Tocando el Cielo con Increíble Servicio


I.
JW Marriott Camelback Inn - en Scottsdale, Arizona

Recientemente participé en una conferencia en el Camelback Inn, en Scottsdale Arizona, donde experimenté algo del mejor servicio al cliente que haya visto jamás en Estados Unidos. Es un resort que está años luz por delante de cualquier otro Marriott y de cualqueir empresa estadounidense en términos de servicio al cliente.
El entorno y las instalaciones son de las más hermosas que he conocido (y he conocido muchas). Hasta cambian las capas de flores en los jardines varias veces al año. Tienen un equipo de 18 a 20 jardineros y paisajistas.The Camelback Inn
¿Qué es lo que hace el Camelback Inn para entregar una experiencia extraordinaria?
Te llaman por tu nombre. TODO el tiempo. Aman su trabajo. Nadie dice jamás "no". Todos los empleados fueron son asombrosos... SIN excepciones.
El servicio es tan bueno, y el lugar tan hermoso, que simplemente quieres quedarte más tiempo y regresar. Quienes van solos, por negocios, luego quieren regresar junto a alguien especial. Y apuesto que el 99% de los huéspedes regresa a casa hablando maravillas del Camelback.
Tuve oportunidad de conversar con Reed Randolph, Gerente Residente del Camelback Inn, para aprender sobre la magia detrás de su operación. Este es el único Marriott de 5 Diamantes en los Estados Unidos. Lo tienen muy claro: se trata del servicio. Cualqueira puede tener un fantástico edificio... pero es la experiencia del cliente lo que cuenta. Cada vez que recibo una encuesta de satisfacción siempre la completo. Reed recordaba haber visto mi evaluación, y me hizo comentarios específicos respecto a lo que yo había escrito. Notable.
camelback innEl Camelback tiene 650 empleados y 453 habitaciones. Reed afirma que el éxito empieza a la hora de contratar. "Tienes que trabajar duro para encontrar a las mejores personas", comentó. " A veces tienes que detener o posponer las contrataciones, si el absolutamente óptimo candidado no aparece". También dijo que se necesita ser un buen mentor, actuando como deseas que tus empleados actúen: dirigir mediante el ejemplo.
Cuando le pregunté cuál era su meta, dijo, "Queremos que cada huésped se sienta tan satisfecho que anhele regresar. Nuestra meta es crear lealtad y huéspedes que vuelven una y otra vez". ¿Su mayor dolor de cabeza? Como muchas habitaciones son diferentes, es difícil dar a los huéspedes que regresan la habitación exacta que quieren. La ocupación casi siempre permanece al 70% ó más durante todo el año.
El Camelback Inn es tan exitoso no sólo porque tienen una locación increíble y maravillosas instalaciones, sino por su pasión en cuidar de los clientes. Su personal vive el modelo Marriott: si cuidas bien de tus asociados, ellos cuidarán de tus huéspedes - quienes regresarán. Es una cultura que han desarrollado a través de los años. Cada miembro del personal parece auténticamente feliz de trabajar allí. Y se sienten orgullosos de lo que hacen. Todo se reduce un solo concepto: la experiencia de los clientes. Bill Marriott, Presidente Ejecutivo de la cadena, se hospeda cada año en el Camelback y demanda el mismo tratamiento que reciben sus huéspedes.
Secretos del éxito del Camelback Inn:
1. Están constantemente evaluándose y enfocándose en mejorar.

2. Mantienen una amplia gama de entrenamientos en diferentes destrezas de trabajo. Este año por ejemplo tienen un programa de bienestar y cuidado.

3. El entrenamiento constante en servicio es una pasión. Todos los asociados deben cursarlo, sin excepción.
Reed dijo que uno de los secretos de su éxito es que la gerencia practica lo que predica. Y yo le creo.


Algunos comentarios de usuarios de TripAdvisor.com sobre el Camelback Inn:
"¡Espectacular, inmaculado, servicio 5 estrellas!"
"Bello entorno, maravilloso servicio"
"Perfección en el paraíso"
"Amé cada minuto pasado en el Camelback Inn"
"Deleite"
"Adorable estadía"
"El cielo en el desierto"
"Maravilloso hotel"
"Un servicio fabuloso"


¿Está su empresa generando en forma cotidiana y consistente comentarios de este calibre, escritos y no solicitados? En caso contrario, tiene trabajo por delante.

II. El Hotel Bristol, en Panamá:

También estuve hace poco en Ciudad de Panamá, impartiendo un seminario sobre estrategia de servicio al cliente. Me quedé en el bristol panama Hotel Bristol, una propiedad mucho más pequeña que el Camelback -- pero con un servicio aún mejor.
Me hospedo en muchos hoteles alrededor del mundo y rara vez he experimentado servicio de verdad asombroso. ¡Y nunca dos veces durante un período de 3 semanas! Si el servicio fuera siempre así de excepcional mis constantes saltos de un continente a otro serían un deleite.
El Bristol ha sido nominado dos veces como uno de Los 500 Mejores Hoteles del Mundo por la revista Travel & Leisure. Tienen 120 empleados para sólo 56 habitaciones. Se están expandiendo con un hotel de 27 pisos que tendrá 48 habitaciones adicionales y 48 apartamentos.
Su muy famosa chef, Cuquita Arias, es la Martha Stewart de Panamá. Tiene su propio libro de cocina (ha publicado tres). Al hotel llegan 9,000 clientes al mes sólo por la comida y bebidas. La Gerente General Martha Villalobos me dijo orgullosamente, "Tenemos uno de los mejores restaurantes en Panamá."
Martha ha estado en el Bristol por 7 años. Se esmera en colocar a su gente en trabajos que disfrutan, e invierte mucho tiempo tratando de encontrar a la mejor gente disponible. Cree que es mejor encontrar personas sin experiencia pero con buenas actitudes, que gente experimentada sin destrezas de servicio. Prefiere gente que nunca haya trabajado en la industria hotelera, pero que ame a los clientes.
En el Bristol todo el mundo te llama por tu nombre. Cuando programas una llamada despertador, te preguntan si quieres café al despertar. Es gratis. Me despertaron a las 6:00 a.m. y a las 6:01, un minuto más tarde, alguien toca a mi puerta y me dice: "Buenos días Sr. Tschohl. ¿Dónde le gustaría que coloque su café? ¿Quiere que se lo sirva de una vez?" No era simple café, sino café en una jarra especial sumamente atractiva. Todo un ritual y una experiencia.
bristol panamaCuando pasas frente al escritorio de recepción, siempre hay alguien que te saluda, "Buenos días, Sr. Tschohl". A la hora del desayuno me ubicaron a la par de una planta enorme y frondosa planta, una de cuyas ramas quedaba justo en frente de mi mesa, estorbando mis movimientos y el campo visual. Le sugerí al mesero que cortaran la rama. A la mañana siguiente estaba hecho. (¿Qué tan frecuente hace una sugerencia que nunca es puesta en práctica?).
En TripAdvisor.com todos los comentarios del 2010 dirigidos al Bristol aparecen contestados por la gerencia del hotel. Cuando sus clientes hablan, ellos toman nota. Y actúan.
¿Cómo lo logran? Contratando a las mejores personas (aunque no tengan experiencia hotelera), enseñándoles la tarea y entrenándolos sin descanso en el arte del servicio al cliente.

III. Lecciones para Aprender:

1. Una fantástica experiencia para el cliente genera publicidad de boca en boca.
2. Una fantástica experiencia para el cliente genera negocios repetitivos.
3. Una fantástica experiencia para el cliente incrementa el tamaño de la venta promedio.
4. Ambas empresas comprenden bien que están en el negocio de crear experiencias memorables para sus clientes. Estar en la industria hotelera es sólo un detalle incidental.
5. Contratar gente excelente es de enorme importancia.
6. La gerencia debe practicar lo que predica.
7. Llamar a los clientes por su nombre es el máximo nivel de servicio al cliente.
8. Entrenamiento continuo, incansable y sistemático: no eventos aislados, sino un plan coherente y a largo plazo, al estilo del Plan Estratégico de Cultura de Servicio de Service Quality Institute.

IV. Sentido Común:

Servicio al Cliente en Tiempos de Crisis

bristol panamaUn excelente artículo de 9 páginas sobre estrategia de servicio que co-escribí con mi amigo y socio Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America. Por tiempo limitado, descárguelo gratis aquí:
http://www.servicequality.net/ftp/SentidoComun.pdf

V. Certificación

Tras el éxito del programa de Certificación Internacional en Servicio al Cliente llevado a cabo en Guatemala del 4 al 7 de mayo (por primera vez en América Latina), y luego del 17 al 20 del mismo mes en nuestra sede mundial en Minneaplis, me complace anunciar que la inscripción está abierta para las NUEVAS fechas:
- América Latina: 24 al 27 de agosto 2010, Guatemala
- Estados Unidos: 13 al 16 de septiembre 2010, Minneapolis

Para detalles completos, reservaciones y descargar gratis el temario completo:
www.servicequality.net
Para preguntas y atención personalizada comuníquese directamente con Cristina Torres, Directora de Negocios de Service Quality Institute Latin America, al +(502) 4112-5309 ó a su correo cristina@servicequality.net
El cupo es limitado y tenemos reservaciones desde el año pasado. Si le interesa participar reserve temprano para no quedarse sin lugar.

VI. Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre

Michelle Campillo, nuestra representante en República Dominicana, ha organizado un seminario abierto de Sentimientos para el 23 de junio, en Santo Domingo. Michelle es una brillante mujer de negocios, excelente facilitadora y una ejecutiva con fuerte trayectoria en la industria bancaria, comercialización y empresas de servicios. Puede descargar un brochure GRATIS en este enlace:

www.servicequality.net/ftp/sentimientos-rd.pdf

Sentimientos

Sentimientos es un programa dirigido a toda la fuerza de trabajo
Con más de 2.5 millones de graduados, Sentimientos es el programa de profesionalización en servicio líder en el mundo. El Gobierno de China lo licenció para entrenar a 1 millón de empleados como parte de los preparativos de la Expo Mundial de Shangai, que se lleva a cabo este año del 1 de mayo al 31 de octubre y recibirá más de 70 millones de visitantes.
Sentimientos está disponible como:
a) Paquete "Hágalo-Usted-Mismo", con videos en DVD, detallada Guía del Líder y libros participante de alta calidad.

b) Seminario in-company, personalizado para su empresa, conducido por uno de nuestros Consultores Certificados

c) Y como seminario abierto al público en ciudades seleccionadas, unas pocas veces cada año.
Existe en versiones específicas para diferentes industrias, como por ejemplo empresas de servicios (bancos, aseguradoras, firmas profesionales, call-centers y oficinas) y empresas comerciales (restaurantes, hoteles, supermercados, fábricas, agencias de vehículos y tiendas). Disponible en español, inglés y otras lenguas.
Para conocer más:
www.servicequality.net/qsftet.html
Si le gustaría llevar Sentimientos a su empresa como seminario in-company, ordenar los materiales "Hágalo-Usted-Mismo" o bien organizar en su ciudad un seminario abierto, contacte hoy mismo con Cristina Torres al correo servicio@servicequality.net o al teléfono directo +(502) 4112-53069.

Enero 2010: #200
-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter gerencial de Service Quality Institute (SQI),
el líder global en servicio al cliente.

Por: John Tschohl y Sergio Flores.

Para el mundo de habla hispana:
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net

Léalo online:
http://estrategiadeservicio.blogspot.com/


I.
Estudio de Caso: First Citizens Bank Trinidad & Tobago - Un modelo de servicio al cliente

Banco

El First Citizens Bank en Trinidad & Tobago ( http://www.firstcitizenstt.com ), un cliente de Service Quality Institute, ha recibido en su tercer año dentro de nuestro Plan Estratégico de Cultura de Servicio, tres premios internacionales de gran prestigio:
  • Bankers Magazine: "Banco del Año, Trinidad y Tobago"
  • Latin Finance: "Mejor Banco 2009: Trinidad y Tobago"
  • World Finance Magazine: "Mejor Banco Trinidad y Tobago"

Tienen 1,200 empleados. Larry Howai, Director General, y Sharon Christopher, Sub-Directora General y Patrocinadora Ejecutiva del Programa de Excelencia en Servicio al Cliente, comprenden bien lo que es una estrategia de servicio y han aportado el liderazgo necesario para convertir al First Citizens en el mejor banco de Trinidad y Tobago y todo el Caribe.

El First Citizens fue creado en 1993 con la fusión de tres instituciones: el Banco Cooperativo de Trinidad, el Workers Bank y el National Commercial Bank. Para Service Quality Institute es siempre emocionante trabajar con clientes que practican lo que predican y viven día a día su compromiso con el servicio superior.

El servicio en Trinidad y Tobago es débil, como en la mayoría de países. El First Citizens es un modelo ejemplar que está alcanzando gran éxito debido a su estrategia de desarrollar a 1,200 empleados enfocados en el cliente.


Cada empleado, un embajador

Su objetivo es que cada persona que trabaja para el First Citizens se desempeñe como un embajador de la marca, vendiendo claramente una experiencia de servicio excepcional en cada contacto, con cada cliente, siempre.

Han eliminado políticas estúpidas, facultado a todos los líderes, revisado sus sistemas y entrenado metódica, continua y enérgicamente a toda su fuerza de trabajo.

Cuadro Cultura


Tecnología

A la fecha el First Citizens ha desarrollado a cada miembro de su equipo gerencial usando "Liderazgo de Equipos Facultados", nuestra metodología para líderes y mandos medios.

Ha desarrollado y certificado más de 40 facilitadores internos. Todos los 1,200 empleados (incluyendo la alta gerencia y el staff ejecutivo), han adoptado con pasión la Estrategia de Excelencia en Servicio que el banco escogió como bandera y modelo de negocios.

Usando el internacionalmente acreditado "Plan de 3 años de Cultura de Servicio" de Service Quality Institute, toda la fuerza de trabajo de First Citizens ha completado exitosamente Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre, la Videoteca Service First, la Campaña Un-Dólar-Al-Día y Leales de por Vida, nuestro programa de lealtad y recuperación del servicio.

Plan a 3 Años

El equipo encargado de la Estrategia de Servicio está preparándose en este preciso momento para para implementar "Logrando la Excelencia", "Servicio Excepcional" y la campaña de satisfacción del cliente y calidad "Buena Idea".

Los ejecutivos a cargo del First Citizens coinciden en que, cuando se trata de desarrollar una estrategia de servicio, no existe rival para el Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 Años de Service Quality Institute.


Resultados

El impacto en su organización ha sido notable. En el 2009 se llevaron todas las coronas de excelencia bancaria para su país:
http://bit.ly/5Wgx8B

World Finance Award

  • Bankers Magazine los nombró "Banco del Año" para Trinidad y Tobago
  • La revista Latin Finances les otorgó la calificación de "Mejor Banco de Trinidad de Tobago 2009", el más prestigioso y riguroso premio a la excelencia para la banca retail, comercial y de inversión en toda América Latina y el Caribe
  • La World Finance Magazine los declaró "Mejor Banco, Trinidad y Tobago 2009"

El banco acredita su éxito a la estrategia de servicio.

Estos son algunos indicadores al cierre del ejercicio fiscal 2008, a dos años de iniciado el Plan Estratégico:

  • Utilidades luego de impuestos crecieron 15.5%, hasta $463 millones
  • Activos totales alcanzaron $15.8 millardos
  • Excelentes ratings de Standard & Poors y Moody's, con BBB+ y Baa1 respectivamente
  • Radio capital - activos de 16.2%, el mejor de su clase.

El First Citizens bank es un banco agresivo que está consolidando su liderazgo en el mercado a través de un compromiso absoluto con la excelencia en servir a sus clientes. Una copia de su Reporte Anual puede verse online:
www.servicequality.net/testimonios/first-citizens-bank.pdf


Cómo lograrlo en su organización

El Plan Estratégico de Cultura de Servicio, a 3 años plazo, es la solución más completa disponible en el mundo para implementar una estrategia de servicio. Es nuestro programa "bufé" que le permite usar toda nuestra tecnología, sin límites, en cualquier orden de prioridad y tan rápido como quiera.

El precio depende sólo del número de empleados. No hay recargo por cantidad de sucursales u oficinas.

Usted podrá, sin costo adicional, introducir algo fresco y nuevo cada 4 a seis meses para toda la empresa.

El plan está disponible para organizaciones desde 50 hasta 25,000 empleados o más. Incluye - sin límites- todos los materiales, toda la facilitación, todos los Train-The-Trainers y todo el soporte técnico necesarios para garantizar el éxito. Materiales para cubrir la rotación de personal se proporcionan sin costo adicional. Un seminario estratégico para alta gerencia con John Tschohl, valuado en US$25,000, se incluye gratis como lanzamiento de alto perfil para organizaciones con 2,500 empleados o más.

Para saber cómo puede su organización beneficiarse de este plan, contáctenos ahora mismo:
www.servicequality.net/cultura.html


Para América Latina y todo el Mundo de Habla Hispana:

Cristina Torres, Service Quality Institute Latin America
e-mail: cristina@servicequality.net
Directo: +(502) 4112-5309





Certificacion

2. Certificación Internacional en Servicio al Cliente

Esta semana se cierra el cupo para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, a realizarse del 8 al 11 de febrero en nuestra sede mundial de Minneapolis. Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología probada que le permitirá mejorar dramáticamente la calidad del servicio en su organización, dotándole de herramientas para específicas para desarrollar a:

  1. Líderes: gerentes, supervisores y mandos medios
  2. Toda la fuerza de trabajo:

Al completar el programa usted recibirá un diploma internacional de Certificación, acreditándolo como Ejecutivo Certificado en Servicio al Cliente.

Son los últimos lugares. Si aún no se ha inscrito, reserve el suyo hoy.

Para detalles y descargar gratis el temario completo comuníquese con Cristina Torres, o visite:
www.servicequality.net



US$100.00


3. Cupón de US$100.00 para cualquier programa de SQI

Durante enero y febrero utlice el código SQI2010 para ahorrar US$100.00 en su compra online de cualquiera de nuestros programas basados en video, en compras desde US$1,000 en adelante.

Simplemente ingrese a nuestra página www.servicequality.net y escoja el programa de su preferencia:

- Videoteca Service First: 12 videos en español para enseñar a todos sus empleados el arte del servicio excepcional con una nueva sesión cada semana o cada mes

- Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre. El programa de profesionalización en servicio más vendido en el mundo

- Rapidez: Para enseñar a todos sus empleados a actuar rápido, desterrar para siempre de su vocabulario la palabra "mañana" y cortar dramáticamente el tiempo que les toma responder a los clientes y completar cualquier tarea.

- Recuérdame, el programa más nuevo de Service Quality Institute, que enseñará a sus colaboradores la codiciada habilidad de recordar el nombre de los clientes, y usarlo estratégicamente para fortalecer las relaciones, crear lealtad y experiencias positivas asociadas a su marca.

Para aplicar su descuento simplemente ingrese el código SQI-2010-LA en la casilla "Instrucciones Especiales", que aparece al final de la página de pedidos.

Oferta disponible sólo a través de este newsletter, para pedidos online completados antes del 28 de febrero.


4.
"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter gerencial de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Escrito por John Tschohl, Fundador de Service Quality Institute, y Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America, presenta cada mes información sobre cómo su empresa puede construir market-share y ganar más dinero a través de una Estrategia de Servicio. Service Quality Institute se dedica a ayudar a las empresas a conservar a sus clientes, desarrollando una cultura de servicio.

Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana:
Cristina Torres, tel. directo +(502) 4112-5309
E-mail: cristina@servicequality.net

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5.
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