="http://www.servicequality.net/newsletter/"><strong>www.servicequality.net/newsletter/</strong></a></span></p>Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-45499336875216174952009-08-27T09:07:00.000-07:002009-09-08T18:09:24.718-07:00Servicio Excepcional, Resultados Excepcionales<strong style="color: rgb(0, 0, 0);">Número 198</strong><br /><h3 style="color: rgb(0, 0, 0);"><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> <span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">-- La Estrategia del Servicio al Cliente</span></span></h3>Newsletter de John Tschohl,<br />Fundador y Presidente<br /><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Service Quality Institute</a> - el líder global en servicio al cliente<span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><br />Edición de Sergio E. Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America</span><br /><p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> <strong>Para el mundo de habla hispana:</strong><br />Cristina Torres,<br />Service Quality Institute Latin America<br />Tel.: +(502) 4112-5309<br />E-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">cristina@servicequality.net</a><br />Web: <a href="http://www.servicequality.net/">www.servicequality.net</a></span></p>Suscríbase GRATIS:<span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><a href="http://www.servicequality.net/newsletter/" target="_blank"><br />http://www.servicequality.net/newsletter/</a></span><br /><p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><u><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">En esta edición</span></u></span><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">:</span></p><ol><li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Artículo central: <strong>Restaurante Oceanaire: un modelo de servicio al cliente</strong></span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> Septiembre: <strong>Certificación en Servicio al Cliente</strong></span></li> <li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">¡Nuevo! <strong>Video online gratis<br /></strong></span><br /></li></ol><span style="color: rgb(0, 0, 0);font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">1.<br />Servicio Excepcional, Ganancias Excepcionales: Restaurante</span></span><span style="color: rgb(0, 0, 0);font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;"> Oceanaire,<br /> un Modelo de Servicio al Cliente</span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><br /><br />¿Cuántas veces ha visto o escuchado algún anuncio donde una empresa proclama cosas como: "¡nuestro servicio es fantástico!", "¡el mejor servicio!", "nos encanta servirle", "servicio con una sonrisa", para luego, al caer en la trampa y hacer negocios con ellos, no encontrar ni el servicio ni la sonrisa por absolutamente ningún lado?</span><br /> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Lo curioso es que tal NO es el caso con los chicos del <strong>Oceanaire Seafood Room</strong>, un restaurante especializado en mariscos en Minneapolis, Minnesota. Su sitio web proclama: "Donde mariscos excepcionales se juntan con servicio excepcional". Y en este caso, curiosamente, la cosa no se queda sólo en palabras. En el Oceanaire practican lo que predican. Y vaya si lo hacen. Conocen el poder que tiene el servicio al cliente para crear lealtad, asociar emociones positivas con la marca, disparar publicidad de boca-en-boca y generar frescas ganancias para su restaurante.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Déjeme darle un ejemplo del servicio del Oceanaire y su impacto en los clientes.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Mis vecinos Ana y Fred decidieron celebrar su aniversario cenando en el Oceanaire Seafood Room. Cuando Ana llamó para hacer la reservación, le contestó una chica muy amable, con una sincera sonrisa en la voz. La conversación fue más o menos así:</span></p> <p> <span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"> </span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">"¿Están celebrando alguna ocasión especial?"<br />"Sí, es nuestro aniversario."<br />"¡Genial! ¿Cuánto tiempo llevan de casados?<br />"Veintiocho años."<br />"¡Maravilloso, felicitaciones! ¿A su esposo le gusta que le digan Alfred o Fred?"<br />"Fred."<br /><br />"Bien, muchas gracias. Los vemos a las 7:00 el sábado por la noche. De antemano, ¡bienvenidos al Oceanaire!"</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Cuando Ana y Fred llegaron al Oceanaire el siguiente sábado, la anfitriona les dio la bienvenida <u><strong>saludándolos por su nombre</strong></u>, añadiendo un caluroso "<strong>¡Feliz Aniversario!</strong>".</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Luego de haber sido ubicados en su mesa, adornada con flores frescas especialmente para la ocasión, la pareja tuvo la grata sorpresa de encontrarse la siguiente nota impresa en la parte superior de cada uno de sus menús: "<strong>¡Feliz 28 Aniversario, Ana y Fred!</strong>".</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">El resto de la velada transcurrió más allá de sus expectativas: fantástica comida, servicio superior y un ambiente excelente. Aún cuando la cena se tragó más porción de su presupuesto del que normalmente se atreverían a gastar aún en una cena especial, mis vecinos coincidieron en que definitivamente regresarán al Oceanaire - y que lo harán sin esperar el pretexto de otra celebración especial.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">No sólo eso, sino que además se dieron a la tarea de contarle a todo el mundo sobre su maravillosa experiencia en el Oceanaire -- y entre ellos, casualmente, a mí, que ahora la comparto con unos cuantos cientos de miles de lectores en todo el mundo.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Los directivos del Oceanaire comprenden la importancia del servicio excepcional. Comprenden que dar a sus clientes más de lo que esperan no cuesta una fortuna, pero las recompensas financieras son masivas.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Entienden que la publicidad de boca-en-boca no sólo es mucho más barata que cualquier otra publicidad que puedan aspirar a conseguir o comprar, sino que además goza de mucho mayor credibilidad. Cuando alguien nos da una recomendación personal para un negocio o marca, estamos mucho más inclinados a creerle de lo que le llegaríamos jamás a creer a ningún anuncio de prensa o comercial de TV.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Una recomendación personal lleva el endoso de alguien en quien confiamos: otro ser humano real y tangible que pone su nombre de por medio para sugerirnos un producto o servicio que le gustó.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Cualquiera que sea el giro de su negocio, usted puede ganarse la lealtad de sus clientes actuales y atraer nuevos fans simplemente con diseñar un servicio tan inusual y memorable que resulte sin remedio en torrentes de buena y sabrosa publicidad de boca-en-boca.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Es parte de la naturaleza humana. Si nos sucede algo excepcional, ¡tenemos que contarlo!. A todos nos gusta ser el héroe o heroína de una buena historia. (Y por el lado opuesto, nos gusta mucho más aún machacar a las empresas que nos han tratado mal o dejado problemas sin resolver). Mientras más inusual la experiencia, a más gente se lo contamos. Es así como se construyen las grandes marcas, un fan a la vez. Y también como se puede rápidamente cavar el foso de una organización que decepciona a sus clientes con demasiada frecuencia.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong>¿<u>Pero cómo se consigue publicidad positiva de boca-en-boca</u>?</strong></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <strong>Empiece contratando gente que adore a los clientes</strong>. Tan simple como contratar personas que gusten de las personas. Usted quiere entusiasmo, sentido común, actitud.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <strong>Entrénelos fanáticamente</strong>. Los empleados no nacen con doctorados en servicio al cliente. Contrate actitud y enseñe las aptitudes y destrezas necesarias para hacer el trabajo.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <strong>Entrene constantemente</strong>. Si quiere ser campeón de maratón, no basta con salir a correr una vez al año. La capacitación tiene que ser continua, permanente, para mantener a todo el mundo en forma. De poco sirve hacer un programa al año. Nuestras investigaciones en Service Quality Institute demuestran que los resultados de cualquier capacitación, aún la mejor del mundo, declinan luego de aproximadamente seis meses.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <strong>Es imperativo conquistar la mente y corazón de cada jugador</strong>, de cada empleado dentro de su empresa. Los líderes de servicio entrenan a todo el mundo, sin distinción de su cargo. Cada empleado es un embajador de la marca. Un error común es creer que sólo hay que capacitar a quienes tienen contacto directo con los clientes. ¡No! Para que una organización cobre vida, para construir una cultura de servicio, es necesario "convertir" a todos, desde el presidente hasta el más humilde integrante de la planilla. Desde la recepcionista que da la cara por primera vez, hasta el operador de la máquina más recóndita de la fábrica, el guardia subcontratado que cuida la puerta, el más competente campeón de ventas, el chico de los mandados y el más huraño "nerd" de su departamento informático.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <strong>Recuérdeles siempre a sus colaboradores "qué" es su empresa</strong>. Olvídese de dinosaurios como "misión" y "visión" corporativa. Apuesto a que no hay dos personas en su empresa que puedan recitar las suyas de memoria, menos aún decirlas con convicción. Tal como dice Guy Kawasaki en su fantástico libro The Art of the Start, lo que su empresa necesita es un mantra: una breve frase que sea el himno de guerra que inspire a sus empleados y les recuerde a cada instante cuál es el porqué del negocio y por qué causa están luchando.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <strong>Premie el desempeño sobresaliente</strong>. No lo haga con dinero. Condecore a sus héroes. Hágalo con distinción, mérito, reconocimiento. Use incentivos simbólicos, grados, reconocimiento público, puntos para canjear cosas divertidas, un viernes libre o días extra de vacaciones.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- <strong>Nunca repita el mismo programa</strong>. La segunda vez que lo haga sus empleados morirán de aburrimiento. Service Quality Institute ofrece un plan "bufé", que le da derecho a usar TODA nuestra tecnología, sin límites, por un pequeño cargo anual por empleado, implementando un nuevo programa cada 4 a 6 meses, sin costo extra y con materiales gratis para cubrir la rotación de personal. Siéntase libre de revisar en nuestro web el<strong> Plan Estratégico de Cultura de Servicio</strong>, incluyendo el videoclip donde explico la estrategia:<br /> <strong><a href="http://www.servicequality.net/cultura.html" target="_blank">www.servicequality.net/cultura.html</a></strong></span></p><strong><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Primero, la cabeza</span></strong><br /> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Todo empieza arriba, en el alto nivel directivo. La gerencia tiene que hacer un compromiso no-negociable con el servicio al cliente. Debe desarrollar una estrategia de servicio.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Puede usted apostar que no fue por casualidad o inspiración del momento que la recepcionista del Oceanaire preguntó a mi amiga Ana si su reservación era para una ocasión especial.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Detrás de eso hay <u><strong>entrenamiento sistemático</strong></u> y <u><strong>un modelo de negocios</strong></u> bien pulimentado: una estrategia de servicio.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">¿Cuánto se ahorraría en mercadeo y publicidad cada año si cada uno de sus clientes no sólo regresara siempre a hacer negocios con usted, sin considerar jamás a la competencia, sino que literalmente evangelizara a sus amigos y familiares contándoles con entusiasmo las buenas experiencias con su producto o servicio?</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Según el <strong>Harvard Business Review</strong>, cuando la deserción de clientes logra reducirse a la mitad, la tasa de crecimiento de una empresa se duplica. Una mejora de 5% en la tasa de retención de clientes incrementa las utilidades entre un 25 y un 100 por ciento.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">En el alma de una estrategia de servicio vive la creencia ferviente de que ninguna transacción está completa a menos que el servicio que reciba el cliente sea lo suficientemente bueno para motivarlo a regresar una y otra vez. Los empleados del Oceanaire Seafood Room, en Minneapolis, actuando como un equipo competente y entusiasta, ciertamente lo lograron con Ana y su esposo Fred.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">¿Qué clase de servicio y detalles memorables está usted entregando actualmente a sus clientes, que le merezca ganarse su entusiasmo y su lealtad?</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><br /><br /> <span style="color: rgb(0, 0, 0);font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">2.<br /> </span></span><span style="color: rgb(0, 0, 0);font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">Certificación Internacional en Servicio al Cliente:<br /><u>Última</u> Oportunidad</span></p>Del 14 al 17 de septiembre, durante 4 días intensivos en nuestro cuartel general de Minneapolis, usted no sólo recibirá entrenamiento de clase mundial en la teoría y práctica avanzada de cómo crear una cultura de servicio, empapándose con el estado-del-arte del tema, sino que aprenderá una <u><strong>metodología</strong></u> estructurada y ordenada que podrá literalmente llevarse bajo el brazo al final del programa, para instalarla en su empresa, fácilmente y a bajo costo:<span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><br />www.servicequality.net</a></strong></span><br /> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Similar a una licencia profesional, la <strong>Certificación en Servicio al Cliente</strong>, de prestigio y aceptación global, proporciona evidencia estructurada de destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento profesional confiables. Constituye un estándar de excelencia en la industria que le permitirá avanzar en su carrera y hacerse más valioso para su organización, convirtiéndose en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su empresa nuestra metodología de servicio al cliente.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Es además la oportunidad de actualizar su currículo con una DOBLE certificación, de prestigio internacional, recibiendo diplomas de:</span></p><ul><li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong>Líder Certificado en Servicio al Cliente</strong> (Certified Customer Service Leader - <strong>CCSL</strong>)</span></li><li><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong>Entrenador Certificado en Servicio al Cliente</strong> (Customer Service Certified Trainer - <strong>CCST</strong>)</span></li></ul> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong>¿<u>Cómo funciona</u>?</strong></span></p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Empezaremos revisando su modelo de negocios, para destruirlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de servicio. Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:</span><br /> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- Una para <u><strong>dirigir</strong></u>, <u><strong>guiar</strong></u> y <u><strong>gerenciar</strong></u> en una organización centrada en el cliente, creando equipos motivados de alto desempeño: <strong><a href="http://www.servicequality.net/ftp/Liderazgo-de-Equipos.pdf" target="_blank">Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad</a></strong>.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">- Y otra para aprender a <u><strong>prestar</strong></u> un servicio de clase mundial, practicando las destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio:<strong><a href="http://www.servicequality.net/ftp/Sentimientos.pdf" target="_blank"> Sentimientos - Servicio de Calidad Hoy y Siempre</a></strong>.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para cerrar el proceso le guiaremos a través de un programa avanzado de <strong>Train-The-Trainers</strong> (entrenamiento de facilitadores), que le certificará para <u><strong>enseñar</strong></u> a otros nuestra metodología, convirtiéndose así en agente multiplicador dentro de su empresa.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Como complemento, le daremos GRATIS los videos y manuales detallados de ambos programas (que por separado le costarían US$1,599.00), para que de inmediato al regresar de la Certificación usted mismo pueda implementarlos en su empresa con materiales originales, trabajando:</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong>1. Con todos sus líderes, gerentes y mandos medios<br /> 2. Con TODA su fuerza de trabajo.</strong><br /></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">La Certificación es el programa más completo y práctico disponible en el mundo para empresarios, líderes, gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un sistema probado y estruturado, de fácil implementación, para mejorar dramáticamente el servicio en su empresa.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Son 4 días de inmersión total, en una maratón de entrenamiento ejecutivo en la que participan líderes, empresarios, gerentes y capacitadores de toda América Latina, Asia, África, Canadá, Estados Unidos y Europa.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para septiembre contamos con un poderoso grupo de participantes, provenientes de múltiples industrias y 17 países diferentes. Si quiere ser parte de esta experiencia de clase mundial, usted aún está apenas a tiempo de <a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/certif.htm" target="_blank"><strong>inscribirse</strong></a>. [<strong><a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/certif.htm" target="_blank">Click aquí</a></strong></span>]</p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">El cierre de inscripciones es la próxima semana, así que decídase ahora mismo y reserve su lugar <strong>hoy</strong>. </span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para precios, temario completo e información detallada:<br /><strong><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">www.servicequality.net</a></strong></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para preguntas y atención personalizada en todo el mundo de habla hispana:</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><strong>Cristina Torres<br /> e-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">cristina@servicequality.net</a><br /> Tel. directo: +(502) 4112-5309</strong></span></p> <p><br /></p> <p><span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">3.<br />¡Nuevo! Video online GRATIS</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">La <strong><a href="http://www.servicequality.net/videoteca.html" target="_blank">Videoteca Service First</a></strong> es sin duda la herramienta de entren</span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">amiento en servicio más popular en toda América. Son 12 videos en español que enseñan fácilmente y a bajo costo las principales destrezas y actitudes de servicio, con una nueva sesión cada semana o cada mes.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Desde hace algún tiempo ofrecemos la posibilidad de ver uno de los videos completamente gratis, para conocer el programa. Pero hasta ahora era necesario enviárselo por courier: nosotros pagábamos por el video (que suelto se vende por US$197.00), pero usted tenía que cubrir los US$69.97 del cargo de envío. Ya no. Ahora el primero de los 12 videos, completo y sin cortes, está completamente en linea para que usted pueda evaluarlo entero antes de comprar. Puede verlo online e incluso descargarlo a su computadora:<br /> <strong><a href="http://www.servicequality.net/webdemos2.html" target="_blank">www.servicequality.net/webdemos2.html</a></strong></span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Regístrese ANTES del 5 de septiembre y le enviaremos gratis un Certificado VIP válido para abonar US$100.00 en la compra de su Videoteca Service First.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">Para más sobre la Videoteca, y bajar un brochure gratis:<br /> <strong><a href="http://www.servicequality.net/videoteca.html" target="_blank">www.servicequality.net/videoteca.html</a></strong></span></p><br /> <p><span style="font-family:Verdana,Arial,Helvetica,sans-serif;">---------------------------------------------<br /> <span style="color: rgb(0, 0, 0);font-size:78%;">Fundador y presidente del Service Quality Institute,<strong> John Tschohl</strong> es un estratega internacional de servicio al cliente que cada año da varias veces la vuelta al mundo enseñando a altos ejecutivos cómo desarrollar una cultura de servicio. Descrito por publicaciones como Entrepreneur, la revista Time y el USA Today como el gurú del servicio al cliente, ha publicado libros como "Loyal For Life", "The Customer is Boss" y "Servicio al cliente: el arma secreta", considerado como la "biblia" gerencial de la estrategia de servicio. <strong>Sergio Flores </strong>es Presidente de Service Quality Institute Latin America, con clientes en todo el mundo de habla hispana. Escritor y consultor empresarial especializado en mercadeo directo y marketing del talento, ha producido cientos de conferencias ejecutivas sobre temas de alta gerencia con algunos de los autores de negocios más respetados del mundo. El <strong>Service Quality Institute (SQI)</strong> ha desarrollado más de 26 programas de entrenamiento que son usados por organizaciones líder en todo el mundo para capacitar a sus directivos, gerentes y empleados. "<strong>La Estrategia del Servicio</strong>", el newsletter mensual de SQI, está disponible GRATIS en la página <strong><a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">www.servicequality.net</a></strong></span></span></p><br /><br /> <span style="font-family:Arial Black,Helvetica Neue Black Condensed;">4. Suscripción gratis</span><br />Para suscribirse gratis y recibir este newsletter en su inbox cada mes:<span style="text-decoration: underline;"><span style="font-weight: bold;"> </span></span><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;"><a href="http://www.servicequality.net/newsletter/"><strong>www.servicequality.net/newsletter/</strong></a></span><br /> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">---------------------------------------<br />"<strong>La Estrategia de Servicio al Cliente</strong>" es el newsletter de John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente. Copyright © MMIX por <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Service Quality Institute Latin America</a>. Todos los derechos reservados.</span></p> <p><span style="font-family:Georgia,Times New Roman,serif;">---------------------------------------<br /> Para más información y atención personalizada contacte hoy con <strong><a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">Cristina Torres</a></strong>, de nuestra sede en Guatemala para América Latina y mundo de habla hispana: e-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank"><strong>cristina@servicequality.net</strong></a> -- <strong>Tel. directo: +(502) 4112-5309</strong>. Web: <a href="http://www.blogger.com/www.servicequality.net"><strong>www.servicequality.net</strong></a></span></p>Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-8886005454901372000.post-44225050538977023182009-05-20T07:42:00.000-07:002009-09-08T18:10:17.712-07:00Fans, no clientes<p style="color: rgb(0, 0, 0);"><strong>Número 197:</strong><br /><span style="font-size:130%;"><strong>-- La Estrategia del Servicio al Cliente</strong></span></p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Newsletter de John Tschohl,</span><br /><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Fundador y Presidente</span><br /><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Service Quality Institute - el líder global en servicio al cliente</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);"><span class="Apple-style-span" style="font-weight: bold;"> Para el mundo de habla hispana:</span><br />Cristina Torres,<br />Service Quality Institute Latin America<br />E-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">cristina@servicequality.net</a><br />Web: <a href="http://www.servicequality.net/">www.servicequality.net</a></p><span style="color: rgb(0, 0, 0);"><a href="http://www.estrategiadeservicio.blogger.com/">Léalo online</a>:</span><br /><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);"><strong><u>En esta edición</u>:</strong><br /><br /><strong>1. Artículo central: Fans, no clientes.</strong></p><strong style="color: rgb(0, 0, 0);">2. Septiembre: Certificación en Servicio al Cliente</strong><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);"><strong>3. Cultura de Servicio: el "plan bufé"</strong></p><span style="font-weight: bold; color: rgb(0, 0, 0);">4. Videoteca Service First: especial mayo</span><br /><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);" align="center"><strong>Para no perderse ningún ejemplar, por favor<br />confirme su suscripción gratis aquí:<br /><a href="http://www.servicequality.net/newsletter/">www.servicequality.net/newsletter/</a></strong><br /><br /></p><strong style="color: rgb(0, 0, 0);">1.</strong><br /><span style="font-weight: bold; color: rgb(0, 0, 0);font-size:130%;">Fans, no clientes: si busca construir una marca ganadora, ESTO es lo que tiene que lograr</span><span style="color: rgb(0, 0, 0);"><br /><br />El activo más valioso de cualquier empresa es su </span><strong style="color: rgb(0, 0, 0);">marca</strong><span style="color: rgb(0, 0, 0);">.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">La marca define quién es usted qué es usted; es la promesa a sus clientes del valor que van a recibir. Una marca débil puede convertirse en símbolo de experiencias negativas - y con el tiempo destruir el valor de su negocio.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Una marca consiste en mucho más que un logo, slogan o brillante campaña publicitaria. Todo acerca de su modelo de negocios, instalaciones, productos y su gente suma o resta a la promesa de su marca.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">La mayoría de negocios tienen competidores que ofrecen productos y servicios perfectamente equivalentes. La competencia está a una llamada o un click de distancia. Para la mayoría de empresas la oportunidad de diferenciación no radica en los productos y servicios que entregan, sino en CÓMO los entregan.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Grandes marcas como Starbucks, Apple, McDonald's y HomeDepot han logrado crear masivo valor a largo plazo para sus accionistas. Lo han logrado sin necesariamente ofrecer el mejor producto. Lo han logrado ofreciendo una experiencia superior a sus clientes.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">¿Cómo puede usted lograr eso en su negocio? ¿Qué tendría qué cambiar, implementar, inventar o eliminar para lograr tener FANS en vez de clientes?</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Creo que toda gran empresa tiene estos elementos distintivos:</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">- Un modelo de diferenciación, que entrega valor tangible al cliente<br /><br />- Una pervasiva cultura que refuerza dicho modelo<br /><br />- Ejecución fanática que convierte a la Experiencia del Cliente en la prioridad número uno de todos y cada uno de los empleados</p><div style="text-align: center; color: rgb(0, 0, 0);"><strong>Modelo + Cultura + Ejecución Fanática = Fans, no Clientes</strong><br /></div><br /><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Si usted incorpora correctamente estos elementos (lo que es una batalla eterna, sin final ni descanso), créame: estará creando fans que apoyen su negocio y evangelicen su marca.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">La vasta mayoría de empresas, por el contrario, hacen en general un trabajo muy pobre de servicio y construcción de marca. Gastan su dinero en publicidad creyendo que eso es branding.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Al renunciar al crecimiento, cortar inversión en desarrollo y entrenamiento, enfocarse demasiado en recortes de costos e ignorar la satisfacción del cliente, la mayoría de empresas cavan su propia tumba: se convierten en proveedores de "commodities", productos o servicios genéricos que las hacen fácilmente sustituibles por cualquier otro jugador en el negocio.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Los clientes se cambian de marca. Los fans jamás.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Durante las siguientes semanas estaré compartiendo con usted consejos para crear Experiencias Positivas de Servicio, inspirar excelencia en sus empleados y cómo crecer su negocio a través de construir una cultura de servicio.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Mientras tanto, hágase las siguientes preguntas:<br /><br />- ¿Qué está haciendo su empresa en este momento para construir fans?<br /><br />- ¿Qué empresas en su sector o industria tienen un modelo de negocios único y original?<br /><br />- ¿Qué hay de único y original en SU modelo de negocios?<br /><br />- ¿De qué manera está su empresa enseñando fanáticamente a sus empleados a tratar a los clientes como se trata a la realeza?<br /><br />- ¿Qué filtros usa para garantizar que cada persona en su nómina se mantenga motivada y operando al máximo desempeño.</p><br /><br /><span style="font-weight: bold; color: rgb(0, 0, 0);font-size:130%;">2. Certificación en Servicio al Cliente</span><span style="color: rgb(0, 0, 0);"><br /><br />Hoy vamos por el tercero de cuatro días del programa de </span><a style="color: rgb(0, 0, 0);" href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><strong>Certificación en Servicio al Cliente</strong></a><span style="color: rgb(0, 0, 0);">, del 18 al 21 de mayo.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Las sesiones están en marcha en el preciso minuto en que escribo esto, en nuestras oficinas corporativas en Minneapolis, Minnesota.</p><p style="color: rgb(0, 0, 0);">El programa es un éxito, con cupo totalmente lleno y un poderoso grupo de ejecutivos, gerentes, consultores y empresarios de países como Rusia, Nigeria, Estados Unidos, República Dominicana, Venezuela, Costa Rica, Nicaragua, España, Jamaica, Ghana, El Salvador, Honduras, México y Estados Unidos.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Las industrias representadas incluyen telecomunicaciones, banca, alimentos, restaurantes, textiles, franquicias, retail y desarrollo humano.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">La inscripción está abierta para la próxima Certificación, del 14 al 17 de septiembre 2009. Detalles en <a href="http://www.servicequality.net/" target="_blank"><strong>www.servicequality.net</strong></a></p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">El programa consiste en 4 partes:</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);"><strong>1. Estrategia de Servicio, en persona con John Tschohl<br /><br />2. Liderazgo de Equipos Facultados<br /><br />3. Sentimientos: servicio de calidad hoy y siempre<br /><br />4. Train-The-Trainers:</strong> entrenamiento de entrenadores, para aprender a impartir dichos programas al resto de su empresa, una vez regrese de la Certificación.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Cada participante recibe GRATIS sets del facilitador completos de Liderazgo de Equipos y de Sentimientos, con videos en DVD y detalladas Guías del Líder, que le permitirán implementar la tecnología en sus organizaciones, usando producto original. Por sí solos estos materiales le costarían US$1,599 + envío, de comprarse por separado.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);"><strong>Inscripción temprana:</strong></p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">En mayo ahorre US$100.00 al </span><a style="color: rgb(0, 0, 0);" href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/certif.htm">inscribirse temprano</a><span style="color: rgb(0, 0, 0);"> para septiembre- o aproveche nuestro plan de financiamiento en 12 cuotas de sólo US$217, disponible sólo al reservar con 90 días o más de anticipación.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Si necesita visa para viajar a Estados Unidos es recomendable que la solicite con al menos 3 meses de anticipación.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Una vez aceptada su matrícula, Service Quality Institute puede emitir una carta oficial de invitación que puede ayudarle en el trámite. En caso por cualquier razón su visa sea denegada, el valor de su inscripción será reembolsado.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);"><a href="https://protected.hostcentric.com/servienew/secure/certif.htm"><strong>Click aquí para hacer sus reservaciones</strong></a><strong>.</strong><br /></p><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Para atención personalizada o solicitar un brochure gratis contacte con <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">Cristina Torres</a>, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala. Su email es <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank"><strong>cristina@servicequality.net</strong></a> y su número directo <strong>+(502) 4112-5309</strong><br /></p><span style="color: rgb(0, 0, 0);font-size:130%;"><br /><span style="font-weight: bold;">3. Cultura de Servicio</span></span><span style="color: rgb(0, 0, 0);"><br /><br />El problema con la capacitación tradicional es que los resultados caen después de 6 meses. Siempre.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">No importa qué tan bueno sea el curso, programa o seminario. Aún si es uno de los nuestros, que son de clase mundial, después de un semestre los resultados se desvanecen.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Si su empresa es seria en construir una cultura de servicio, lo que necesita es una estrategia disciplinada a largo plazo.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Nuestro Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 años plazo es un poderoso "plan bufé", que le permite usar toda nuestra tecnología (más de 18 programas diferentes) SIN límites, por un accesible cargo anual por empleado. Todo lo que quiera, tan rápido como quiera y en cualquier orden - sin límites.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Conozca los detalles aquí:</span><a style="color: rgb(0, 0, 0);" href="http://www.servicequality.net/cultura.html"><strong><br />www.servicequality.net/cultura.html</strong></a><br /><br /><br /><span style="color: rgb(0, 0, 0);font-size:130%;"><span style="font-weight: bold;">4. Videoteca Service First</span><br /><br /></span><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Service First (El Servicio es Primero) es la a herramienta de entrenamiento servicio de más venta en América. Son 12 videos en español con los que toda su fuerza de trabajo aprenderá el arte servicio con una nueva sesión cada semana o cada mes.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Simple, fácil de usar y a bajo costo.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Detalles completos:</span><a style="color: rgb(0, 0, 0);" href="http://www.servicequality.net/videoteca.html"><strong><br />www.servicequality.net/videoteca.html</strong></a><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Ordene su Videoteca tan fácil como 10 cuotas de sólo US$179 c/u, o bien ahorre US$293.00 comprando en un pago único de sólo US$1,497.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Aproveche para ordenar en mayo, pues este mes nosotros pagamos por usted los US$89.00 del cargo de envío, con el plan de un solo pago.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Discover, Western Union, cheques y transferencia bancaria. En muchos casos puede pagarnos con canje de sus productos y servicios. Consúltenos para detalles.</p><span style="color: rgb(0, 0, 0);">Los videos vienen con una garantía vitalicia: úselos para entrenar a todos sus empleados, y si por cualquier razón no está satisfecho, simplemente devuélvalos para un completo reembolso. Sin peros ni condiciones.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">Para ordenar:<br /><a href="http://www.servicequality.net/sfvl/"><strong>www.servicequality.net/sfvl/</strong></a></p><p style="color: rgb(0, 0, 0);"><a href="http://www.servicequality.net/sfvl/"><strong></strong></a><br /></p><span style="font-weight: bold; color: rgb(0, 0, 0);font-size:130%;">5. Suscríbase gratis</span><span style="color: rgb(0, 0, 0);"><br /><br />Para no perderse ninguna edición de <span style="font-weight: bold;">La Estrategia de Servicio al Cliente</span>, por favor confirme su suscripción en esta página. Es gratis:</span><br /><a style="color: rgb(0, 0, 0);" href="http://www.servicequality.net/newsletter/"><strong>www.servicequality.net/newsletter/</strong></a><br /><br /><span style="color: rgb(0, 0, 0);">---------------------------------------</span><br /><span style="color: rgb(0, 0, 0);">"</span><strong style="color: rgb(0, 0, 0);">La Estrategia de Servicio al Cliente</strong><span style="color: rgb(0, 0, 0);">" es el newsletter de John Tschohl. Edición en español copyright © por </span><a style="color: rgb(0, 0, 0);" href="http://www.servicequality.net/" target="_blank">Service Quality Institute Latin America</a><span style="color: rgb(0, 0, 0);">. Derechos reservados.</span><br /><p style="color: rgb(0, 0, 0);">---------------------------------------<br />Para más información y atención personalizada contacte hoy con <strong><a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank">Cristina Torres</a></strong>, de nuestra sede en Guatemala para América Latina y mundo de habla hispana: e-mail: <a href="mailto:cristina@servicequality.net" target="_blank"><strong>cristina@servicequality.net</strong></a> -- <strong>Tel. directo: +(502) 4112-5309</strong>. Web: <a href="http://www.blogger.com/www.servicequality.net"><strong>www.servicequality.net</strong></a></p>Service Quaity Institute Latin Americahttp://www.blogger.com/profile/02472884036227525641noreply@blogger.com1