Alta Tecnología, Alto Servicio

Una Combinación Ganadora Por John Tschohl, fundador de Service Quality Institute Edición y traducción: Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America. Tecnología y atención deben ir enlazadas. Foto por  Kittikun Atsawintarangkul No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas. Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos.  La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global. Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja. Han usado tecnología para proveer a sus clientes con la rapidez y conveniencia de las compras en línea pero, en el proceso, han rebajado la importancia de la interacción humana hasta un estado de casi extinción.  Muchos negocios ni siquiera incluyen una dirección de correo electrónico (menos aún su número telefónico) para que los clientes puedan contactarlos.  El mensaje que le envían a los clientes es: "Por favor ponga su orden y escoja su método de pago, pero no, bajo ninguna circunstancia, intente contactarnos. No estamos interesados en - ni permitimos- la interacción humana". Lo que tales negocios fallan en darse cuenta es que la mayoría de consumidores usa Internet para comparar productos y precios antes de tomar una decisión de compra.  Si durante ese proceso tienen una pregunta o dos, pero no hay como contactar a la empresa, simplemente siguen su camino y pasan al siguiente sitio web.   Lo que es casi peor son las compañías que sí proporcionan opciones de e-mail y números telefónicos, pero no responden pronto. Durante el 2010, el comercio electrónico en Estados Unidos alcanzó US$165.4 millardos, un incremento desde los US$144.1 millardos del 2009.  ¿Cuánto de ese dinero captó su organización?  Para la mayoría de empresas latinoamericanas, la respuesta es un patético cero.  Una vergüenza, pero también una enorme oportunidad, que no se limita sólo al mercado estadounidense, sino al de su propio país - y a escala mundial. ¿Por qué pensar en pequeño? Si es que usted ha de tener éxito y crecer su negocio, es crucial que combine alta tecnología con un alto toque humano.   Amazon, Redbox y Go Daddy son tres empresas que han dominado este concepto.  Dependen fuertemente en tecnología para atraer clientes, pero sus empleados están disponibles 24 horas el día, siete días a la semana para servir a esos clientes. Amazon.com fue una de las primeras - y más exitosas - empresas en vender enteramente en línea.  En 1995 tuvo ventas de alrededor de US$600,000; En el 2010 vendieron US$34 millardos (es decir, 34 mil millones de dólares).  Su sitio web atrae a más de 615 millones de visitantes al año. Los consumidores de hoy día quieren rapidez y conveniencia, pero también una buena experiencia.  Si usted no proporciona esos tres elementos, junto con productos y servicios de calidad, a precios competitivos, estará condenado. Por elemental que parezca, es obligatorio incluir un número de teléfono en su sitio web, y más vale que sus teléfonos estén atendidos por PERSONAS (no sistemas automáticos) siete días a la semana, 24 horas al día. Entrene a sus empleados a responder rápido a las preguntas y solicitudes de los clientes - a contestar los teléfonos antes de tres timbres y a responder a los emails en una hora o menos.   Mientras más disponible esté para sus clientes, más dinero gastarán con usted, y su negocio será más exitoso. Recuerde: cuando se trata de ventas en línea, usted está a un click de la extinción.