Reglas Estúpidas Que Espantan a los Clientes

Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI 1. Reglas estúpidas que espantan a los clientes Las empresas se preocupan demasiado por ese 1% de clientes que, exagerando, podría eventualmente "aprovecharse" de alguna forma. Como resultado, se gastan diez veces más dinero para, según ellos, cerrar con mucha astucia y abundantes políticas todas las hendiduras por donde podría colarse la "trampa" de algún temible cliente aprovechado. ¿Y qué sucede? Con ello fastidian, enojan y estorban al otro 99% de sus clientes. Veamos algunos ejemplos: Uno Muchos hoteles, restaurantes y líneas aéreas usan passwords de acceso para su servicio de internet gratuito. Al hacerlo, tienen que contratar a alguien que se encargue de entregar los códigos - que con frecuencia no funcionan, y pagar por sistemas informáticos para autenticar a los usuarios. Temen que alguien pueda irse a sentar a escondidas afuera del local, o entrar al hotel sin estar hospedado - y ¡horror! navegar de gratis. Sin embargo, el COSTO y frustración que ponen sobre sus clientes legítimos, excede en un factor de diez a uno el posible costo de que alguien se aproveche. Con políticas restrictivas y reglas estúpidas que limitan o restringen la experiencia, lo que están haciendo en realidad es hacerles la vida miserable a sus clientes - y con ello limitando el crecimiento de la empresa. En cambio, el Vail Run Resort, en Vail, Colorado, tienen tres computadoras en el lobby que cualquiera puede usar. Sin preguntas, sin peros, gratis. ¿El costo? Ridículo. Además tienen internet inalámbrico gratis en TODO el edificio y en cada apartamento. No se necesita ningún código. De un plumazo eliminaron todas las llamadas de soporte, y la frustración cuando un código no funcionaba, se vencía antes de tiempo o simplemente un cliente tenía problemas para ver las letras pequeñas o encontrar dónde ingresarlo en el navegador. Ahora pueden dedicar esos recursos a ofrecer una mejor calidad de conexión - o para lo que sea. El acceso a internet dejó de ser problema. Llegas, te conectas y listo. Simplemente decidieron hacerlo fácil. ¿El resultado? Una mejor experiencia y clientes encantados. Dos En un reciente viaje Etiopía, el Hilton de Addis Abeba tenía la amabilidad de cobrar US$22.00 diarios por acceso internet. No sólo la conexión era carísima, sino mala, como suele ser casi siempre en esos casos. La mayoría de los hoteles en el mundo no entiende el concepto de Experiencia del Cliente. Su meta parece ser exprimir hasta el último centavo posible de sus víctimas - los clientes cautivos en sus instalaciones. Nuestro cliente Ethiopian Airlines en el lounge Cloud 9 tenía, ¡oh privilegio de los cielos!, un código de acceso especial - que nunca funcionó. Tras muchos intentos y pasar de empleado en empleado, tuve que pedirle personalmente a Salomon Dabede, Vicepresidente de Servicio al Cliente del hotel, que removiera el código. ¡Por favor! ¿Autorización de un vicepresidente para quitar un simple código de acceso a internet? La solución es sencillamente dejar que cualquiera se conecte. El costo de soporte y frustración son demasiado grandes. Hoteles como el Hilton Addis Abeba no deberían preocuparse de que alguien pudiera estar afuera del lounge, conectándose de gratis subrepticiamente. ¡Qué importa! En lo que deberían enfocarse es en crear una gran experiencia para el otro 99% de sus clientes. Tres A los gobiernos les encantan los formularios y los trámites. Un ejemplo son los formularios de migración que hay que llenar para entrar a cualquier país. La cosa es bastante ridícula, si la miramos bien: Cien por ciento de los formularios de inmigración y aduanas te piden identificar de qué sexo eres. ¿¡Qué!? ¿Acaso los empleados no pueden deducirlo por sí mismos o leerlo en el pasaporte? En países como Alemania, Sudáfrica, Dubai y Holanda sólo necesitas mostrar tu pasaporte. Toda la información importante está allí - y ellos la colectan por ti. Fácil. Todos los demás te obligan a llenar un tonto formulario, que invariablemente pregunta el número de pasaporte. ¿Para qué les sirve? Para nada. Nadie jamás vuelve a mirar esos formularios luego de que la información es capturada. Es un simple ritual, una mala costumbre. Contratan decenas o cientos de personas para asegurarse de que los formularios sean colectados. Y contratan gente aún más cara para supervisar a los demás, y verificar que el formulario esté lleno. Luego probablemente tiran a la basura las montañas de formularios inútiles. Es tonto. Peor, en Estados Unidos a los turistas, viajeros de negocios y otras personas no-residentes, al ingresar al país les devuelven la parte inferior del formulario de inmigración, imponiéndoles la sacrosanta obligación de devolverlo al representante de la aerolínea al salir del país - so pena de incurrir en la ira del Tío Sam y verse en serios aprietos la próxima vez que regresen. ¿El pretexto? "El codo sirve para avisar que ya se retiraron del país". ¿Están bromeando? Acaso no pueden saberlo cuando el viajero presenta el pasaporte o se entrega el pase de abordar? Las aduanas, dependencias de migración, aeropuertos - y todos los burócratas en general, no toman en cuenta la rapidez, conveniencia, costo o experiencia del cliente. En lugar de hacer sentir bienvenidos a los viajeros, los fastidian. Por desgracia, todos los días hacemos cosas similares en nuestras empresas, sin mala intención ni darnos cuenta. Disfrazados de controles, muchos procedimientos innecesarios y reglas estúpidas se quedan flotando en el ecosistema, contaminándolo. Nos acostumbramos a ellos y terminamos por darlos por sentados. La solución es simplemente empezar a ver nuestros flujos de información, procedimientos y políticas con los ojos frescos (y externos) con que los vería un cliente. Contraejemplos: - Apple Computer es al día de hoy una de las empresas más valiosas del mundo. Una marca adorada por millones. Todo en sus tiendas gira alrededor de la rapidez y la experiencia del cliente. En Julio 2011 Apple llegó a tener en el banco más efectivo que la Tesorería de los Estados Unidos. Por lo visto, hacer felices a los clientes funciona. - Amazon.com es el retailer más conveniente del mundo. Su enfoque es hacer la vida fácil para sus clientes. Su sitio web recibe más de 615 millones de visitas al año - el doble que Walmart. El año pasado sus ventas subieron 41%, para alcanzar US$49 millardos. Su mentalidad es hacer las cosas fáciles para el cliente. Ambas empresas valoran la rapidez, la tecnología y construir una experiencia positiva para sus clientes. Los clientes de Apple están dispuestos a pagar más por ello - y lo hacen con entusiasmo. Lecciones: Muchas veces, por tratar de cerrar todos los agujeros de la muralla para que no entren ni las hormigas, asfixiamos a quienes están adentro - nuestros clientes más valiosos. Como ejecutivo, su meta más importante cada día tiene que ser lograr clientes extra-felices. Para ello la tarea número uno es eliminar aquellas reglas tontas y políticas cavernarias que no agregan valor, frustran a sus clientes y cuestan dinero en supervisión y control. A muchos empleados les encantan las reglas, políticas y procedimientos. Les hace las vida más fácil porque sirven como excusas para no pensar, no tomar responsabilidad ni tener que decidir. Se escudan en la política para decir no y ahorrarse trabajo.  El problema es que sus clientes ODIAN sus políticas. Deroge las reglas tontas y verá cómo su gente empieza a usar el sentido común y usar su creatividad. Tarea: - ¿Qué reglas de su empresa deberían ser eliminadas hoy? - ¿Cuál es la regla o política que con mayor frecuencia choca con la satisfacción de sus clientes? - ¿Cuáles son los 5 procedimientos más engorrosos que existen en su organización? - ¿Cuánto dinero podría ahorrarse eliminando reglas estúpidas? - ¿Cuánto más rápido podría su empresa hacer las cosas al eliminar tales reglas? Y la más importante: - Si usted fuera SU propio cliente (en vez de dueño, ejecutivo o colaborador de la empresa), ¿qué reglas, procesos o políticas de su negocio le parecerían un fastidio? 2. Experiencia del Cliente: Reduciendo la Fricción Si su objetivo es crear una gran experiencia para sus clientes, la tarea inmediata es reducir la fricción. En servicio al cliente fricción es todo aquel punto donde el cliente tiene que hacer un trámite, llenar un formulario, esperar, tomarse una molestia. En el caso de un banco, por ejemplo, fricción es tener que IR al banco. Si puedo eliminar un paso, un requisito, un estorbo para mi cliente, estoy reduciendo la fricción. Si mi cliente no necesita jamás venir a una agencia del banco - porque todo puede hacerlo en línea, por teléfono o por correo, estoy reduciendo la fricción. En un restaurante, fricción es tener que llamar al mesero. Nada más fastidioso que tener que voltear a ver a todos lados, torciéndose el cuello, tratando de cruzar miradas con un mesero para llamarlo. ¿Qué tal mejor un botón electrónico? Lo presionas y llega tu mesero: menos fricción. Llevar un vehículo a servicio es fricción elevada al cuadrado. No sólo tienes que hacer el trámite de conducir hacia el taller, sino encima tienes que dejar el vehículo, arreglártelas para regresar a casa o a la oficina -- y luego regresar días después a recogerlo. Reducir la fricción aquí significa enviar a alguien a buscar el vehículo y regresarlo cuando esté listo. Hacerlo fácil. Reducir el dolor de la transacción. Un ejemplo de fricción innecesaria es PriceSmart, una cadena de compras por membresía similar a Sam's Club. El concepto parecería perfecto: pagas tu membresía anual y tienes acceso a su enorme selección de productos (incluyendo aparatos electrónicos, comestibles, suministros domésticos y de oficina - y mil categorías más), por lo general en presentaciones de volumen, a precios de mayorista Pero hay un problema: Cuando sales de la tienda con tu compra, un empleado exige revisar la carretilla, ítem por ítem con el tiquete en mano. Este solo acto, de tratar a cada cliente como si fuera un ladrón, aliena y aleja a cientos de miles de potenciales clientes cada año. PriceSmart afirma que semejante política es para asegurar que el cliente lleve todo lo que compró, "que no le falte nada". Sin embargo, el cliente lo que percibe es desconfianza. En pleno Siglo XXI, con tecnología digital al alcance de todos y soluciones automatizadas de manejo de inventario, punto de venta y todos los aspectos del retailing, insistir en revisar la carretilla de los clientes es, por decirlo amablemente, fricción innecesaria. Todo contacto es fricción En realidad, cada punto de contacto es un punto de fricción, porque en realidad la mayoría de clientes no quieren tener contacto con usted. Lo que quieren es una experiencia, una solución, un producto, entretenimiento, información, llenar una necesidad - o lo que sea que busquen de su organización. Mientras menos pasos se vean obligados a dar para lograrlo, mejor. A nadie le gusta perder el tiempo. Algunos puntos de fricción son necesarios, pero muchos sí que se pueden aceitar o eliminar. Un ejercicio: Siéntese por unos minutos en su silla favorita, donde nadie pueda molestar, y visualícese a usted mismo en el proceso completo de comprar o consumir su producto o servicio, desde el momento en que decide ordenarlo hasta su uso final. Piense en todos los pasos que tiene que dar para lograrlo, y anótelos. Luego use su creatividad, experiencia y sentido común para tratar de eliminar tantos como pueda. Mientras menos pasos, menor fricción. Toda situación donde los clientes suelen recibir un "no" por respuesta, tengan que hacer un trámite, llenar un formulario, esperar, o donde los empleados suelen escudarse en que "es una política de la empresa", es un síntoma de fricción y alerta de alguna regla estúpida que se debería eliminar. Como en ajedrez, en la batalla por el bolsillo y corazón de los clientes muchas veces no gana el más listo, sino quien comete menos errores. En los negocios eso quiere decir menos fricción. Hágale la vida fácil a sus clientes, y volverán. 3. Certificación Internacional en Servicio al Cliente Si usted ha estado pensando en cómo mejorar la experiencia de sus clientes o en desarrollar una Cultura de Servicio, una de las mejores maneras de acortar el camino y evitar costosos errores es la Certificación Internacional en Servicio al Cliente. Es nuestro aclamado programa intensivo de 4 días donde usted aprenderá una metodología estructurada para mejorar dramáticamente la experiencia del cliente en su organización. Este año el programa oficial completo se presenta por primera vez en Ciudad de México. Usted puede escoger entre tres sedes y fechas diferentes: México, D.F. 22 al 25 de mayo, Guatemala 12 al 15 de junio y Minneapolis 17 al 20 de septiembre. En este video, subtitulado en español, John Tschohl explica el proceso de Certificación de SQI Trabajaremos junto a usted en cómo definir y aplicar la Estrategia de Servicio en su negocio, y luego enseñarla a profundidad a TODA su organización, en dos niveles: - Gerentes, líderes y mandos medios - Toda la fuerza de trabajo Primero usted experimentará y practicará la metodología como "participante", para conocerla de primera mano. Luego le enseñaremos cómo facilitarla en su organización - y le certificaremos para ello. Al final se llevará bajo el brazo las herramientas específicas para instalarla en su empresa, incluyendo manuales de facilitación y videos gratis en DVD que por separado le costarían US$1,699.00 Participan ejecutivos de todo el mundo, de todos los giros de negocio imaginables. Los grupos son de cupo estrictamente limitado. Testimonios de alguos participantes La Certificación de SQI es un proceso disciplinado en 9 pasos: 1. Preparación: antes de que siquiera empiece el programa usted recibirá una serie de lecturas y "misiones" que deberá completar antes de asistir - para entrar en calor, situarse en contexto y sacar el máximo partido de su participación. 2. Módulo I Estrategia de Servicio: cómo usar el servicio al cliente como arma de marketing para diferenciarse de la competencia, retener a sus clientes y crecer su negocio. 3. Módulo II LET (Liderazgo de Equipos Facultados): metodología para alinear a todos sus líderes y mandos medios en la estrategia de servicio: cómo dirigir el día-a-día en función del cliente a través de empowerment, logrando que sus empleados piensen como dueños. Trabaja en detectar y resolver brechas de servicio, y diseñar nuevos estándares de servicio para su organización. 4. Módulo III Sentimientos, Excelencia en el Servicio al Cliente: la herramienta de profesionalización en servicio de mayor venta en el mundo. Le servirá para enseñar autoestima y el arte del servicio a todos sus empleados. 5. Módulo IV Train-The-Trainers: seminario avanzado de entrenamiento de entrenadores, que enseña cómo facilitar las herramientas al resto de su organización. 6. Clínicas Avanzadas: si después de cada jornada de inmersión total aún le queda energía, podrá participar GRATIS en las Clínicas Avanzadas opcionales donde, robándole horas al sueño, abordaremos temas sorpresa como Diseño de Garantías de Servicio y Cómo Reclutar Campeones de Servicio. 7. Herramientas: su inscripción incluye gratis los Videos en DVD y Manuales de Facilitación para implementar en su empresa los programas LET (para líderes y mandos medios) y Sentimientos (para todo el personal). De comprarse por separado costarían US$1,699.00 8. Certificación: al completar el programa usted recibirá los diplomas de CCSL: "Certified Customer Service Leader" (Líder Certificado en Servicio al Cliente), de CCST: "Certified Customer Service Trainer" (Entrenador Certificado en Servicio al Cliente), "LET: Liderazgo de Equipos Facultados" y "Sentimientos: Excelencia en Servicio al Cliente". 9. Coaching y seguimiento: tras su participación usted recibirá nuestra exclusiva Guía de Proyectos, con lecturas, misiones y tareas ejecutivas que le ayudarán a convertir lo aprendido en ACCIONES concretas en su organización. Durante 6 meses usted tendrá acceso directo y gratuito a su Facilitador de SQI Latin America para soporte ilimitado, preguntas y coaching sobre cómo implementar lo aprendido. Este año el programa completo de Certififación CCST se presenta por primera vez en Ciudad de México, para toda América Latina Hay tres tracks de Certificación para escoger: a) Certificación Completa: CCST y CCSL (4 días), que es el programa oficial donde además de practicar las herramientas y aprender la metodología, usted será certificado para enseñarla a otros en su empresa, recibiendo las certificaciones internacionales CCSL: "Líder Certificado en Servicio al Cliente" y CCST: "Facilitador Certificado en Servicio al Cliente". Incluye los 4 módulos y 9 pasos del proceso completo, así como US$1,699 gratis en manuales y videos de facilitación. La inversión de US$2,500 por persona puede pagarse fácilmente en 10 cuotas de US$250, cargadas una cada mes a su tarjeta de crédito. Como alternativa, si se apresura y se inscribe con anticipación, usted puede ahorrar US$503.00 al hacer un pago único de sólo US$1,997. Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Western Union y transferencias bancarias. En Guatemala y Estados Unidos también es posible pagar con cheque en moneda local. Para factura guatemalteca o mexicana favor sumar el IVA a su total. b) CCSL: Certificación Express (2 días): Si no puede dedicar 4 días al programa completo, participe en la Certificación Express. Enfocada en Liderazgo de servicio (sin Train-The-Trainers), está dirigida a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología para su propia gestión, sin interés en enseñarla a otros en su empresa. Incluye los módulos de Estrategia de Servicio y LET (Liderazgo de Equipos Facultados). Usted recibe diploma de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" ("Certified Customer Service Leader" - CCSL). La inversión es sólo US$897. c) Servicio Operativo (1 día): este módulo, que es parte de la Certificación CCST, puede también cursarse por separado. Se enfoca en Servicio operativo: las destrezas, técnicas y actitudes que necesita el prestador profesional de servicio cada día en el frente de batalla. Este módulo corresponde al programa "Sentimientos: Excelencia en Servicio al Cliente", que con más de 2.5 millones de graduados es la herramienta de profesionalización en servicio líder en el mundo. Inversión: US$397. Para más detalles e inscripciones en línea, visite nuestro sitio oficial www.servicequality.net Preguntas y atención personalizada: Cristina Torres, Directora de Negocios Service Qualitiy Institute E-mail: cristina@servicequality.net Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 Guatemala: +(502) 4112-5309 México: (+52) 55-4169-1185 ----- ¡Recomiende el newsletter a sus amigos! Para suscribirse GRATIS: www.servicequality.net/newsletter/

.© MMXII por Sergio Flores, Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados.

Cómo Crear una Experiencia Increíble Para Sus Clientes

Por John Tschohl, Fundador SQI y Sergio Flores, Presidente SQI Latin America

Conformarse con entregar "buen" servicio no le llevará a las grandes ligas. El buen servicio no es suficiente para crear un cliente leal. A continuación 10 consejos para poner en práctica de inmediato: 

1. Cambie el paradigma. Usted no es un banco, empresa de seguros, agencia del gobierno, empresa telefónica, distribuidor de vehículos ni un supermercado. Usted está en el negocio del servicio al cliente. Para crecer, el propósito de su negocio debe ser hacer clientes felices. Clientes felices significan más dinero. 

2. Practique la Estrategia de Servicio. Tan sencillo como esto: operar a convenencia y comodidad del cliente, en vez de a "comodidad" de la gerencia o tranquilidad de sus contadores y auditores. Decir "sí". Darle gusto al cliente.  Si hay que tomarse alguna molestia o beberse algún veneno, tómeselo usted - y quíteselo del camino al cliente. Un servicio increíble se basa en sistemas, no solo en sonrisas.  Practique la Estrategia de Servicio y aplastará a su competencia, ganará market-share y mejorará dramáticamente sus ingresos. 

3. Elimine reglas estúpidas. Es fácil detectarlas: todo aquello que fastidia a sus clientes, que los hace enojar, que les quita tiempo, que representa "trámites" o pasos innecesarios - y que no agrega valor. No importa cuán buenos sean sus empleados. Mientras sean evaluados por "cumplir las reglas", tenderán a cumplirlas sin importar lo estúpidas que sean. Si se busca bien, toda empresa tiene políticas y procedimientos que no tienen sentido ni sirven más que para el ego de quien las inventó, o la paranoia por "tener el control". Descubrirlas y eliminarlas le ahorrará millones - y creará clientes leales.
TIP: ¿Cuáles son aquellos puntos donde sus empleados viven diciendo "NO" a los clientes? Usualmente detrás de ellos se esconde una política estúpida. ¿Trámites, autorizaciones y formularios? Alerta roja. Piense de nuevo sus procesos, pero desde los zapatos del cliente. Cuando descubra una regla estúpida, extermínela. 

4. Sea muy selectivo al contratar. Contrate sólo a jugadores clase "A". La mayoría de organizaciones no son cuidadosas y acaban cargando con un porcentaje de empleados mediocres, que con frecuencia no son despedidos a tiempo. Se quedan como muertos vivientes, cobrando sueldos sin aportar nada.  Y son un lastre para los demás. Es un pecado seguir pagando a empleados que sólo ocupan espacio y consumen oxígeno.  Si quiere lograr una experiencia de servicio memorable, NO contrate empleados que odien a los clientes - y deshágase de los zombies. 

TIP: SQI Latin America ofrece un taller especializado que se llama "Casting Para Un Oscar®", donde su empresa aprenderá una metodología para subir sus estándares de contratación, hacer más estrictos los filtros de entrada, crear perfiles ganadores, "clonar" a sus campeones, atraer candidatos de alto desempeño, conducir entrevistas relevantes, seleccionar a los mejores y conservar a los jugadores clase "A". 

5. Faculte. Usted necesita que cada empleado sepa cómo (y esté dispuesto a) tomar decisiones inmediatas a favor del cliente. Enséñeles a doblar las reglas. Su meta cada día debe ser lograr "Clientes-Super-Felices". Sin empowerment usted jamás llegará a ser un líder de servicio. Lograr que sus empleados tomen decisiones facultadas es muy difícil. Ellos temen que, si lo hacen, usted podría despedirlos. El facultamiento es un hábito. Es trabajo suyo plantar la semilla y permitir que crezca. Si la aplasta recién germinada (con regaños innecesarios y cabezas cortadas), se acabó. 

6. Entrene a todo el mundo en servicio al cliente. Para que funcione, usted necesita una NUEVA intervención cada 4 a 6 meses. Los disparos aislados no sirven. La gente recaerá rápidamente en los viejos hábitos. Hacer ejercicio una vez al mes no nos mantendrá en forma. Ningún programa logrará por sí solo que un empleado sea perfecto para siempre. No existe ningún "curso" mágico con resultados permanentes. Lo que usted necesita es una metodología disciplinada: un proceso a largo plazo, con una secuencia estructurada de intervenciones que mantengan a todos activos y enfocados. Usted no se graduó de la universidad con sólo tomar una clase aislada.  No es posible mantener el fuego ardiendo a menos que echemos leña una y otra vez.  Para crear una Cultura de Servicio, la clave es repetir y reforzar, con algo nuevo y fresco cada cuatro a seis meses. 

7. Domine la Rapidez. Todos amamos la rapidez. Queremos las cosas rápido. AHORA - y bien hechas.  Asegúrese de que la palabra "mañana" desaparezca de la boca de sus empleados.  El momento de actuar es ya.  Revise sus estándares para cortar tiempos de entrega y reducir lo que toma hacer el trabajo y responder a los clientes. 

8. Recuerde el nombre de su cliente. Entrene a sus colaboradores para usar los nombres de los clientes en cada interacción. No hay sonido más dulce que el de nuestro propio nombre. Todo el mundo necesita sentirse especial. Usar los nombres en forma estratégica es la manera más rápida de lograr que los clientes se sientan apreciados e importantes. 

9. Domine la Recuperación del Servicio. Meter la pata es inevitable. Cómo maneja usted los errores lo que separa el excelente servicio del mediocre. Jamás deje que un cliente se vaya disgustado. Hay 4 pasos muy sencillos para llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos:

• Actúe rápido, de inmediato.
• Asuma responsabilidad.
• Use el facultamiento: resuelva sin esperar "permiso".
• Compense: todos tenemos productos y servicios con alta percepción de valor, pero bajo costo, que pueden usarse para pagar por nuestros errores.

10. Mida el impacto. Si no lleva un registro de los resultados, no logrará mantener el interés de la alta gerencia. Los directivos exigen resultados en números, y usted debe proveerlos. Pregúntese esto: ¿lo que estamos haciendo actualmente en servicio al cliente está creando más ingresos, market-share y más utilidades? ¿Estamos generando clientes felices y leales? ¿Estamos midiendo las deserciones y la mátrica disminuye cada mes? ¿Medimos la retención y la métrica sube cada mes? Si no puede contestar con un rotundo "Sí" en cada caso, entonces quizá su negocio no está explotando sus oportunidades al máximo. SQI puede ayudar.

II. Garantías de Servicio que Hacen Crecer Empresas:

Poner la chequera donde se pone la boca es una estrategia que se paga sola


Supongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o servicio con una garantía que prometa algo como esto: "Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma cómo podemos complacerlo."
Para muchos directivos esto suena como una buena receta para el desastre. Pero están equivocados...

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III. El Gurú del Servicio al Cliente

John Tschohl, fundador de SQI, es uno de los conferencistas para alta gerencia de mayor demanda en el mundo. Si usted quiere tenerlo en su próxima reunión corporativa (o bien organizar un seminario abierto en su país) para inspirar a su equipo y enseñar a sus ejecutivos cómo crecer el negocio mediante una poderosa estrategia de servicio, contacte hoy mismo con Cristina Torres, Directora de Negocios.

IV. Cultura de Servicio

La capacitación tradicional no funciona. Son eventos. Mueren. Para construir una Cultura de Servicio usted necesita un enfoque a largo plazo: un plan estructurado y disciplinado que garantice resultados.
Para cambiar la cultura en una organización la estrategia es repetir y reforzar.
Nuestro extenso menú de herramientas en español permite instalar algo nuevo y fresco cada 4 a 6 meses, elevando geométricamente el desempeño de sus empleados y la retención de clientes.

Esquema del Plan Estratégico de Cultura de Servicio de SQI

El Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 Años es la solución más económica y eficaz para instalar una cultura de servicio en su organización.

Incluye acceso SIN LÍMITES a todos nuestros programas, facilitadores de clase mundial y a todo el know-how de SQI. Disponible para empresas desde 100 empleados hasta 100,000 ó más. No hay recargo por el número de sucursales - y podemos atender múltiples ciudades o países sin ningún problema. Para saber más y discutir opciones sobre cómo podría aplicarse en su organización, contacte a Cristina para programar una conferencia telefónica. Visite la página oficial:

http://www.servicequality.net/cultura.html

V. Certificación en Servicio al Cliente

Este año la Certificación en Servicio al Cliente se presenta por primera vez en México D.F.

Las fechas de Certificación 2012 ya se acercan. Si aún no se ha inscrito, apresúrese a reservar su cupo.  El seminario completo se presentará en 3 sedes oficiales:

- Minneapolis: 20 al 23 de febrero [ÚLTIMOS lugares disponibles!]
- Ciudad de México: 22 al 25 de mayo
- Guatemala: 12 al 15 de junio

Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología estructurada para mejorar el servicio en su organización.  Incluye gratis manuales y videos de facilitación por valor de US$1,699.00, que usted podrá usar en su empresa para implementar de inmediato lo aprendido. Para detalles completos visite la página oficial: www.servicequality.net

Usted obtendrá diplomas de acreditación internacional como CCSL ("Certified Customer Service Leader") y CCST ("Certified Customer Service Trainer"), avalados por SQI.

Para preguntas, atención personalizada y solicitar una copia GRATIS del temario completo en 25 páginas, comuníquese hoy con Cristina Torres, Directora de Negocios, al +(502) 4112-5309 en Guatemala, (+52) 55-4169-1185 para México ó bien (+1) 305-432-2705 para Estados Unidos. Su correo es cristina@servicequality.net

Complete su inscripción antes del 28 de febrero para ahorrar US$100.00 con la tarifa especial en las sedes de México y Guatemala. Si escoge ir a Minneapolis, necesitamos saber de usted HOY porque el cupo está ya por cerrar.  Click aquí para reservar en línea.

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Garantías de Servicio que Hacen Crecer Empresas

Poner la chequera donde se pone la boca es una estrategia que se paga sola 

Por John Tschohl & Sergio Flores, SQI

Supongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o servicio con una garantía que prometa algo como esto: "Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma en que podemos complacerlo."

Para muchos directivos de empresa esto suena como una buena fórmula para llegar al desastre financiero. Pero están equivocados.

Las organizaciones que ofrecen GARANTIAS INCONDICIONALES DE SERVICIO (USG por sus siglas en inglés), afirman que sus clientes no hacen demandas irrazonables.

La mayoría de empresas que ofrecen USGs son grandes y sólidas. ¿Por qué? Porque los propietarios de las empresas pequeñas consideran que los costos serían demasiado altos para continuar operando.

Sin embargo, las estadísticas demuestran que el retorno de una USG, en términos de ingresos continuos provenientes de clientes retenidos y nuevos consumidores, supera con creces los costos que conlleva honrar las garantías.

"Menos del dos por ciento de las personas que regresan mercadería han abusado alguna vez de nuestra garantía incondicional", afirma Catherine Hartnett, vocera de L.L. Bean, un almacén de ropa y equipo campestre. "Los clientes que vacían sus roperos y regresan toda la mercadería vieja de L.L. Bean que encuentran son muy raros."

Garantía Incondicional: cómo funciona

El costo de cometer un error tiene que ser tan grande que una empresa y sus empleados se vean forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de servicio. La garantía debe incluir un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para la compañía. Una actitud así demuestra tanto a los clientes como a los empleados que nuestra intención de proporcionar un servicio perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto.

Es importante practicar garantías internas en donde los departamentos se comprometan unos con otros a ser profesionales y darse un buen servicio entre sí. La actitud de "tirarse la pelota" debe ser erradicada de la cultura de negocios.

Historia de casos:

En JWS Technologies Inc., un distribuidor de gas industrial de Piscataway, N.J., James P. Lyons , el Presidente, asigna cuatro dólares por empleado por cada día sin errores en las entregas. Al final de cada trimestre los empleados comparten este fondo como una bonificación por desempeño

Nueve meses después de poner esta garantía a trabajar, JWS Technologies obtuvo un puntaje de 99.76% en sus tiempos de entrega.

Timothy W. Firnstahl, CEO de Satisfaction Guaranteed Eateries Inc., de Seattle, implementó una garantía enormemente exitosa siguiendo los siguientes pasos:

1. Desarrolle una garantía de servicio simple. A la hora de escribirla, considere el beneficio principal para sus clientes y planee la forma de lograrlo. "En nuestro caso" –señala Firnstahl- "el beneficio principal es el entretenimiento. Para muchos es confiabilidad. Para otros, es un bajo costo o flexibilidad".

2. Capacite a sus empleados para que hagan uso de su autoridad para hacer LO QUE SEA con tal de mantener feliz al cliente. Nadie debería subestimar este poder. Enséñeles a actuar ANTES de que un cliente se vea obligado a quejarse y exigir la solución.  En la práctica, usted y cada uno de sus empleados debe conocer, al dedillo, cuánto vale un cliente para su empresa, en dólares y en potencial de referencias y publicidad de boca-en-boca.

3. Haga del progreso algo visible. Grafíquelo en vez de elaborar reportes escritos.

Quill Corporation, una empresa de 1,100 empleados que vende artículos de oficina por correo en Lincolnshire Illinois, ofrece garantía incondicional de 90 días en TODOS sus productos y servicios. Aunque parezca paradójico, empresas como Quill no quiebran por ofrecer garantías así: crecen.

El servicio puede garantizarse de varias formas:

* Un restaurante que ofrece una comida o postre gratis si el servicio no es rápido.

* Un hotel que cancela los cargos si un huésped no está conforme con el servicio. - Durante uno de nuestros recientes viajes, el room-service del hotel se retrasó 15 minutos en llevar el desayuno. A pesar de que no me quejé, el encargado me hizo saber que el desayuno sería por cuenta del hotel.

* Un banco que obsequia pocillos o cupones canjeables por dinero o premios si el cliente tiene que hacer cola más de determinado número de minutos, o si su nueva tarjeta de débito no está lista el día prometido.

* Un médico que descuenta del costo de la consulta un valor proporción al tiempo que el paciente tuvo que esperar si se retrasó su cita.

Speedy Muffler King and Car-X, una cadena de talleres de reparación de automóviles con sede en Toronto, ofrece reembolsos del 100% si un cliente no está satisfecho con el servicio, además de entregarle un 10% adicional por las molestias causadas.

Normas de garantía para empresas pequeñas:

Tome en cuenta estas normas para las decisiones que haga sobre las características de la garantía total de su firma:

1. Investigue profundamente las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes. Asegúrese de indagar personalmente con al menos algunos de sus clientes. Ellos saben mejor que nosotros qué es lo que quieren.

2. Describa a sus clientes en términos de sus necesidades y deseos. Si usted no conoce a quién trata de complacer y cuáles son sus necesidades, le será muy difícil lograrlo.

3. Segmente el mercado y diseñe productos y servicios medulares que alcancen las necesidades de su base principal de consumidores. No toda la gente que compra el mismo producto tiene los mismos requerimientos de servicio.

4. Prometa menos y entregue más. Sobre todo, deje de preocuparse por perder dinero culpa de la Garantía Incondicional de Servicio. No está de más ser precavido, pero no se preocupe demasiado.

¿Cuál es el beneficio de una Garantía De Servicio? Es doble.  Primero, usted vende más porque sus clientes confiarán en usted.  El mensaje subyacente es que si usted no fuera excelente, no se atrevería a ofrecer la garantía: se posiciona instantáneamente como superior a su competencia.  Y, más dulce aún, ellos no se atreverán a copiarle.

Segundo, al establecer la garantía usted “obliga” a su organización a mantener un alto desempeño en las áreas críticas que realmente agregan valor para sus clientes.

El secreto de la Garantía Incondicional de Servicio es que sea relevante para el cliente. No basta un "parche" sin valor para tratar de aparentar una garantía.  Si usted arruina el servicio, es necesario que la solución duela un poco - y que sorprenda al cliente.

¿En dónde no puede fallar?

Haga una lista de los puntos donde sus clientes esperan total consistencia y confiabilidad, y úsela como ayuda para identificar cuál es el punto (o puntos) cruciales que debe cubrir su garantía.

Un alto porcentaje de organizaciones que han ofrecido "garantías fenomenales" afirman que los abusos son escasos. El profesor Leonard Berry, director del Center For Retailing Studies de la Texas A & M University, comenta: "nuestras investigaciones demuestran que las expectativas son más que razonables – un hotel que sea tranquilo, limpio y seguro, por ejemplo, o un taller que arregle el vehículo al primer intento. Las demandas no son extravagantes".

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Copyright © MMXII Service Quality Institute Latin America para la presente versión en español. Todos los derechos reservados.  John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America.   SQI es el líder global en ayudar a las organizaciones a conservar a sus clientes, incrementar el market-share y mejorar la productividad a través de una Cultura de Servicio.  Para más información visite www.servicequality.net - o escríbanos a servicio@servicequality.net

Estrategia de Servicio:

Creciendo su Negocio en el 2012

Por John Tschohl, Fundador SQI y Sergio Flores, Presidente SQI Latin America

Las organizaciones que entiendan e implementen la Estrategia de Servicio verán crecer sus ingresos este 2012. Es algo que no pueden evitar.

Estrategia de servicio es simplemente hacer negocios a conveniencia y comodidad del cliente, no a comodidad de la empresa y sus ejecutivos.

La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. El problema es que pocos clientes están de acuerdo.

En realidad, sólo existe un puñado de compañías que entregan servicio verdaderamente increíble.

Si usted construye su marca atada a una experiencia de servicio, el valor de su empresa mejorará en más de 25%.

La experiencia que vive la gente al hacer negocios con usted es lo que atrae y retiene clientes. Es lo que impulsa la publicidad de boca en boca. La gente quiere lo que nosotros llamamos una Experiencia Cero Fricciones: comprar, consumir, ordenar, disfrutar y recibir sin que nadie los moleste. Sin problemas. Una experiencia positiva empieza con cero fricciones.

Si usted quiere ser memorable por su servicio, empiece por eliminar los puntos de fricción. Usualmente la fricción viene de políticas estúpidas, empleados sin suficiente capacitación, burocracia y falta de empowerment.

En los dorados tiempos de antaño, una mala experiencia o mal servicio podía más o menos permanecer oculto. Ya no. En esta era de redes sociales y teléfonos inteligentes, los clientes insatisfechos pueden alertar a otros instantáneamente.

Si no, mire lo que le pasó a Netflix... Perdieron más del 70% de su valuación de mercado desde el 17 de julio. US$12 millardos disipados en el aire, en buena parte gracias a publicidad negativa de boca en boca.

Como condimento, aquí le va un pequeño ejemplo de servicio increíble. Hace unos días almorzamos en un restaurante que se llama Farmington Steak House, en Farmington, Minnesota. Un restaurante muy pequeño, donde los dueños se hacen cargo ellos mismos de todo. Las papas fritas estaban asombrosas. Cuando los felicité, me llevaron OTRO gran plato lleno de las exquisitas patatas, gratis. Las pequeñas cosas significan mucho. ¿El costo para Farmington Steak House? Algunos centavos. Pero ganaron un cliente de por vida, y mi recomendación activa cada vez que pueda. Esos mismos centavos no habrían podido comprar siquiera un segundo para un comercial de radio.

II. Acciones a Emprender:

Multiplique la Calidad de su Servicio en 30 Días

Hay varias cosas que le invito a implementar dentro de los próximos 30 días para entregar un nivel más alto de servicio:

1. Comprender, y hacer comprender a sus colegas, el poder de la estrategia de servicio. Recuerde: usted puede crecer el valor de su negocio 25% con sólo poner en práctica este pequeño cambio de mentalidad: sea lo que sea que usted vende, empiece a entregarlo a conveniencia y a comodidad del cliente, en vez de a la suya.

2. Elimine políticas estúpidas y procedimientos tontos. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes - y los espantan.

3. Sea más selectivo con las personas que contrata. Busque águilas, jugadores clase "A". Despida a quienes sólo ocupan espacio y han dejado de amar su trabajo. Los líderes de servicio entrevista 50 ó hasta 100 candidatos o más para llenar un puesto. No se conforme con lo disponible: busque a los mejores.

4. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes. El empowerment es la actitud y la destreza más difícil de enseñar. Casi todos los empleados piensan que usted los despedirá instantáneamente si toman alguna decisión facultada a favor de un cliente.

5. Capacite a todo el mundo en servicio al cliente, introduciendo una nueva destreza de servicio cada 4 a 6 meses. Estrategia de Servicio es hacer las cosas a conveniencia del cliente. Cultura de Servicio es cuando TODOS en su organización entienden y practican la estrategia de servicio siempre y todos los días. Nunca logrará construir una cultura de servicio haciendo programas aislados de vez en cuando. Se necesita una estrategia disciplinada: reforzar y repetir.

6. Domine el arte de la recuperación del servicio. Cuando las cosas salen mal, entrene a su equipo cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.

7. Mida los resultados financieros. Asegúrese de documentar el impacto en los ingresos, marca, market-share, utilidades, quejas en aquellos KPIs que sean más relevantes para su organización. Pero mida. Si no lo hace, alguien más se llevará el mérito de sus iniciativas.

III. Alta Tecnología, Alto Servicio:
Una Combinación Ganadora

No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas. Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos. La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global.

Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja:

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IV. Certificación 2012

La Certificación Internacional en Servicio al Cliente regresa este año más completa que nunca, con soluciones para que usted pueda construir una cultura de servicio en su organización.  Este 2012 estamos orgullosos de poder llevar el programa oficial completo por primera vez a México.  Las fechas:

- Minneapolis: 20 al 23 de febrero 2012

- México, D.F.: 22 al 25 de mayo 2012

- Guatemala: 12 al 15 de junio 2012

Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología ordenada y disciplinada para mejorar el servicio en su organización.  Incluye gratis manuales y videos de facilitación por valor de US$1,699.00 que usted podrá apliar en su empresa al completar el entrenamiento. Para detalles completos visite la página oficial: www.servicequality.net

Para preguntas, atención personalizada y solicitar una copia GRATIS del temario completo en 25 páginas, desde cualquier país comuníquese directo a nuestra sede regional en Guatemala con Cristina Torres, Directora de Negocios, al +(502) 4112-5309. En México marque (044) 55-4639-4684. Su correo es cristina@servicequality.net

Alta Tecnología, Alto Servicio

Una Combinación Ganadora Por John Tschohl, fundador de Service Quality Institute Edición y traducción: Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America. Tecnología y atención deben ir enlazadas. Foto por  Kittikun Atsawintarangkul No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas. Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos.  La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global. Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja. Han usado tecnología para proveer a sus clientes con la rapidez y conveniencia de las compras en línea pero, en el proceso, han rebajado la importancia de la interacción humana hasta un estado de casi extinción.  Muchos negocios ni siquiera incluyen una dirección de correo electrónico (menos aún su número telefónico) para que los clientes puedan contactarlos.  El mensaje que le envían a los clientes es: "Por favor ponga su orden y escoja su método de pago, pero no, bajo ninguna circunstancia, intente contactarnos. No estamos interesados en - ni permitimos- la interacción humana". Lo que tales negocios fallan en darse cuenta es que la mayoría de consumidores usa Internet para comparar productos y precios antes de tomar una decisión de compra.  Si durante ese proceso tienen una pregunta o dos, pero no hay como contactar a la empresa, simplemente siguen su camino y pasan al siguiente sitio web.   Lo que es casi peor son las compañías que sí proporcionan opciones de e-mail y números telefónicos, pero no responden pronto. Durante el 2010, el comercio electrónico en Estados Unidos alcanzó US$165.4 millardos, un incremento desde los US$144.1 millardos del 2009.  ¿Cuánto de ese dinero captó su organización?  Para la mayoría de empresas latinoamericanas, la respuesta es un patético cero.  Una vergüenza, pero también una enorme oportunidad, que no se limita sólo al mercado estadounidense, sino al de su propio país - y a escala mundial. ¿Por qué pensar en pequeño? Si es que usted ha de tener éxito y crecer su negocio, es crucial que combine alta tecnología con un alto toque humano.   Amazon, Redbox y Go Daddy son tres empresas que han dominado este concepto.  Dependen fuertemente en tecnología para atraer clientes, pero sus empleados están disponibles 24 horas el día, siete días a la semana para servir a esos clientes. Amazon.com fue una de las primeras - y más exitosas - empresas en vender enteramente en línea.  En 1995 tuvo ventas de alrededor de US$600,000; En el 2010 vendieron US$34 millardos (es decir, 34 mil millones de dólares).  Su sitio web atrae a más de 615 millones de visitantes al año. Los consumidores de hoy día quieren rapidez y conveniencia, pero también una buena experiencia.  Si usted no proporciona esos tres elementos, junto con productos y servicios de calidad, a precios competitivos, estará condenado. Por elemental que parezca, es obligatorio incluir un número de teléfono en su sitio web, y más vale que sus teléfonos estén atendidos por PERSONAS (no sistemas automáticos) siete días a la semana, 24 horas al día. Entrene a sus empleados a responder rápido a las preguntas y solicitudes de los clientes - a contestar los teléfonos antes de tres timbres y a responder a los emails en una hora o menos.   Mientras más disponible esté para sus clientes, más dinero gastarán con usted, y su negocio será más exitoso. Recuerde: cuando se trata de ventas en línea, usted está a un click de la extinción.

Tocando el Cielo con Increíble Servicio

I. JW Marriott Camelback Inn - en Scottsdale, Arizona Recientemente participé en una conferencia en el Camelback Inn, en Scottsdale Arizona, donde experimenté algo del mejor servicio al cliente que haya visto jamás en Estados Unidos. Es un resort que está años luz por delante de cualquier otro Marriott y de cualqueir empresa estadounidense en términos de servicio al cliente. El entorno y las instalaciones son de las más hermosas que he conocido (y he conocido muchas). Hasta cambian las capas de flores en los jardines varias veces al año. Tienen un equipo de 18 a 20 jardineros y paisajistas. ¿Qué es lo que hace el Camelback Inn para entregar una experiencia extraordinaria? Te llaman por tu nombre. TODO el tiempo. Aman su trabajo. Nadie dice jamás "no". Todos los empleados fueron son asombrosos... SIN excepciones. El servicio es tan bueno, y el lugar tan hermoso, que simplemente quieres quedarte más tiempo y regresar. Quienes van solos, por negocios, luego quieren regresar junto a alguien especial. Y apuesto que el 99% de los huéspedes regresa a casa hablando maravillas del Camelback. Tuve oportunidad de conversar con Reed Randolph, Gerente Residente del Camelback Inn, para aprender sobre la magia detrás de su operación. Este es el único Marriott de 5 Diamantes en los Estados Unidos. Lo tienen muy claro: se trata del servicio. Cualqueira puede tener un fantástico edificio... pero es la experiencia del cliente lo que cuenta. Cada vez que recibo una encuesta de satisfacción siempre la completo. Reed recordaba haber visto mi evaluación, y me hizo comentarios específicos respecto a lo que yo había escrito. Notable. El Camelback tiene 650 empleados y 453 habitaciones. Reed afirma que el éxito empieza a la hora de contratar. "Tienes que trabajar duro para encontrar a las mejores personas", comentó. " A veces tienes que detener o posponer las contrataciones, si el absolutamente óptimo candidado no aparece". También dijo que se necesita ser un buen mentor, actuando como deseas que tus empleados actúen: dirigir mediante el ejemplo. Cuando le pregunté cuál era su meta, dijo, "Queremos que cada huésped se sienta tan satisfecho que anhele regresar. Nuestra meta es crear lealtad y huéspedes que vuelven una y otra vez". ¿Su mayor dolor de cabeza? Como muchas habitaciones son diferentes, es difícil dar a los huéspedes que regresan la habitación exacta que quieren. La ocupación casi siempre permanece al 70% ó más durante todo el año. El Camelback Inn es tan exitoso no sólo porque tienen una locación increíble y maravillosas instalaciones, sino por su pasión en cuidar de los clientes. Su personal vive el modelo Marriott: si cuidas bien de tus asociados, ellos cuidarán de tus huéspedes - quienes regresarán. Es una cultura que han desarrollado a través de los años. Cada miembro del personal parece auténticamente feliz de trabajar allí. Y se sienten orgullosos de lo que hacen. Todo se reduce un solo concepto: la experiencia de los clientes. Bill Marriott, Presidente Ejecutivo de la cadena, se hospeda cada año en el Camelback y demanda el mismo tratamiento que reciben sus huéspedes. Secretos del éxito del Camelback Inn: 1. Están constantemente evaluándose y enfocándose en mejorar. 2. Mantienen una amplia gama de entrenamientos en diferentes destrezas de trabajo. Este año por ejemplo tienen un programa de bienestar y cuidado. 3. El entrenamiento constante en servicio es una pasión. Todos los asociados deben cursarlo, sin excepción. Reed dijo que uno de los secretos de su éxito es que la gerencia practica lo que predica. Y yo le creo. Algunos comentarios de usuarios de TripAdvisor.com sobre el Camelback Inn: "¡Espectacular, inmaculado, servicio 5 estrellas!" "Bello entorno, maravilloso servicio" "Perfección en el paraíso" "Amé cada minuto pasado en el Camelback Inn" "Deleite" "Adorable estadía" "El cielo en el desierto" "Maravilloso hotel" "Un servicio fabuloso" ¿Está su empresa generando en forma cotidiana y consistente comentarios de este calibre, escritos y no solicitados? En caso contrario, tiene trabajo por delante. Regresar arriba II. El Hotel Bristol, en Panamá: También estuve hace poco en Ciudad de Panamá, impartiendo un seminario sobre estrategia de servicio al cliente. Me quedé en el Hotel Bristol, una propiedad mucho más pequeña que el Camelback -- pero con un servicio aún mejor. Me hospedo en muchos hoteles alrededor del mundo y rara vez he experimentado servicio de verdad asombroso. ¡Y nunca dos veces durante un período de 3 semanas! Si el servicio fuera siempre así de excepcional mis constantes saltos de un continente a otro serían un deleite. El Bristol ha sido nominado dos veces como uno de Los 500 Mejores Hoteles del Mundo por la revista Travel & Leisure. Tienen 120 empleados para sólo 56 habitaciones. Se están expandiendo con un hotel de 27 pisos que tendrá 48 habitaciones adicionales y 48 apartamentos. Su muy famosa chef, Cuquita Arias, es la Martha Stewart de Panamá. Tiene su propio libro de cocina (ha publicado tres). Al hotel llegan 9,000 clientes al mes sólo por la comida y bebidas. La Gerente General Martha Villalobos me dijo orgullosamente, "Tenemos uno de los mejores restaurantes en Panamá." Martha ha estado en el Bristol por 7 años. Se esmera en colocar a su gente en trabajos que disfrutan, e invierte mucho tiempo tratando de encontrar a la mejor gente disponible. Cree que es mejor encontrar personas sin experiencia pero con buenas actitudes, que gente experimentada sin destrezas de servicio. Prefiere gente que nunca haya trabajado en la industria hotelera, pero que ame a los clientes. En el Bristol todo el mundo te llama por tu nombre. Cuando programas una llamada despertador, te preguntan si quieres café al despertar. Es gratis. Me despertaron a las 6:00 a.m. y a las 6:01, un minuto más tarde, alguien toca a mi puerta y me dice: "Buenos días Sr. Tschohl. ¿Dónde le gustaría que coloque su café? ¿Quiere que se lo sirva de una vez?" No era simple café, sino café en una jarra especial sumamente atractiva. Todo un ritual y una experiencia. Cuando pasas frente al escritorio de recepción, siempre hay alguien que te saluda, "Buenos días, Sr. Tschohl". A la hora del desayuno me ubicaron a la par de una planta enorme y frondosa planta, una de cuyas ramas quedaba justo en frente de mi mesa, estorbando mis movimientos y el campo visual. Le sugerí al mesero que cortaran la rama. A la mañana siguiente estaba hecho. (¿Qué tan frecuente hace una sugerencia que nunca es puesta en práctica?). En TripAdvisor.com todos los comentarios del 2010 dirigidos al Bristol aparecen contestados por la gerencia del hotel. Cuando sus clientes hablan, ellos toman nota. Y actúan. ¿Cómo lo logran? Contratando a las mejores personas (aunque no tengan experiencia hotelera), enseñándoles la tarea y entrenándolos sin descanso en el arte del servicio al cliente. Regresar arriba III. Lecciones para Aprender: 1. Una fantástica experiencia para el cliente genera publicidad de boca en boca. 2. Una fantástica experiencia para el cliente genera negocios repetitivos. 3. Una fantástica experiencia para el cliente incrementa el tamaño de la venta promedio. 4. Ambas empresas comprenden bien que están en el negocio de crear experiencias memorables para sus clientes. Estar en la industria hotelera es sólo un detalle incidental. 5. Contratar gente excelente es de enorme importancia. 6. La gerencia debe practicar lo que predica. 7. Llamar a los clientes por su nombre es el máximo nivel de servicio al cliente. 8. Entrenamiento continuo, incansable y sistemático: no eventos aislados, sino un plan coherente y a largo plazo, al estilo del Plan Estratégico de Cultura de Servicio de Service Quality Institute. IV. Sentido Común: Servicio al Cliente en Tiempos de Crisis Un excelente artículo de 9 páginas sobre estrategia de servicio que co-escribí con mi amigo y socio Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America. Por tiempo limitado, descárguelo gratis aquí: http://www.servicequality.net/ftp/SentidoComun.pdf Regresar arriba V. Certificación Tras el éxito del programa de Certificación Internacional en Servicio al Cliente llevado a cabo en Guatemala del 4 al 7 de mayo (por primera vez en América Latina), y luego del 17 al 20 del mismo mes en nuestra sede mundial en Minneaplis, me complace anunciar que la inscripción está abierta para las NUEVAS fechas: - América Latina: 24 al 27 de agosto 2010, Guatemala - Estados Unidos: 13 al 16 de septiembre 2010, Minneapolis Para detalles completos, reservaciones y descargar gratis el temario completo: www.servicequality.net Para preguntas y atención personalizada comuníquese directamente con Cristina Torres, Directora de Negocios de Service Quality Institute Latin America, al +(502) 4112-5309 ó a su correo cristina@servicequality.net El cupo es limitado y tenemos reservaciones desde el año pasado. Si le interesa participar reserve temprano para no quedarse sin lugar. Regresar arriba VI. Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre Michelle Campillo, nuestra representante en República Dominicana, ha organizado un seminario abierto de Sentimientos para el 23 de junio, en Santo Domingo. Michelle es una brillante mujer de negocios, excelente facilitadora y una ejecutiva con fuerte trayectoria en la industria bancaria, comercialización y empresas de servicios. Puede descargar un brochure GRATIS en este enlace: www.servicequality.net/ftp/sentimientos-rd.pdf Sentimientos es un programa dirigido a toda la fuerza de trabajo Con más de 2.5 millones de graduados, Sentimientos es el programa de profesionalización en servicio líder en el mundo. El Gobierno de China lo licenció para entrenar a 1 millón de empleados como parte de los preparativos de la Expo Mundial de Shangai, que se lleva a cabo este año del 1 de mayo al 31 de octubre y recibirá más de 70 millones de visitantes. Sentimientos está disponible como: a) Paquete "Hágalo-Usted-Mismo", con videos en DVD, detallada Guía del Líder y libros participante de alta calidad. b) Seminario in-company, personalizado para su empresa, conducido por uno de nuestros Consultores Certificados c) Y como seminario abierto al público en ciudades seleccionadas, unas pocas veces cada año. Existe en versiones específicas para diferentes industrias, como por ejemplo empresas de servicios (bancos, aseguradoras, firmas profesionales, call-centers y oficinas) y empresas comerciales (restaurantes, hoteles, supermercados, fábricas, agencias de vehículos y tiendas). Disponible en español, inglés y otras lenguas. Para conocer más: www.servicequality.net/qsftet.html Si le gustaría llevar Sentimientos a su empresa como seminario in-company, ordenar los materiales "Hágalo-Usted-Mismo" o bien organizar en su ciudad un seminario abierto, contacte hoy mismo con Cristina Torres al correo servicio@servicequality.net o al teléfono directo +(502) 4112-53069. Regresar arriba

Enero 2010: #200
-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter gerencial de Service Quality Institute (SQI),
el líder global en servicio al cliente.

Por: John Tschohl y Sergio Flores.

Para el mundo de habla hispana:
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net

Léalo online:
http://estrategiadeservicio.blogspot.com/

I.
Estudio de Caso: First Citizens Bank Trinidad & Tobago - Un modelo de servicio al cliente

El First Citizens Bank en Trinidad & Tobago ( http://www.firstcitizenstt.com ), un cliente de Service Quality Institute, ha recibido en su tercer año dentro de nuestro Plan Estratégico de Cultura de Servicio, tres premios internacionales de gran prestigio:

• Bankers Magazine: "Banco del Año, Trinidad y Tobago"
• Latin Finance: "Mejor Banco 2009: Trinidad y Tobago"
• World Finance Magazine: "Mejor Banco Trinidad y Tobago"

Tienen 1,200 empleados. Larry Howai, Director General, y Sharon Christopher, Sub-Directora General y Patrocinadora Ejecutiva del Programa de Excelencia en Servicio al Cliente, comprenden bien lo que es una estrategia de servicio y han aportado el liderazgo necesario para convertir al First Citizens en el mejor banco de Trinidad y Tobago y todo el Caribe.

El First Citizens fue creado en 1993 con la fusión de tres instituciones: el Banco Cooperativo de Trinidad, el Workers Bank y el National Commercial Bank. Para Service Quality Institute es siempre emocionante trabajar con clientes que practican lo que predican y viven día a día su compromiso con el servicio superior.

El servicio en Trinidad y Tobago es débil, como en la mayoría de países. El First Citizens es un modelo ejemplar que está alcanzando gran éxito debido a su estrategia de desarrollar a 1,200 empleados enfocados en el cliente.

Cada empleado, un embajador

Su objetivo es que cada persona que trabaja para el First Citizens se desempeñe como un embajador de la marca, vendiendo claramente una experiencia de servicio excepcional en cada contacto, con cada cliente, siempre.

Han eliminado políticas estúpidas, facultado a todos los líderes, revisado sus sistemas y entrenado metódica, continua y enérgicamente a toda su fuerza de trabajo.

Tecnología

A la fecha el First Citizens ha desarrollado a cada miembro de su equipo gerencial usando "Liderazgo de Equipos Facultados", nuestra metodología para líderes y mandos medios.

Ha desarrollado y certificado más de 40 facilitadores internos. Todos los 1,200 empleados (incluyendo la alta gerencia y el staff ejecutivo), han adoptado con pasión la Estrategia de Excelencia en Servicio que el banco escogió como bandera y modelo de negocios.

Usando el internacionalmente acreditado "Plan de 3 años de Cultura de Servicio" de Service Quality Institute, toda la fuerza de trabajo de First Citizens ha completado exitosamente Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre, la Videoteca Service First, la Campaña Un-Dólar-Al-Día y Leales de por Vida, nuestro programa de lealtad y recuperación del servicio.

El equipo encargado de la Estrategia de Servicio está preparándose en este preciso momento para para implementar "Logrando la Excelencia", "Servicio Excepcional" y la campaña de satisfacción del cliente y calidad "Buena Idea".

Los ejecutivos a cargo del First Citizens coinciden en que, cuando se trata de desarrollar una estrategia de servicio, no existe rival para el Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 Años de Service Quality Institute.

Resultados

El impacto en su organización ha sido notable. En el 2009 se llevaron todas las coronas de excelencia bancaria para su país:
http://bit.ly/5Wgx8B

• Bankers Magazine los nombró "Banco del Año" para Trinidad y Tobago
• La revista Latin Finances les otorgó la calificación de "Mejor Banco de Trinidad de Tobago 2009", el más prestigioso y riguroso premio a la excelencia para la banca retail, comercial y de inversión en toda América Latina y el Caribe
• La World Finance Magazine los declaró "Mejor Banco, Trinidad y Tobago 2009"
  
  

El banco acredita su éxito a la estrategia de servicio.

Estos son algunos indicadores al cierre del ejercicio fiscal 2008, a dos años de iniciado el Plan Estratégico:

• Utilidades luego de impuestos crecieron 15.5%, hasta $463 millones
• Activos totales alcanzaron $15.8 millardos
• Excelentes ratings de Standard & Poors y Moody's, con BBB+ y Baa1 respectivamente
• Radio capital - activos de 16.2%, el mejor de su clase.

El First Citizens bank es un banco agresivo que está consolidando su liderazgo en el mercado a través de un compromiso absoluto con la excelencia en servir a sus clientes. Una copia de su Reporte Anual puede verse online:
www.servicequality.net/testimonios/first-citizens-bank.pdf

Cómo lograrlo en su organización

El Plan Estratégico de Cultura de Servicio, a 3 años plazo, es la solución más completa disponible en el mundo para implementar una estrategia de servicio. Es nuestro programa "bufé" que le permite usar toda nuestra tecnología, sin límites, en cualquier orden de prioridad y tan rápido como quiera.

El precio depende sólo del número de empleados. No hay recargo por cantidad de sucursales u oficinas.

Usted podrá, sin costo adicional, introducir algo fresco y nuevo cada 4 a seis meses para toda la empresa.

El plan está disponible para organizaciones desde 50 hasta 25,000 empleados o más. Incluye - sin límites- todos los materiales, toda la facilitación, todos los Train-The-Trainers y todo el soporte técnico necesarios para garantizar el éxito. Materiales para cubrir la rotación de personal se proporcionan sin costo adicional. Un seminario estratégico para alta gerencia con John Tschohl, valuado en US$25,000, se incluye gratis como lanzamiento de alto perfil para organizaciones con 2,500 empleados o más.

Para saber cómo puede su organización beneficiarse de este plan, contáctenos ahora mismo:
www.servicequality.net/cultura.html

Para América Latina y todo el Mundo de Habla Hispana:
Cristina Torres, Service Quality Institute Latin America
e-mail: cristina@servicequality.net
Directo: +(502) 4112-5309

2. Certificación Internacional en Servicio al Cliente

Esta semana se cierra el cupo para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, a realizarse del 8 al 11 de febrero en nuestra sede mundial de Minneapolis. Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología probada que le permitirá mejorar dramáticamente la calidad del servicio en su organización, dotándole de herramientas para específicas para desarrollar a:

1. Líderes: gerentes, supervisores y mandos medios
2. Toda la fuerza de trabajo:

Al completar el programa usted recibirá un diploma internacional de Certificación, acreditándolo como Ejecutivo Certificado en Servicio al Cliente.

Son los últimos lugares. Si aún no se ha inscrito, reserve el suyo hoy.

Para detalles y descargar gratis el temario completo comuníquese con Cristina Torres, o visite:
www.servicequality.net

3. Cupón de US$100.00 para cualquier programa de SQI

Durante enero y febrero utlice el código SQI2010 para ahorrar US$100.00 en su compra online de cualquiera de nuestros programas basados en video, en compras desde US$1,000 en adelante.

Simplemente ingrese a nuestra página www.servicequality.net y escoja el programa de su preferencia:

- Videoteca Service First: 12 videos en español para enseñar a todos sus empleados el arte del servicio excepcional con una nueva sesión cada semana o cada mes

- Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre. El programa de profesionalización en servicio más vendido en el mundo

- Rapidez: Para enseñar a todos sus empleados a actuar rápido, desterrar para siempre de su vocabulario la palabra "mañana" y cortar dramáticamente el tiempo que les toma responder a los clientes y completar cualquier tarea.

- Recuérdame, el programa más nuevo de Service Quality Institute, que enseñará a sus colaboradores la codiciada habilidad de recordar el nombre de los clientes, y usarlo estratégicamente para fortalecer las relaciones, crear lealtad y experiencias positivas asociadas a su marca.

Para aplicar su descuento simplemente ingrese el código SQI-2010-LA en la casilla "Instrucciones Especiales", que aparece al final de la página de pedidos.

Oferta disponible sólo a través de este newsletter, para pedidos online completados antes del 28 de febrero.

4.
"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter gerencial de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Escrito por John Tschohl, Fundador de Service Quality Institute, y Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America, presenta cada mes información sobre cómo su empresa puede construir market-share y ganar más dinero a través de una Estrategia de Servicio. Service Quality Institute se dedica a ayudar a las empresas a conservar a sus clientes, desarrollando una cultura de servicio.

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5.
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