-- La Estrategia del Servicio al Cliente
Newsletter de John Tschohl,Fundador y Presidente
Service Quality Institute - el líder global en servicio al cliente
Edición de Sergio E. Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America
Para el mundo de habla hispana:
Cristina Torres,
Service Quality Institute Latin America
Tel.: +(502) 4112-5309
E-mail: cristina@servicequality.net
Web: www.servicequality.net
http://www.servicequality.net/newsletter/
En esta edición:
- Artículo central: Restaurante Oceanaire: un modelo de servicio al cliente
- Septiembre: Certificación en Servicio al Cliente
- ¡Nuevo! Video online gratis
Servicio Excepcional, Ganancias Excepcionales: Restaurante Oceanaire,
un Modelo de Servicio al Cliente
¿Cuántas veces ha visto o escuchado algún anuncio donde una empresa proclama cosas como: "¡nuestro servicio es fantástico!", "¡el mejor servicio!", "nos encanta servirle", "servicio con una sonrisa", para luego, al caer en la trampa y hacer negocios con ellos, no encontrar ni el servicio ni la sonrisa por absolutamente ningún lado?
Lo curioso es que tal NO es el caso con los chicos del Oceanaire Seafood Room, un restaurante especializado en mariscos en Minneapolis, Minnesota. Su sitio web proclama: "Donde mariscos excepcionales se juntan con servicio excepcional". Y en este caso, curiosamente, la cosa no se queda sólo en palabras. En el Oceanaire practican lo que predican. Y vaya si lo hacen. Conocen el poder que tiene el servicio al cliente para crear lealtad, asociar emociones positivas con la marca, disparar publicidad de boca-en-boca y generar frescas ganancias para su restaurante.
Déjeme darle un ejemplo del servicio del Oceanaire y su impacto en los clientes.
Mis vecinos Ana y Fred decidieron celebrar su aniversario cenando en el Oceanaire Seafood Room. Cuando Ana llamó para hacer la reservación, le contestó una chica muy amable, con una sincera sonrisa en la voz. La conversación fue más o menos así:
"¿Están celebrando alguna ocasión especial?"
"Sí, es nuestro aniversario."
"¡Genial! ¿Cuánto tiempo llevan de casados?
"Veintiocho años."
"¡Maravilloso, felicitaciones! ¿A su esposo le gusta que le digan Alfred o Fred?"
"Fred."
"Bien, muchas gracias. Los vemos a las 7:00 el sábado por la noche. De antemano, ¡bienvenidos al Oceanaire!"
Cuando Ana y Fred llegaron al Oceanaire el siguiente sábado, la anfitriona les dio la bienvenida saludándolos por su nombre, añadiendo un caluroso "¡Feliz Aniversario!".
Luego de haber sido ubicados en su mesa, adornada con flores frescas especialmente para la ocasión, la pareja tuvo la grata sorpresa de encontrarse la siguiente nota impresa en la parte superior de cada uno de sus menús: "¡Feliz 28 Aniversario, Ana y Fred!".
El resto de la velada transcurrió más allá de sus expectativas: fantástica comida, servicio superior y un ambiente excelente. Aún cuando la cena se tragó más porción de su presupuesto del que normalmente se atreverían a gastar aún en una cena especial, mis vecinos coincidieron en que definitivamente regresarán al Oceanaire - y que lo harán sin esperar el pretexto de otra celebración especial.
No sólo eso, sino que además se dieron a la tarea de contarle a todo el mundo sobre su maravillosa experiencia en el Oceanaire -- y entre ellos, casualmente, a mí, que ahora la comparto con unos cuantos cientos de miles de lectores en todo el mundo.
Los directivos del Oceanaire comprenden la importancia del servicio excepcional. Comprenden que dar a sus clientes más de lo que esperan no cuesta una fortuna, pero las recompensas financieras son masivas.
Entienden que la publicidad de boca-en-boca no sólo es mucho más barata que cualquier otra publicidad que puedan aspirar a conseguir o comprar, sino que además goza de mucho mayor credibilidad. Cuando alguien nos da una recomendación personal para un negocio o marca, estamos mucho más inclinados a creerle de lo que le llegaríamos jamás a creer a ningún anuncio de prensa o comercial de TV.
Una recomendación personal lleva el endoso de alguien en quien confiamos: otro ser humano real y tangible que pone su nombre de por medio para sugerirnos un producto o servicio que le gustó.
Cualquiera que sea el giro de su negocio, usted puede ganarse la lealtad de sus clientes actuales y atraer nuevos fans simplemente con diseñar un servicio tan inusual y memorable que resulte sin remedio en torrentes de buena y sabrosa publicidad de boca-en-boca.
Es parte de la naturaleza humana. Si nos sucede algo excepcional, ¡tenemos que contarlo!. A todos nos gusta ser el héroe o heroína de una buena historia. (Y por el lado opuesto, nos gusta mucho más aún machacar a las empresas que nos han tratado mal o dejado problemas sin resolver). Mientras más inusual la experiencia, a más gente se lo contamos. Es así como se construyen las grandes marcas, un fan a la vez. Y también como se puede rápidamente cavar el foso de una organización que decepciona a sus clientes con demasiada frecuencia.
¿Pero cómo se consigue publicidad positiva de boca-en-boca?
- Empiece contratando gente que adore a los clientes. Tan simple como contratar personas que gusten de las personas. Usted quiere entusiasmo, sentido común, actitud.
- Entrénelos fanáticamente. Los empleados no nacen con doctorados en servicio al cliente. Contrate actitud y enseñe las aptitudes y destrezas necesarias para hacer el trabajo.
- Entrene constantemente. Si quiere ser campeón de maratón, no basta con salir a correr una vez al año. La capacitación tiene que ser continua, permanente, para mantener a todo el mundo en forma. De poco sirve hacer un programa al año. Nuestras investigaciones en Service Quality Institute demuestran que los resultados de cualquier capacitación, aún la mejor del mundo, declinan luego de aproximadamente seis meses.
- Es imperativo conquistar la mente y corazón de cada jugador, de cada empleado dentro de su empresa. Los líderes de servicio entrenan a todo el mundo, sin distinción de su cargo. Cada empleado es un embajador de la marca. Un error común es creer que sólo hay que capacitar a quienes tienen contacto directo con los clientes. ¡No! Para que una organización cobre vida, para construir una cultura de servicio, es necesario "convertir" a todos, desde el presidente hasta el más humilde integrante de la planilla. Desde la recepcionista que da la cara por primera vez, hasta el operador de la máquina más recóndita de la fábrica, el guardia subcontratado que cuida la puerta, el más competente campeón de ventas, el chico de los mandados y el más huraño "nerd" de su departamento informático.
- Recuérdeles siempre a sus colaboradores "qué" es su empresa. Olvídese de dinosaurios como "misión" y "visión" corporativa. Apuesto a que no hay dos personas en su empresa que puedan recitar las suyas de memoria, menos aún decirlas con convicción. Tal como dice Guy Kawasaki en su fantástico libro The Art of the Start, lo que su empresa necesita es un mantra: una breve frase que sea el himno de guerra que inspire a sus empleados y les recuerde a cada instante cuál es el porqué del negocio y por qué causa están luchando.
- Premie el desempeño sobresaliente. No lo haga con dinero. Condecore a sus héroes. Hágalo con distinción, mérito, reconocimiento. Use incentivos simbólicos, grados, reconocimiento público, puntos para canjear cosas divertidas, un viernes libre o días extra de vacaciones.
- Nunca repita el mismo programa. La segunda vez que lo haga sus empleados morirán de aburrimiento. Service Quality Institute ofrece un plan "bufé", que le da derecho a usar TODA nuestra tecnología, sin límites, por un pequeño cargo anual por empleado, implementando un nuevo programa cada 4 a 6 meses, sin costo extra y con materiales gratis para cubrir la rotación de personal. Siéntase libre de revisar en nuestro web el Plan Estratégico de Cultura de Servicio, incluyendo el videoclip donde explico la estrategia:
www.servicequality.net/cultura.html
Todo empieza arriba, en el alto nivel directivo. La gerencia tiene que hacer un compromiso no-negociable con el servicio al cliente. Debe desarrollar una estrategia de servicio.
Puede usted apostar que no fue por casualidad o inspiración del momento que la recepcionista del Oceanaire preguntó a mi amiga Ana si su reservación era para una ocasión especial.
Detrás de eso hay entrenamiento sistemático y un modelo de negocios bien pulimentado: una estrategia de servicio.
¿Cuánto se ahorraría en mercadeo y publicidad cada año si cada uno de sus clientes no sólo regresara siempre a hacer negocios con usted, sin considerar jamás a la competencia, sino que literalmente evangelizara a sus amigos y familiares contándoles con entusiasmo las buenas experiencias con su producto o servicio?
Según el Harvard Business Review, cuando la deserción de clientes logra reducirse a la mitad, la tasa de crecimiento de una empresa se duplica. Una mejora de 5% en la tasa de retención de clientes incrementa las utilidades entre un 25 y un 100 por ciento.
En el alma de una estrategia de servicio vive la creencia ferviente de que ninguna transacción está completa a menos que el servicio que reciba el cliente sea lo suficientemente bueno para motivarlo a regresar una y otra vez. Los empleados del Oceanaire Seafood Room, en Minneapolis, actuando como un equipo competente y entusiasta, ciertamente lo lograron con Ana y su esposo Fred.
¿Qué clase de servicio y detalles memorables está usted entregando actualmente a sus clientes, que le merezca ganarse su entusiasmo y su lealtad?
2.
Certificación Internacional en Servicio al Cliente:
Última Oportunidad
www.servicequality.net
Similar a una licencia profesional, la Certificación en Servicio al Cliente, de prestigio y aceptación global, proporciona evidencia estructurada de destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento profesional confiables. Constituye un estándar de excelencia en la industria que le permitirá avanzar en su carrera y hacerse más valioso para su organización, convirtiéndose en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su empresa nuestra metodología de servicio al cliente.
Es además la oportunidad de actualizar su currículo con una DOBLE certificación, de prestigio internacional, recibiendo diplomas de:
- Líder Certificado en Servicio al Cliente (Certified Customer Service Leader - CCSL)
- Entrenador Certificado en Servicio al Cliente (Customer Service Certified Trainer - CCST)
¿Cómo funciona?
Empezaremos revisando su modelo de negocios, para destruirlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de servicio. Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:- Una para dirigir, guiar y gerenciar en una organización centrada en el cliente, creando equipos motivados de alto desempeño: Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad.
- Y otra para aprender a prestar un servicio de clase mundial, practicando las destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio: Sentimientos - Servicio de Calidad Hoy y Siempre.
Para cerrar el proceso le guiaremos a través de un programa avanzado de Train-The-Trainers (entrenamiento de facilitadores), que le certificará para enseñar a otros nuestra metodología, convirtiéndose así en agente multiplicador dentro de su empresa.
Como complemento, le daremos GRATIS los videos y manuales detallados de ambos programas (que por separado le costarían US$1,599.00), para que de inmediato al regresar de la Certificación usted mismo pueda implementarlos en su empresa con materiales originales, trabajando:
1. Con todos sus líderes, gerentes y mandos medios
2. Con TODA su fuerza de trabajo.
La Certificación es el programa más completo y práctico disponible en el mundo para empresarios, líderes, gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un sistema probado y estruturado, de fácil implementación, para mejorar dramáticamente el servicio en su empresa.
Son 4 días de inmersión total, en una maratón de entrenamiento ejecutivo en la que participan líderes, empresarios, gerentes y capacitadores de toda América Latina, Asia, África, Canadá, Estados Unidos y Europa.
Para septiembre contamos con un poderoso grupo de participantes, provenientes de múltiples industrias y 17 países diferentes. Si quiere ser parte de esta experiencia de clase mundial, usted aún está apenas a tiempo de inscribirse. [Click aquí]
El cierre de inscripciones es la próxima semana, así que decídase ahora mismo y reserve su lugar hoy.
Para precios, temario completo e información detallada:
www.servicequality.net
Para preguntas y atención personalizada en todo el mundo de habla hispana:
Cristina Torres
e-mail: cristina@servicequality.net
Tel. directo: +(502) 4112-5309
3.
¡Nuevo! Video online GRATIS
La Videoteca Service First es sin duda la herramienta de entrenamiento en servicio más popular en toda América. Son 12 videos en español que enseñan fácilmente y a bajo costo las principales destrezas y actitudes de servicio, con una nueva sesión cada semana o cada mes.
Desde hace algún tiempo ofrecemos la posibilidad de ver uno de los videos completamente gratis, para conocer el programa. Pero hasta ahora era necesario enviárselo por courier: nosotros pagábamos por el video (que suelto se vende por US$197.00), pero usted tenía que cubrir los US$69.97 del cargo de envío. Ya no. Ahora el primero de los 12 videos, completo y sin cortes, está completamente en linea para que usted pueda evaluarlo entero antes de comprar. Puede verlo online e incluso descargarlo a su computadora:
www.servicequality.net/webdemos2.html
Regístrese ANTES del 5 de septiembre y le enviaremos gratis un Certificado VIP válido para abonar US$100.00 en la compra de su Videoteca Service First.
Para más sobre la Videoteca, y bajar un brochure gratis:
www.servicequality.net/videoteca.html
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Fundador y presidente del Service Quality Institute, John Tschohl es un estratega internacional de servicio al cliente que cada año da varias veces la vuelta al mundo enseñando a altos ejecutivos cómo desarrollar una cultura de servicio. Descrito por publicaciones como Entrepreneur, la revista Time y el USA Today como el gurú del servicio al cliente, ha publicado libros como "Loyal For Life", "The Customer is Boss" y "Servicio al cliente: el arma secreta", considerado como la "biblia" gerencial de la estrategia de servicio. Sergio Flores es Presidente de Service Quality Institute Latin America, con clientes en todo el mundo de habla hispana. Escritor y consultor empresarial especializado en mercadeo directo y marketing del talento, ha producido cientos de conferencias ejecutivas sobre temas de alta gerencia con algunos de los autores de negocios más respetados del mundo. El Service Quality Institute (SQI) ha desarrollado más de 26 programas de entrenamiento que son usados por organizaciones líder en todo el mundo para capacitar a sus directivos, gerentes y empleados. "La Estrategia del Servicio", el newsletter mensual de SQI, está disponible GRATIS en la página www.servicequality.net
4. Suscripción gratis
Para suscribirse gratis y recibir este newsletter en su inbox cada mes: www.servicequality.net/newsletter/
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"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter de John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente. Copyright © MMIX por Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados.
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Para más información y atención personalizada contacte hoy con Cristina Torres, de nuestra sede en Guatemala para América Latina y mundo de habla hispana: e-mail: cristina@servicequality.net -- Tel. directo: +(502) 4112-5309. Web: www.servicequality.net
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