Camine en los Zapatos de sus Clientes

Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI ¿Qué tan fácil es hacer negocios con su empresa? Si no lo sabe, será mejor que lo descubra - y pronto. La experiencia de servicio es lo que determina si usted retiene (o no) a sus clientes. Es lo que decide sus ventas, utilidades - y al final de cuentas su éxito o fracaso. Si no entrega una experiencia positiva cada vez que alguien hace negocios con usted, no se quedará por mucho tiempo. ¿Nuestra sugerencia? Camine en los zapatos de sus clientes. La idea es descubrir por sí mismo, de primera mano, qué trato reciben los clientes de parte de sus empleados - y qué obstáculos, reglas estúpidas, políticas cavernarias, burocracia y fosos de cocodrilos tienen que superar para lograr hacer negocios con su organización. Caminar en los zapatos de sus clientes le ayudará a descubrir lo que sucede en el mundo real, afuera de la Torre de Marfil Le invitamos a arremangarse la camisa y poner en práctica estos sencillos consejos. Lo que aprenda le ayudará a identificar dónde aprieta el zapato: 1. Coma su propia sopa. ¿Cuándo fue la última vez que consumió su producto o usó por sí mismo aquello que vende su empresa? ¿Cuándo fue la última vez que visitó sus tiendas en calidad de comprador anónimo o compró su propio producto en un supermercado? Si usted fuera directivo en un banco, ¿cuándo fue la última vez que fue personalmente a cambiar un cheque a la hora pico de un día de pago? 2. Quítese la corbata. Durante una semana cada año, conviértase en un "empleado operativo" y vaya a pelear en las trincheras: a trabajar en la sala de ventas, escritorio de servicio, caja, en las rutas de entrega o en el call center. Su tarea es atender, sin que los clientes sepan quién es usted en realidad, usando sólo los recursos y herramientas normalmente disponibles para los empleados de ese departamento en particular: sin usar su cargo, contactos ni influencias. Fue muy divertido ver al presidente ejecutivo de un gran banco tratando de usar su moderno (y millonario) "sistema" en la simple y mundana tarea de abrir una cuenta nueva para un cliente impaciente, sentado frente a él con cara de pocos amigos. 3. Hable con el mundo real. Atienda dos llamadas de clientes externos cada día. Gire instrucciones a su recepcionista o departamento de sistemas para que, por lo menos, dos llamadas diarias sean canalizadas hacia usted sin previo aviso: nada mejor como el contacto diario con clientes reales para sentir el pulso de la organización, entender el mercado y mantener los pies sobre la tierra. Repita para cada miembro de su equipo de alta gerencia. 4. Navegue. Visite su sitio web con los ojos de un novato. ¿Es fácil de navegar? ¿La información de contacto está bien pero bien visible, con números de teléfono, dirección de correo electrónico y ubicación de sus sucursales? (o tiene en cambio un infame formulario de "Contáctenos" como único vehículo de respuesta?) ¿La información sobre sus productos y servicios es completa y actualizada? ¿Funcionan todos los enlaces? ¿Se puede comprar y pagar en línea? ¿Su página acepta todas las tarjetas de crédito y otras formas de pago? ¿Los clientes pueden autenticarse para ver información actual y pasada de su cuenta? ¿El tipo de letra, tamaño y color de los textos es fácil de leer, aún sin anteojos de media pulgada de grueso? Puntos extra: ¿cómo se mira y cómo se navega su sitio web desde un teléfono móvil? 5. Llame por teléfono. Use un móvil que no sea el suyo, para que no reconozcan el número, y marque a su empresa. ¿Cuántos rings tardan en contestar? ¿Respondió alguien de carne y hueso, o una abominable grabación recitando un menú? ¿Cómo fue el tono de voz de la recepcionista? ¿Se sintió único, bienvenido e importante? Si su empresa tiene diferentes tiendas o locaciones, llame a donde su voz no sea familiar. Haga preguntas tontas e inteligentes, indague sobre los productos. ¿Qué pasa si llama a su oficina 10 minutos antes de la hora de abrir, o después de cerrar? ¿Siempre hay quien atienda a la hora de almuerzo? 6. Pida una cotización. ¿Cuánto tiempo tomó en llegar? ¿Sus empleados atendieron mejor de lo que esperaba? ¿Fueron rápidos, amables y expertos? Puntos extra: la próxima vez que su empresa publique un anuncio de prensa o ponga al aire una campaña de radio, llame para pedir información. Quizá le sorprenda el resultado. 7. Escriba. Use una dirección de correo y un nombre que nadie conozca, y escriba a su empresa: envíe un email con preguntas a la dirección de correo publicada en su papelería y en su página web. ¿Cuánto tiempo les toma contestar? ¿La respuesta es inmediata, informada, amistosa y completa? ¿Le dan seguimiento días después? El otro día un libro que compramos en Amazon venía con la pasta despegada y las hojas sueltas. Claro, en Amazon cualquiera puede devolver un producto para cambio o reembolso: el proceso es sencillo y transparente. El problema era que libro y yo estábamos fuera de los Estados unidos, y devolverlo era más caro que el precio de compra. Así que les escribí explicando la situación. TRES minutos más tarde llegó la respuesta a mi inbox: personalizada, con una disculpa y con la solución: un nuevo ejemplar en perfectas condiciones venía en camino, gratis, overnight. Tres minutos. ¿Puede su empresa responder así? 8. Disfrácese. Si quiere jugar rudo, siga leyendo: un alto directivo de uno de nuestros clientes quería ver la realidad de su operación, sin anestesia y sin intermediarios. El problema es que todo el mundo lo conoce, y era imposible pasar desapercibido. ¿La solución? Un especialista en maquillaje y vestuario para cine. Tras superar el susto inicial, la experiencia le sirvió para dirigir una profunda transformación de la cultura de su empresa. 9. Use la TV. Un buen lugar para más ideas es "Undercover Boss" (El Jefe Encubierto), el programa estadounidense de TV que sigue la pista a gerentes generales y presidentes ejecutivos mientras van de incógnito a las trincheras, trabajando en diferentes posiciones junto a sus empleados - sin que nadie conozca su verdadera identidad. En conclusión: Utilice tantas de estas tácticas como pueda: con frecuencia los ejecutivos se llevan sorpresas de campeonato al toparse de narices con la verdad de las cosas, usualmente muy diferente a como se ve (o se cree ver) desde la torre de marfil. Estudiar a sus colaboradores en acción y probar su propia medicina le permitirá descubrir cuáles son los desafíos a que se enfrentan sus empleados y sus clientes al tratar de hacer negocios. No hay reporte, encuesta ni estudio que sustituya la experiencia personal: el mapa no es el territorio. Póngase los zapatos de sus clientes. Descubrir dónde aprietan le permitirá diseñar una mejor experiencia de servicio. 2. Nueva Videoteca Service First, edición 2013 A finales de noviembre sale al mercado la NUEVA edición 2013 de la Videoteca Service First, nuestro popular programa en 12 videos para enseñar servicio al cliente a todos sus empleados. Durante octubre usted puede pre-ordenar la suya, mejorada y actualizada, al precio especial de US$1,597, ahorrando US$100.00 sobre el precio regular US$1,697, con envío por courier gratis a su puerta en cualquier país (un ahorro de US$89 adicionales). Si lo prefiere, puede tomar ventaja de la oferta de liquidación de la edición actual 2009, obteniendo su set completo a sólo US$997 + envío, con un ahorro de US$500.00 sobre su precio regular de US$1,497. Vale sólo mientras duren existencias. La nueva edición 2013 incluye 25% de mejoras y actualizaciones en tomas, escenarios e imágenes de los videos. Click aquí para saber más. 3. Certificación en Servicio al Cliente Si todavía no se ha inscrito al seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente, apresúrese. Ahora tiene una sede adicional para escoger: a petición de nuestros clientes, se presentará también por primera vez en Panamá: 1) México, D.F., 13 al 16 de noviembre 2012 2) Ciudad de Panamá, 22 al 25 de enero 2013 3) Minneapolis, Minnesota 11 al 14 de marzo 2013 Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología sistemática para mejorar el servicio en su organización, y certificarse como: - CCSL: Líder en Servicio al Cliente - CCST: Entrenador de Servicio al Cliente (Si todavía no tiene su copia del temario completo en 29 páginas, pídaselo hoy a Cristina Torres, Directora de Negocios). Primero usted experimentará la metodología como "participante", y luego le certificaremos para que pueda facilitarla a otros en su organización. En México y Panamá el programa se desarrolla completamente en español. Ciudad de México: sede 2012 de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente La Certificación es un proceso disciplinado en 10 pasos: I. Preparación: Antes de que siquiera empiece el programa, usted recibirá una serie de lecturas, herramientas de análisis y misiones de campo que le permitirán situarse en contexto, adelantar contenidos y prepararse para sacar máximo provecho de su participación. II. Módulo 0.5 Diseñando el Modelo de Servicio: el primer día introduciremos los conceptos de Estrategia de Servicio y Cultura de Servicio, y cómo crear una Experiencia del Cliente memorable, que haga que sus clientes regresen una y otra vez. III. Módulo 1 LET (Liderazgo de Equipos Facultados): metodología para alinear a todos sus líderes y mandos medios en la estrategia de servicio: cómo dirigir el día-a-día en función del cliente a través de empowerment, desarrollando a sus colaboradores para que lleguen a pensar como dueños. Trabaja en detectar y resolver brechas de servicio, en diseñar nuevos estándares de servicio para su organización, en cómo ser líder en un contexto de cultura de servicio y en cómo celebrar el desempeño cuando nuestros colaboradores empiezan a tomar decisiones a favor de los clientes. IV. Módulo 2 Sentimientos: El Arte del Servicio Extraordinario. La herramienta de profesionalización en servicio de mayor venta en el mundo. Con más de 2 millones de graduados, Sentimientos está diseñado para desarrollar autoestima en todos sus colaboradores, construir a la persona y enseñar las destrezas y competencias fundamentales de la comunicación positiva y el servicio al cliente. Usted experimentará el programa como participante, para conocerlo a fondo y poder enseñarlo después a su equipo. V. Módulo 3 Estrategia de Servicio: el "Efecto WOW!". John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, compartirá en este módulo basado en video el plan maestro para crear una Estrategia de Servicio, desarrollar una cultura en toda la empresa y usarla como arma de marketing, diferenciación de marca y creación de valor para mejorar el desempeño financiero de su organización. VI. Módulo 4 Train-The-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores): Seminario avanzado donde usted aprenderá cómo enseñar nuestra metodología, contagiando a otros en su organización y multiplicando los resultados. VII. Clínicas Avanzadas: Al terminar cada jornada de trabajo, si aún le quedan energías, podrá participar totalmente GRATIS en las Clínicas Avanzadas opcionales donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos temas sorpresa como Diseño de Garantías de Servicio, Creación de Estándares de Servicio y Reclutamiento de Empleados Orientados al Cliente. VIII. Herramientas: Su inscripción incluye gratis los Videos en DVD y detallados Manuales de Facilitación que le ayudarán a implementar en su empresa los programas: LET (para líderes y mandos medios) y Sentimientos (para todo el personal), usando materiales originales. De comprarse por separado los Kits del Facilitador le costarían US$1,699.00. Pero para usted vienen incluidos sin costo al inscribirse al programa completo de 4 días. IX. Certificación: Al completar el programa de 4 días usted recibirá los diplomas de CCSL: "Certified Customer Service Leader" (Líder Certificado en Servicio al Cliente), de CCST: "Certified Customer Service Trainer" (Entrenador Certificado en Servicio al Cliente), "LET: Liderazgo de Equipos Facultados" y "Sentimientos: El Arte del Servicio Extraordinario", avalados internacionalmente por Service Quality Institute. X. Coaching y seguimiento: Tras su participación usted recibirá una Guía de Proyectos, con lecturas, misiones y tareas ejecutivas que le ayudarán a convertir lo aprendido en ACCIONES concretas en su organización. Durante 6 meses usted tendrá acceso directo y gratuito a su Facilitador de SQI Latin America para soporte ilimitado en español, preguntas y coaching sobre cómo implementar lo aprendido. John Tschohl explica el proceso de certificación de SQI: En este video, subtitulado en español, John Tschohl el concepto de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente. Hay dos tracks de Certificación para escoger: a) Certificación Completa: CCST y CCSL (4 días), que es el programa oficial donde además de practicar las herramientas y aprender la metodología usted será formado y certificado para enseñarla a otros en su empresa, recibiendo las certificaciones internacionales CCSL: "Líder Certificado en Servicio al Cliente" y CCST: "Entrenador Certificado en Servicio al Cliente". Incluye todos los módulos y los 10 pasos del proceso completo, así como US$1,699.00 gratis en manuales y videos de facilitación. La inversión es US$2,500 por persona, en 10 cuotas de US$250 c/u. Como alternativa puede ahorrar US$503.00 haciendo un pago único de sólo US$1,997: http://bit.ly/ws5XGz Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, Western Union, MoneyGram y transferencias bancarias. Para facturación local en México o Guatemala favor sumar el IVA. Para facturación local en Panamá sumar ITBMS. b) CCSL: Certificación Express (2 días). Si no puede dedicar 4 días al programa completo, participe en la Certificación Express. Enfocada en Liderazgo de servicio (sin Train-The-Trainers), está dirigida a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología para su propia gestión, sin interés en enseñarla a otros en su empresa. Incluye los módulos Diseñando el Modelo de Servicio y LET (Liderazgo de Equipos Facultados). Usted recibe diploma de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" ("Certified Customer Service Leader" - CCSL). La inversión es sólo US$897. Comentarios de ex-alumnos Pases de Grupo: Si su empresa participa con 4 ejecutivos o más, la quinta persona asiste GRATIS con beca completa. Viaje y hospedaje: Tarifas especiales de hotel en cada ciudad. Ofrecemos asistencia sin costo para coordinar su reservación de hotel. Página oficial: http://www.servicequality.net Inscripciones en línea: http://bit.ly/ws5XGz Información y reservaciones: Cristina Torres, Directora de Negocios Service Quality Institute México: (+52) 55 4169-1185 Guatemala: (+502) 4112-5309 USA: (+1) 305-432-2705 Skype: cristina-sqi e-mail: cristina@servicequality.net www.servicequality.net Click en la imagen para ver invitación: ----- ¡Recomiende el newsletter a sus amigos! Para suscribirse GRATIS: www.servicequality.net/newsletter/ © MMXII por Service Quality Institute Latin America. 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Cultura vs. Estrategia de Servicio

Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI Una de las preguntas más frecuentes que nos hacen es qué es la Estrategia de Servicio. Si se imagina un modelo esotérico y complicado, al mejor estilo MBA, que requiera 25 slides de PowerPoint y 10 diagramas para explicarlo, prepárese para una decepción:  Estrategia de Servicio es simplemente hacer que el cliente salga más feliz de lo que entró. Decir sí. Dejar que los clientes se salgan con la suya. Configurar el negocio para que tratar con usted sea fácil y conveniente para el CLIENTE (en vez de para usted).  Si hay un veneno que beber, se lo bebe usted. Dejarle al cliente sólo la fruta dulce. Si hay algún trámite que hacer, una molestia que tomarse o un obstáculo en el camino, usted hace que sea SU problema (no del cliente). Estrategia de servicio significa eliminar la fricción, donde fricción es cualquier molestia, obstáculo o trabajo que el cliente tenga que tomarse para llegar a usted, para comprar, devolver, usar o consumir su producto. Doblar las reglas para que el cliente se vaya con una sonrisa, el alma en paz y el hígado entero. Con un poco de suerte en toda organización hay alguien que practica en forma instintiva la estrategia de servicio. Lo trae en los genes. Para él o ella poner al cliente de primero es un instinto. El problema es que en el 99% de los casos se trata sólo de un accidente de contratación. Una aberración en el sistema: Tener a esa persona en la empresa es, más que suerte, un milagro: la mayoría de organizaciones no tiene sistemas formales para descubrir y contratar personas con genes de servicio.  Pero una golondrina no hace verano. Uno o dos "accidentes de contratación" no resuelven el problema. Lo que usted necesita es construir una Cultura de Servicio. Y una cultura es cuando TODOS los miembros de su organización aprenden a practicar la Estrategia de Servicio cada vez, en cada transacción, una y otra vez, siempre. Cultura es un contexto y un conjunto de valores compartidos. Cultura de servicio es cuando la pasión por los clientes no es un accidente de contratación, sino una epidemia que ha contagiado a todos. Usted tendrá una cultura de servicio cuando cada uno de sus empleados comprenda que su trabajo ES el cliente: que su tarea es hacer lo que sea necesario para que el cliente salga más feliz de lo que entró. ¿Cómo se construye una cultura de servicio?  Siendo muy necio. No existe ningún programa mágico que, con una sola aplicación, produzca empleados perfectos para siempre. Si usted quiere desarrollar en su organización una cultura de servicio la estrategia es repetir y reforzar. La única manera de construir una cultura es insistir una y otra vez, con material nuevo y fresco cada cuatro a seis meses. Usted necesita repetir el mensaje, enseñar nuevas destrezas, atar los cabos sueltos y dar mantenimiento. Mantener el acelerador a fondo. Al final la gota, si persiste, terminará perforando la dura roca de la inercia y de la vieja manera de hacer las cosas. Construir una cultura de servicio requiere trabajo duro, disciplina e invertir dinero.  En concreto: Un plan de cambio cultural necesita que usted enseñe algo nuevo a todos sus colaboradores cada cuatro a seis meses. Con un evento, con un programa de una sola vez, no logrará el objetivo. Los eventos no producen cambios a largo plazo porque son como llamas intensas pero breves. Una cultura de servicio, en cambio, se cocina a fuego lento y persistente, con material fresco programado estratégicamente para mantener a todo el mundo involucrado y en buena forma.  Para tener éxito, su programa de cambio cultural debe cumplir 7 requisitos: Para toda la empresa: nadie debe quedar afuera. Cada empleado viste la marca, aún si es subcontratado. Sistemático y estructurado: entrenamientos aislados son como echar agua en la playa. Usted necesita un currículo metódico, a largo plazo. Nuevo cada vez: si usted repite el mismo tonto programa por segunda vez, todos se dormirán Disciplinado: una nueva intervención cada cuatro a seis meses. Enfocado: el contenido a enseñar son destrezas de servicio al cliente. Reforzando las básicas e introduciendo algo nuevo cada vez. Y para que su gente preste atención, enséñeles destrezas que les sirvan en su vida personal: autoestima, comunicación, trabajo en equipo y cómo resolver situaciones difíciles. Herramientas de calidad: si usted quiere que sus colaboradores respeten su programa, asegúrese que los materiales sean profesionales. Algunas organizaciones creen que escatimar la calidad de los materiales de entrenamiento es un buen lugar para reducir costos. La verdad es que si sus empleados reciben basura, la tratarán como basura. Acreditación: diplomas oficiales que validen el aprendizaje formal y sirvan como respaldo de carrera a sus colaboradores. Estrategia de Servicio es lograr que el cliente salga más feliz de lo que entró. Cultura de Servicio es cuando todos sus empleados ejecutan la Estrategia de Servicio siempre y cada vez. Si quiere hundir a la competencia, usted necesita ambas. 2. Estudio de caso: Un banco que emerge desde las cenizas de Europa "Vernon Hill abrió Metro Bank en Londres hace apenas 2 años. Hasta ahora, desafiando todas las probabilidades, no sólo está sobreviviendo, sino triunfando." La cita está tomada de un artículo de la Revista Fortune / CNN Money sobre Metro Bank, el único banco nuevo que ha logrado abrir en Inglaterra en los últimos 138 años. Revisemos algunos de los puntos más destacados. (Si quiere recibir gratis una traducción al español del artículo completo, contacte hoy a Cristina Torres, Directora de Negocios. Ella se lo enviará de inmediato. Su correo es cristina@servicequality.net )  En resumen: en medio de la crisis europea, que amenaza la existencia misma del Euro y la estabilidad regional (con el sistema financiero griego de rodillas, los bancos españoles clamando por un salvavidas e Inglaterra sacudida por el escándalo Libor, que de entrada le costó al gigante Barclay's US$450 millones en multas), un banco de dos años de edad llamado Metro Bank, fundado por Vernon Hill, está floreciendo en Londres como oasis en el desierto y maravilla financiera que recluta treinta y siete veces más cuentas nuevas por agencia que cualquier banco en Estados Unidos.  ¿Cómo? Entregando una Experiencia del Cliente absolutamente superior y absolutamente diferente a lo que usted haya visto jamás en otro banco. Hemos seguido a Vernon Hill durante más de 15 años. La suya es una historia de éxito asombrosa. Todo lo que toca está basado en la Experiencia del Cliente. No hay en el mundo otro banquero que comprenda mejor el impacto financiero que tiene tiene un servicio magnífico. Sólo un puñado de ejecutivos como Jeff Bezos, fundador de Amazon, estarían en esta liga. La razón por la que la mayoría de presidentes ejecutivos y directores generales no están centrados en los clientes es que no han entendido cómo el dinero puede caer de los cielos, y con ello generar niveles sin precedentes de crecimiento, aplicando la idea engañosamente sencilla de hacer felices a los clientes.  Vernon Hill ha construido sus bancos sobre esta idea. Primero fue Commerce Bank, que hizo crecer sin adquisiciones ni fusiones desde una sola agencia con US$1.5 millones de capital, hasta convertirla en la cadena de bancos de más rápido crecimiento en Estados Unidos. Con un crecimiento de depósitos del 30% anual y entregando en forma consistente a sus accionistas un retorno de 23% cada año, con el Commerce Hill llegó a revalizar con el 27% de Warren Buffett de Berkshire Hathaway, hasta finalmente venderlo en 2007 a TD Bank por US$8,500 millones de dólares. Y ahora, rompiendo una sequía de 138 años sin un solo nuevo banco comercial en Londres, su nuevo emprendimiento Metro Bank está haciendo temblar a la banca tradicional inglesa, donde cinco enormes (y gordos y lentos y aburridos) bancos mantenían acaparado el mercado. Si en bancos londinenses como HSBC, Royal Bank of Scotland, Lloyds, Barclays y el Santander de España simplemente no podías abrir una cuenta de inmediato (te daban una "cita" para, digamos, el próximo miércoles) y el proceso era tan agradable como ir al dentista a tratarse una caries, Vernon Hill irrumpió con un modelo donde: Las sucursales no son agencias serias y grises, sino son tiendas hermosas y magníficas diseñadas por su esposa Shirley, que más bien parecen el lobby de un hotel de lujo. Mascotas como perros y gatos no sólo son bienvenidos sino consentidos con golosinas. Puedes ir al baño si te dan ganas de hacer pis. Empleados sonrientes y expertos te reciben SIEMPRE como a un amigo. Tu banco está abierto 7 días a la semana. Hermosas meseras sirven hasta 5,000 copas de helado gratis en las inauguraciones de nuevas tiendas. Los niños son bienvenidos, y pueden usar gratis máquinas cuenta-monedas que cuestan US$40,000 cada una. Una persona real, experta, amable, entusiasta e informada (en vez de una estúpida máquina), te contesta el teléfono al primer ring 24 horas al día, 365 días al año. Si quieres abrir una cuenta nueva sales en 15 minutos armado de tu chequera (que es siempre gratis), tarjeta de débito, tarjeta de crédito y credenciales para online banking. ¿Su secreto? Pagar menos intereses que la competencia, e invertir parte de los ahorros en financiar la experiencia del cliente. Contrario al pensamiento tradicional en la banca, Vernon Hill descubrió que en banca retail la gente prefiere conveniencia y buen servicio a tasa de interés. El concepto funciona: Si una agencia bancaria promedio en Estados Unidos se siente feliz con agregar 20 cuentas nuevas al mes, en Estados Unidos Vernon Hill conseguía 300 nuevas cuentas al mes por agencia con Commerce Bank. Y ahora en Londres con el Metro está logrando 750 cuentas nuevas por agencia cada mes. Su agencia principal cerca de la estación de Holborn ha acumulado US$200 millones en depósitos, cuatro veces más que una agencia promedio en Estados Unidos. Y sigue creciendo. Su estrategia es capturar depósitos a bajo costo y consentir a los clientes haciéndolos felices. Tomó las peores prácticas de la industria bancaria (agencias feas y aburridas, lentitud, horarios "bancarios", arrogancia y tramitología crónica) e hizo exactamente lo opuesto. Su negocio se basa en una experiencia del cliente inigualable, conveniencia sin paralelo, rapidez y servicio excepcional. Su lema es "Ama tu banco, ¡por fin!" y en cada una de sus agencias hay un rótulo que dice "No más reglas bancarias estúpidas". Vernon Hill pronostica que Metro alcanzará US$900 millones en depósitos para finales de año. Planea abrir 200 sucursales en 8 años, y capturar 5% del mercado - aproximadamente la participación que tenía Commerce en el área metropolitana de Nueva York para mediados de los 2,000. Si alcanza ese objetivo, habrá multiplicado 80 veces su nivel actual de depósitos hasta US$80 millardos - el doble que tenía Commerce Bank cuando lo vendió a TD Bank de Canadá. "Un cliente feliz significa un negocio feliz", dice Hill. Cuando no está en Londres creciendo su banco y velando por sus clientes, Vernon Hill pasa tiempo con su esposa Shirley y con Duffy (su Yorkshire Terrier) en Villa Collina, su mansión de 50,000 pies cuadrados de construcción, que con casi el tamaño de la Casa Blanca es la residencia privada más grande de Nueva Jersey - sin contar el viñedo privado, que produce su propio Cabernet Sauvignon. La estrategia de servicio paga. 3. Certificación Internacional en Servicio al Cliente Recién hemos anunciado la nueva fecha (última del año) de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente en América Latina: 13 al 16 de noviembre 2012, México D.F. - Completamente en español! Si se inscribe antes del 10 de agosto aún puede aprovechar la tarifa ultra-reducida de inscripción temprana: http://bit.ly/ws5XGz Son 4 días de inmersión total en México D.F. para aparender una metodología sistemática de mejora del servicio. Primero usted la experimentará como "participante", y luego le enseñaremos y certificaremos para que pueda facilitarla a otros, para instalarla en su empresa y contagiar a los demás, a nivel de: i) Gerentes y mandos medios; ii) Toda la fuerza de trabajo. Su inscripción incluye gratis US$1,699.00 en videos y manuales de facilitación que harán fácil aterrizar en su organización lo aprendido. Participan ejecutivos de todo el continente. Paquetes especiales de hotel disponibles. Si prefiere tomar el programa en Estados Unidos (y se apresura), probablemetne aún podamos conseguirle un lugar en Minneapolis del 17 al 20 de septiembre 2012. En este video, subtitulado en español, John Tschohl explica el proceso de Certificación de SQI. Click aquí para verlo a mayor tamaño. Más que un seminario, la Certificación Internacional en Servicio al Cliente es un proceso disciplinado en 10 pasos: I. Preparación: Antes de que siquiera empiece el programa, usted recibirá una serie de lecturas, herramientas de análisis y misiones de campo que le permitirán situarse en contexto, adelantar contenidos y prepararse para sacar máximo provecho de su participación. II. Módulo 0.5 Diseñando el Modelo de Servicio: en este módulo introduciremos los conceptos de Estrategia de Servicio y Cultura de Servicio, y cómo crear una Experiencia del Cliente memorable, que haga que sus clientes regresen una y otra vez. III. Módulo 1 LET (Liderazgo de Equipos Facultados): metodología para alinear a todos sus líderes y mandos medios en la estrategia de servicio: cómo dirigir el día-a-día en función del cliente a través de empowerment, desarrollando a sus colaboradores para que lleguen a pensar como dueños. Trabaja en detectar y resolver brechas de servicio, y diseñar nuevos estándares de servicio para su organización. IV. Módulo 2 Sentimientos: El Arte del Servicio Extraordinario. La herramienta de profesionalización en servicio de mayor venta en el mundo. Diseñada para desarrollar autoestima en todos sus colaboradores, construir a la persona y enseñarles las destrezas y habilidades fundamentales de la comunicación positiva y el servicio al cliente. Usted experimentará el programa como participante, para poder enseñarlo después a sus colaboradores. V. Módulo 3 Estrategia de Servicio: el "Efecto WOW!". John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, presentará en este módulo basado en video el plan maestro para crear una Estrategia de Servicio, desarrollar una cultura en toda la empresa y usarla como arma de marketing, diferenciación de marca y creación de valor para mejorar el desempeño financiero de su organización. VI. Módulo 4 Train-The-Trainers: Entrenamiento de Entrenadores Seminario avanzado donde usted aprenderá cómo enseñar nuestra metodología, contagiando a otros en su organización y multiplicando los resultados. VII. Clínicas Avanzadas: Al terminar cada jornada de trabajo, si aún le quedan energías, podrá participar totalmente GRATIS en las Clínicas Avanzadas opcionales donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos temas sorpresa como Diseño de Garantías de Servicio, Creación de Estándares de Servicio y Reclutamiento de Empleados Orientados al Cliente. VIII. Herramientas: Su inscripción incluye gratis los Videos en DVD y detallados Manuales de Facilitación que le ayudarán a implementar en su empresa los programas LET (para líderes y mandos medios) y Sentimientos (para todo el personal), usando materiales originales. De comprarse por separado los Kits del Facilitador le costarían US$1,699.00 IX. Certificación: Al completar el programa de 4 días usted recibirá los diplomas de CCSL: "Certified Customer Service Leader" (Líder Certificado en Servicio al Cliente), de CCST: "Certified Customer Service Trainer" (Entrenador Certificado en Servicio al Cliente), "LET: Liderazgo de Equipos Facultados" y "Sentimientos: Excelencia en Servicio al Cliente", avalados internacionalmente por Service Quality Institute. X. Coaching y seguimiento: Tras su participación usted recibirá nuestra exclusiva Guía de Proyectos, con lecturas, misiones y tareas ejecutivas que le ayudarán a convertir lo aprendido en ACCIONES concretas en su organización. Durante 6 meses usted tendrá acceso directo y gratuito a su Facilitador de SQI Latin America para soporte ilimitado, preguntas y coaching sobre cómo implementar lo aprendido. Testimonios de participantes Hay tres tracks de Certificación para escoger: a) Certificación Completa: CCST y CCSL (4 días), que es el programa oficial donde además de practicar las herramientas y aprender la metodología usted será formado y certificado para enseñarla a otros en su empresa, recibiendo las certificaciones internacionales CCSL: "Líder Certificado en Servicio al Cliente" y CCST: "Facilitador Certificado en Servicio al Cliente". Incluye todos los módulos y los 10 pasos del proceso completo, así como US$1,699.00 gratis en manuales y videos de facilitación. La inversión es US$2,500 por persona, en 10 cuotas de US$250 c/u. Como alternativa, si se inscribe con suficiente anticipación usted puede ahorrar US$503.00 haciendo un pago único de sólo US$1,997: http://bit.ly/ws5XGz (Usted ahorra US$100.00 adicionales por persona si completa su inscripción antes del 10 de agosto). Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Western Union y transferencias bancarias. Para facturación local en México o Guatemala favor sumar el IVA. b) CCSL: Certificación Express (2 días). Si no puede dedicar 4 días al programa completo, participe en la Certificación Express. Enfocada en Liderazgo de servicio (sin Train-The-Trainers), está dirigida a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología para su propia gestión, sin interés en enseñarla a otros en su empresa. Incluye los módulos Diseñando el Modelo de Servicio y LET (Liderazgo de Equipos Facultados). Usted recibe diploma de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" ("Certified Customer Service Leader" - CCSL). La inversión es sólo US$897. c) Servicio Operativo (1 día): este módulo, que es parte de la Certificación CCST, puede también cursarse por separado. Se enfoca en Servicio operativo: las destrezas, técnicas y actitudes que necesita el prestador profesional de servicio cada día en el frente de batalla. Este módulo corresponde al programa "Sentimientos: Excelencia en Servicio al Cliente", que con más de 2.5 millones de graduados es la herramienta de profesionalización en servicio líder en el mundo. Inversión: US$397. Fechas: Usted puede asistir a cualquiera de nuestras dos sedes. Tarifa especial de hotel disponible en cada ciudad: a) México, D.F., 13 al 16 de noviembre 2012 (¡Totalmente en español!) b) Minneapolis, 17 al 20 de septiembre 2012 Pases de Grupo: Si su empresa participa con 4 ejecutivos o más la quinta persona participa GRATIS con beca completa. Página oficial: http://www.servicequality.net Inscripciones en línea: http://bit.ly/ws5XGz Información y reservaciones: Cristina Torres, Directora de Negocios Service Quality Institute Guatemala: (+502) 4112-5309 México: (+52) 55 4169-1185 USA: (+1) 305-432-2705 Skype: cristina-sqi e-mail: cristina@servicequality.net www.servicequality.net Copyright © MMXII por SQI Latin America. Todos los derechos reservados. La Ciudad de México será de nuevo sede latinoamericana de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente ----- ¡Recomiende el newsletter a sus amigos! Para suscribirse GRATIS: www.servicequality.net/newsletter/

Reglas Estúpidas Que Espantan a los Clientes

Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI 1. Reglas estúpidas que espantan a los clientes Las empresas se preocupan demasiado por ese 1% de clientes que, exagerando, podría eventualmente "aprovecharse" de alguna forma. Como resultado, se gastan diez veces más dinero para, según ellos, cerrar con mucha astucia y abundantes políticas todas las hendiduras por donde podría colarse la "trampa" de algún temible cliente aprovechado. ¿Y qué sucede? Con ello fastidian, enojan y estorban al otro 99% de sus clientes. Veamos algunos ejemplos: Uno Muchos hoteles, restaurantes y líneas aéreas usan passwords de acceso para su servicio de internet gratuito. Al hacerlo, tienen que contratar a alguien que se encargue de entregar los códigos - que con frecuencia no funcionan, y pagar por sistemas informáticos para autenticar a los usuarios. Temen que alguien pueda irse a sentar a escondidas afuera del local, o entrar al hotel sin estar hospedado - y ¡horror! navegar de gratis. Sin embargo, el COSTO y frustración que ponen sobre sus clientes legítimos, excede en un factor de diez a uno el posible costo de que alguien se aproveche. Con políticas restrictivas y reglas estúpidas que limitan o restringen la experiencia, lo que están haciendo en realidad es hacerles la vida miserable a sus clientes - y con ello limitando el crecimiento de la empresa. En cambio, el Vail Run Resort, en Vail, Colorado, tienen tres computadoras en el lobby que cualquiera puede usar. Sin preguntas, sin peros, gratis. ¿El costo? Ridículo. Además tienen internet inalámbrico gratis en TODO el edificio y en cada apartamento. No se necesita ningún código. De un plumazo eliminaron todas las llamadas de soporte, y la frustración cuando un código no funcionaba, se vencía antes de tiempo o simplemente un cliente tenía problemas para ver las letras pequeñas o encontrar dónde ingresarlo en el navegador. Ahora pueden dedicar esos recursos a ofrecer una mejor calidad de conexión - o para lo que sea. El acceso a internet dejó de ser problema. Llegas, te conectas y listo. Simplemente decidieron hacerlo fácil. ¿El resultado? Una mejor experiencia y clientes encantados. Dos En un reciente viaje Etiopía, el Hilton de Addis Abeba tenía la amabilidad de cobrar US$22.00 diarios por acceso internet. No sólo la conexión era carísima, sino mala, como suele ser casi siempre en esos casos. La mayoría de los hoteles en el mundo no entiende el concepto de Experiencia del Cliente. Su meta parece ser exprimir hasta el último centavo posible de sus víctimas - los clientes cautivos en sus instalaciones. Nuestro cliente Ethiopian Airlines en el lounge Cloud 9 tenía, ¡oh privilegio de los cielos!, un código de acceso especial - que nunca funcionó. Tras muchos intentos y pasar de empleado en empleado, tuve que pedirle personalmente a Salomon Dabede, Vicepresidente de Servicio al Cliente del hotel, que removiera el código. ¡Por favor! ¿Autorización de un vicepresidente para quitar un simple código de acceso a internet? La solución es sencillamente dejar que cualquiera se conecte. El costo de soporte y frustración son demasiado grandes. Hoteles como el Hilton Addis Abeba no deberían preocuparse de que alguien pudiera estar afuera del lounge, conectándose de gratis subrepticiamente. ¡Qué importa! En lo que deberían enfocarse es en crear una gran experiencia para el otro 99% de sus clientes. Tres A los gobiernos les encantan los formularios y los trámites. Un ejemplo son los formularios de migración que hay que llenar para entrar a cualquier país. La cosa es bastante ridícula, si la miramos bien: Cien por ciento de los formularios de inmigración y aduanas te piden identificar de qué sexo eres. ¿¡Qué!? ¿Acaso los empleados no pueden deducirlo por sí mismos o leerlo en el pasaporte? En países como Alemania, Sudáfrica, Dubai y Holanda sólo necesitas mostrar tu pasaporte. Toda la información importante está allí - y ellos la colectan por ti. Fácil. Todos los demás te obligan a llenar un tonto formulario, que invariablemente pregunta el número de pasaporte. ¿Para qué les sirve? Para nada. Nadie jamás vuelve a mirar esos formularios luego de que la información es capturada. Es un simple ritual, una mala costumbre. Contratan decenas o cientos de personas para asegurarse de que los formularios sean colectados. Y contratan gente aún más cara para supervisar a los demás, y verificar que el formulario esté lleno. Luego probablemente tiran a la basura las montañas de formularios inútiles. Es tonto. Peor, en Estados Unidos a los turistas, viajeros de negocios y otras personas no-residentes, al ingresar al país les devuelven la parte inferior del formulario de inmigración, imponiéndoles la sacrosanta obligación de devolverlo al representante de la aerolínea al salir del país - so pena de incurrir en la ira del Tío Sam y verse en serios aprietos la próxima vez que regresen. ¿El pretexto? "El codo sirve para avisar que ya se retiraron del país". ¿Están bromeando? Acaso no pueden saberlo cuando el viajero presenta el pasaporte o se entrega el pase de abordar? Las aduanas, dependencias de migración, aeropuertos - y todos los burócratas en general, no toman en cuenta la rapidez, conveniencia, costo o experiencia del cliente. En lugar de hacer sentir bienvenidos a los viajeros, los fastidian. Por desgracia, todos los días hacemos cosas similares en nuestras empresas, sin mala intención ni darnos cuenta. Disfrazados de controles, muchos procedimientos innecesarios y reglas estúpidas se quedan flotando en el ecosistema, contaminándolo. Nos acostumbramos a ellos y terminamos por darlos por sentados. La solución es simplemente empezar a ver nuestros flujos de información, procedimientos y políticas con los ojos frescos (y externos) con que los vería un cliente. Contraejemplos: - Apple Computer es al día de hoy una de las empresas más valiosas del mundo. Una marca adorada por millones. Todo en sus tiendas gira alrededor de la rapidez y la experiencia del cliente. En Julio 2011 Apple llegó a tener en el banco más efectivo que la Tesorería de los Estados Unidos. Por lo visto, hacer felices a los clientes funciona. - Amazon.com es el retailer más conveniente del mundo. Su enfoque es hacer la vida fácil para sus clientes. Su sitio web recibe más de 615 millones de visitas al año - el doble que Walmart. El año pasado sus ventas subieron 41%, para alcanzar US$49 millardos. Su mentalidad es hacer las cosas fáciles para el cliente. Ambas empresas valoran la rapidez, la tecnología y construir una experiencia positiva para sus clientes. Los clientes de Apple están dispuestos a pagar más por ello - y lo hacen con entusiasmo. Lecciones: Muchas veces, por tratar de cerrar todos los agujeros de la muralla para que no entren ni las hormigas, asfixiamos a quienes están adentro - nuestros clientes más valiosos. Como ejecutivo, su meta más importante cada día tiene que ser lograr clientes extra-felices. Para ello la tarea número uno es eliminar aquellas reglas tontas y políticas cavernarias que no agregan valor, frustran a sus clientes y cuestan dinero en supervisión y control. A muchos empleados les encantan las reglas, políticas y procedimientos. Les hace las vida más fácil porque sirven como excusas para no pensar, no tomar responsabilidad ni tener que decidir. Se escudan en la política para decir no y ahorrarse trabajo.  El problema es que sus clientes ODIAN sus políticas. Deroge las reglas tontas y verá cómo su gente empieza a usar el sentido común y usar su creatividad. Tarea: - ¿Qué reglas de su empresa deberían ser eliminadas hoy? - ¿Cuál es la regla o política que con mayor frecuencia choca con la satisfacción de sus clientes? - ¿Cuáles son los 5 procedimientos más engorrosos que existen en su organización? - ¿Cuánto dinero podría ahorrarse eliminando reglas estúpidas? - ¿Cuánto más rápido podría su empresa hacer las cosas al eliminar tales reglas? Y la más importante: - Si usted fuera SU propio cliente (en vez de dueño, ejecutivo o colaborador de la empresa), ¿qué reglas, procesos o políticas de su negocio le parecerían un fastidio? 2. Experiencia del Cliente: Reduciendo la Fricción Si su objetivo es crear una gran experiencia para sus clientes, la tarea inmediata es reducir la fricción. En servicio al cliente fricción es todo aquel punto donde el cliente tiene que hacer un trámite, llenar un formulario, esperar, tomarse una molestia. En el caso de un banco, por ejemplo, fricción es tener que IR al banco. Si puedo eliminar un paso, un requisito, un estorbo para mi cliente, estoy reduciendo la fricción. Si mi cliente no necesita jamás venir a una agencia del banco - porque todo puede hacerlo en línea, por teléfono o por correo, estoy reduciendo la fricción. En un restaurante, fricción es tener que llamar al mesero. Nada más fastidioso que tener que voltear a ver a todos lados, torciéndose el cuello, tratando de cruzar miradas con un mesero para llamarlo. ¿Qué tal mejor un botón electrónico? Lo presionas y llega tu mesero: menos fricción. Llevar un vehículo a servicio es fricción elevada al cuadrado. No sólo tienes que hacer el trámite de conducir hacia el taller, sino encima tienes que dejar el vehículo, arreglártelas para regresar a casa o a la oficina -- y luego regresar días después a recogerlo. Reducir la fricción aquí significa enviar a alguien a buscar el vehículo y regresarlo cuando esté listo. Hacerlo fácil. Reducir el dolor de la transacción. Un ejemplo de fricción innecesaria es PriceSmart, una cadena de compras por membresía similar a Sam's Club. El concepto parecería perfecto: pagas tu membresía anual y tienes acceso a su enorme selección de productos (incluyendo aparatos electrónicos, comestibles, suministros domésticos y de oficina - y mil categorías más), por lo general en presentaciones de volumen, a precios de mayorista Pero hay un problema: Cuando sales de la tienda con tu compra, un empleado exige revisar la carretilla, ítem por ítem con el tiquete en mano. Este solo acto, de tratar a cada cliente como si fuera un ladrón, aliena y aleja a cientos de miles de potenciales clientes cada año. PriceSmart afirma que semejante política es para asegurar que el cliente lleve todo lo que compró, "que no le falte nada". Sin embargo, el cliente lo que percibe es desconfianza. En pleno Siglo XXI, con tecnología digital al alcance de todos y soluciones automatizadas de manejo de inventario, punto de venta y todos los aspectos del retailing, insistir en revisar la carretilla de los clientes es, por decirlo amablemente, fricción innecesaria. Todo contacto es fricción En realidad, cada punto de contacto es un punto de fricción, porque en realidad la mayoría de clientes no quieren tener contacto con usted. Lo que quieren es una experiencia, una solución, un producto, entretenimiento, información, llenar una necesidad - o lo que sea que busquen de su organización. Mientras menos pasos se vean obligados a dar para lograrlo, mejor. A nadie le gusta perder el tiempo. Algunos puntos de fricción son necesarios, pero muchos sí que se pueden aceitar o eliminar. Un ejercicio: Siéntese por unos minutos en su silla favorita, donde nadie pueda molestar, y visualícese a usted mismo en el proceso completo de comprar o consumir su producto o servicio, desde el momento en que decide ordenarlo hasta su uso final. Piense en todos los pasos que tiene que dar para lograrlo, y anótelos. Luego use su creatividad, experiencia y sentido común para tratar de eliminar tantos como pueda. Mientras menos pasos, menor fricción. Toda situación donde los clientes suelen recibir un "no" por respuesta, tengan que hacer un trámite, llenar un formulario, esperar, o donde los empleados suelen escudarse en que "es una política de la empresa", es un síntoma de fricción y alerta de alguna regla estúpida que se debería eliminar. Como en ajedrez, en la batalla por el bolsillo y corazón de los clientes muchas veces no gana el más listo, sino quien comete menos errores. En los negocios eso quiere decir menos fricción. Hágale la vida fácil a sus clientes, y volverán. 3. Certificación Internacional en Servicio al Cliente Si usted ha estado pensando en cómo mejorar la experiencia de sus clientes o en desarrollar una Cultura de Servicio, una de las mejores maneras de acortar el camino y evitar costosos errores es la Certificación Internacional en Servicio al Cliente. Es nuestro aclamado programa intensivo de 4 días donde usted aprenderá una metodología estructurada para mejorar dramáticamente la experiencia del cliente en su organización. Este año el programa oficial completo se presenta por primera vez en Ciudad de México. Para fechas, países sede e información completa visite www.servicequality.net En este video, subtitulado en español, John Tschohl explica el proceso de Certificación de SQI Preguntas y atención personalizada: Cristina Torres, Directora de Negocios Service Qualitiy Institute E-mail: cristina@servicequality.net Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 Guatemala: +(502) 4112-5309 México: (+52) 55-4169-1185 www.servicequality.net ----- ¡Recomiende el newsletter a sus amigos! Para suscribirse GRATIS: www.servicequality.net/newsletter/

.© MMXII por Sergio Flores, Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados.

Cómo Crear una Experiencia Increíble Para Sus Clientes

Por John Tschohl, Fundador SQI y Sergio Flores, Presidente SQI Latin America

Conformarse con entregar "buen" servicio no le llevará a las grandes ligas. El buen servicio no es suficiente para crear un cliente leal. A continuación 10 consejos para poner en práctica de inmediato: 

1. Cambie el paradigma. Usted no es un banco, empresa de seguros, agencia del gobierno, empresa telefónica, distribuidor de vehículos ni un supermercado. Usted está en el negocio del servicio al cliente. Para crecer, el propósito de su negocio debe ser hacer clientes felices. Clientes felices significan más dinero. 

2. Practique la Estrategia de Servicio. Tan sencillo como esto: operar a convenencia y comodidad del cliente, en vez de a "comodidad" de la gerencia o tranquilidad de sus contadores y auditores. Decir "sí". Darle gusto al cliente.  Si hay que tomarse alguna molestia o beberse algún veneno, tómeselo usted - y quíteselo del camino al cliente. Un servicio increíble se basa en sistemas, no solo en sonrisas.  Practique la Estrategia de Servicio y aplastará a su competencia, ganará market-share y mejorará dramáticamente sus ingresos. 

3. Elimine reglas estúpidas. Es fácil detectarlas: todo aquello que fastidia a sus clientes, que los hace enojar, que les quita tiempo, que representa "trámites" o pasos innecesarios - y que no agrega valor. No importa cuán buenos sean sus empleados. Mientras sean evaluados por "cumplir las reglas", tenderán a cumplirlas sin importar lo estúpidas que sean. Si se busca bien, toda empresa tiene políticas y procedimientos que no tienen sentido ni sirven más que para el ego de quien las inventó, o la paranoia por "tener el control". Descubrirlas y eliminarlas le ahorrará millones - y creará clientes leales.
TIP: ¿Cuáles son aquellos puntos donde sus empleados viven diciendo "NO" a los clientes? Usualmente detrás de ellos se esconde una política estúpida. ¿Trámites, autorizaciones y formularios? Alerta roja. Piense de nuevo sus procesos, pero desde los zapatos del cliente. Cuando descubra una regla estúpida, extermínela. 

4. Sea muy selectivo al contratar. Contrate sólo a jugadores clase "A". La mayoría de organizaciones no son cuidadosas y acaban cargando con un porcentaje de empleados mediocres, que con frecuencia no son despedidos a tiempo. Se quedan como muertos vivientes, cobrando sueldos sin aportar nada.  Y son un lastre para los demás. Es un pecado seguir pagando a empleados que sólo ocupan espacio y consumen oxígeno.  Si quiere lograr una experiencia de servicio memorable, NO contrate empleados que odien a los clientes - y deshágase de los zombies. 

TIP: SQI Latin America ofrece un taller especializado que se llama "Casting Para Un Oscar®", donde su empresa aprenderá una metodología para subir sus estándares de contratación, hacer más estrictos los filtros de entrada, crear perfiles ganadores, "clonar" a sus campeones, atraer candidatos de alto desempeño, conducir entrevistas relevantes, seleccionar a los mejores y conservar a los jugadores clase "A". 

5. Faculte. Usted necesita que cada empleado sepa cómo (y esté dispuesto a) tomar decisiones inmediatas a favor del cliente. Enséñeles a doblar las reglas. Su meta cada día debe ser lograr "Clientes-Super-Felices". Sin empowerment usted jamás llegará a ser un líder de servicio. Lograr que sus empleados tomen decisiones facultadas es muy difícil. Ellos temen que, si lo hacen, usted podría despedirlos. El facultamiento es un hábito. Es trabajo suyo plantar la semilla y permitir que crezca. Si la aplasta recién germinada (con regaños innecesarios y cabezas cortadas), se acabó. 

6. Entrene a todo el mundo en servicio al cliente. Para que funcione, usted necesita una NUEVA intervención cada 4 a 6 meses. Los disparos aislados no sirven. La gente recaerá rápidamente en los viejos hábitos. Hacer ejercicio una vez al mes no nos mantendrá en forma. Ningún programa logrará por sí solo que un empleado sea perfecto para siempre. No existe ningún "curso" mágico con resultados permanentes. Lo que usted necesita es una metodología disciplinada: un proceso a largo plazo, con una secuencia estructurada de intervenciones que mantengan a todos activos y enfocados. Usted no se graduó de la universidad con sólo tomar una clase aislada.  No es posible mantener el fuego ardiendo a menos que echemos leña una y otra vez.  Para crear una Cultura de Servicio, la clave es repetir y reforzar, con algo nuevo y fresco cada cuatro a seis meses. 

7. Domine la Rapidez. Todos amamos la rapidez. Queremos las cosas rápido. AHORA - y bien hechas.  Asegúrese de que la palabra "mañana" desaparezca de la boca de sus empleados.  El momento de actuar es ya.  Revise sus estándares para cortar tiempos de entrega y reducir lo que toma hacer el trabajo y responder a los clientes. 

8. Recuerde el nombre de su cliente. Entrene a sus colaboradores para usar los nombres de los clientes en cada interacción. No hay sonido más dulce que el de nuestro propio nombre. Todo el mundo necesita sentirse especial. Usar los nombres en forma estratégica es la manera más rápida de lograr que los clientes se sientan apreciados e importantes. 

9. Domine la Recuperación del Servicio. Meter la pata es inevitable. Cómo maneja usted los errores lo que separa el excelente servicio del mediocre. Jamás deje que un cliente se vaya disgustado. Hay 4 pasos muy sencillos para llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos:

• Actúe rápido, de inmediato.
• Asuma responsabilidad.
• Use el facultamiento: resuelva sin esperar "permiso".
• Compense: todos tenemos productos y servicios con alta percepción de valor, pero bajo costo, que pueden usarse para pagar por nuestros errores.

10. Mida el impacto. Si no lleva un registro de los resultados, no logrará mantener el interés de la alta gerencia. Los directivos exigen resultados en números, y usted debe proveerlos. Pregúntese esto: ¿lo que estamos haciendo actualmente en servicio al cliente está creando más ingresos, market-share y más utilidades? ¿Estamos generando clientes felices y leales? ¿Estamos midiendo las deserciones y la mátrica disminuye cada mes? ¿Medimos la retención y la métrica sube cada mes? Si no puede contestar con un rotundo "Sí" en cada caso, entonces quizá su negocio no está explotando sus oportunidades al máximo. SQI puede ayudar.

II. Garantías de Servicio que Hacen Crecer Empresas:

Poner la chequera donde se pone la boca es una estrategia que se paga sola


Supongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o servicio con una garantía que prometa algo como esto: "Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma cómo podemos complacerlo."
Para muchos directivos esto suena como una buena receta para el desastre. Pero están equivocados...

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III. El Gurú del Servicio al Cliente

John Tschohl, fundador de SQI, es uno de los conferencistas para alta gerencia de mayor demanda en el mundo. Si usted quiere tenerlo en su próxima reunión corporativa (o bien organizar un seminario abierto en su país) para inspirar a su equipo y enseñar a sus ejecutivos cómo crecer el negocio mediante una poderosa estrategia de servicio, contacte hoy mismo con Cristina Torres, Directora de Negocios.

IV. Cultura de Servicio

La capacitación tradicional no funciona. Son eventos. Mueren. Para construir una Cultura de Servicio usted necesita un enfoque a largo plazo: un plan estructurado y disciplinado que garantice resultados.
Para cambiar la cultura en una organización la estrategia es repetir y reforzar.
Nuestro extenso menú de herramientas en español permite instalar algo nuevo y fresco cada 4 a 6 meses, elevando geométricamente el desempeño de sus empleados y la retención de clientes.

Esquema del Plan Estratégico de Cultura de Servicio de SQI

El Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 Años es la solución más económica y eficaz para instalar una cultura de servicio en su organización.

Incluye acceso SIN LÍMITES a todos nuestros programas, facilitadores de clase mundial y a todo el know-how de SQI. Disponible para empresas desde 100 empleados hasta 100,000 ó más. No hay recargo por el número de sucursales - y podemos atender múltiples ciudades o países sin ningún problema. Para saber más y discutir opciones sobre cómo podría aplicarse en su organización, contacte a Cristina para programar una conferencia telefónica. Visite la página oficial:

http://www.servicequality.net/cultura.html

V. Certificación en Servicio al Cliente

Este año la Certificación en Servicio al Cliente se presenta por primera vez en México D.F.

Las fechas de Certificación 2012 ya se acercan. Si aún no se ha inscrito, apresúrese a reservar su cupo.  El seminario completo se presentará en 3 sedes oficiales:

- Minneapolis: 20 al 23 de febrero [ÚLTIMOS lugares disponibles!]
- Ciudad de México: 22 al 25 de mayo
- Guatemala: 12 al 15 de junio

Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología estructurada para mejorar el servicio en su organización.  Incluye gratis manuales y videos de facilitación por valor de US$1,699.00, que usted podrá usar en su empresa para implementar de inmediato lo aprendido. Para detalles completos visite la página oficial: www.servicequality.net

Usted obtendrá diplomas de acreditación internacional como CCSL ("Certified Customer Service Leader") y CCST ("Certified Customer Service Trainer"), avalados por SQI.

Para preguntas, atención personalizada y solicitar una copia GRATIS del temario completo en 25 páginas, comuníquese hoy con Cristina Torres, Directora de Negocios, al +(502) 4112-5309 en Guatemala, (+52) 55-4169-1185 para México ó bien (+1) 305-432-2705 para Estados Unidos. Su correo es cristina@servicequality.net

Complete su inscripción antes del 28 de febrero para ahorrar US$100.00 con la tarifa especial en las sedes de México y Guatemala. Si escoge ir a Minneapolis, necesitamos saber de usted HOY porque el cupo está ya por cerrar.  Click aquí para reservar en línea.

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Garantías de Servicio que Hacen Crecer Empresas

Poner la chequera donde se pone la boca es una estrategia que se paga sola 

Por John Tschohl & Sergio Flores, SQI

Supongamos que una compañía ofrece a sus clientes un producto o servicio con una garantía que prometa algo como esto: "Si no cumplimos con nuestras promesas, haremos lo que sea para satisfacerle, sin preguntas. Y usted decidirá la forma en que podemos complacerlo."

Para muchos directivos de empresa esto suena como una buena fórmula para llegar al desastre financiero. Pero están equivocados.

Las organizaciones que ofrecen GARANTIAS INCONDICIONALES DE SERVICIO (USG por sus siglas en inglés), afirman que sus clientes no hacen demandas irrazonables.

La mayoría de empresas que ofrecen USGs son grandes y sólidas. ¿Por qué? Porque los propietarios de las empresas pequeñas consideran que los costos serían demasiado altos para continuar operando.

Sin embargo, las estadísticas demuestran que el retorno de una USG, en términos de ingresos continuos provenientes de clientes retenidos y nuevos consumidores, supera con creces los costos que conlleva honrar las garantías.

"Menos del dos por ciento de las personas que regresan mercadería han abusado alguna vez de nuestra garantía incondicional", afirma Catherine Hartnett, vocera de L.L. Bean, un almacén de ropa y equipo campestre. "Los clientes que vacían sus roperos y regresan toda la mercadería vieja de L.L. Bean que encuentran son muy raros."

Garantía Incondicional: cómo funciona

El costo de cometer un error tiene que ser tan grande que una empresa y sus empleados se vean forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de servicio. La garantía debe incluir un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para la compañía. Una actitud así demuestra tanto a los clientes como a los empleados que nuestra intención de proporcionar un servicio perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto.

Es importante practicar garantías internas en donde los departamentos se comprometan unos con otros a ser profesionales y darse un buen servicio entre sí. La actitud de "tirarse la pelota" debe ser erradicada de la cultura de negocios.

Historia de casos:

En JWS Technologies Inc., un distribuidor de gas industrial de Piscataway, N.J., James P. Lyons , el Presidente, asigna cuatro dólares por empleado por cada día sin errores en las entregas. Al final de cada trimestre los empleados comparten este fondo como una bonificación por desempeño

Nueve meses después de poner esta garantía a trabajar, JWS Technologies obtuvo un puntaje de 99.76% en sus tiempos de entrega.

Timothy W. Firnstahl, CEO de Satisfaction Guaranteed Eateries Inc., de Seattle, implementó una garantía enormemente exitosa siguiendo los siguientes pasos:

1. Desarrolle una garantía de servicio simple. A la hora de escribirla, considere el beneficio principal para sus clientes y planee la forma de lograrlo. "En nuestro caso" –señala Firnstahl- "el beneficio principal es el entretenimiento. Para muchos es confiabilidad. Para otros, es un bajo costo o flexibilidad".

2. Capacite a sus empleados para que hagan uso de su autoridad para hacer LO QUE SEA con tal de mantener feliz al cliente. Nadie debería subestimar este poder. Enséñeles a actuar ANTES de que un cliente se vea obligado a quejarse y exigir la solución.  En la práctica, usted y cada uno de sus empleados debe conocer, al dedillo, cuánto vale un cliente para su empresa, en dólares y en potencial de referencias y publicidad de boca-en-boca.

3. Haga del progreso algo visible. Grafíquelo en vez de elaborar reportes escritos.

Quill Corporation, una empresa de 1,100 empleados que vende artículos de oficina por correo en Lincolnshire Illinois, ofrece garantía incondicional de 90 días en TODOS sus productos y servicios. Aunque parezca paradójico, empresas como Quill no quiebran por ofrecer garantías así: crecen.

El servicio puede garantizarse de varias formas:

* Un restaurante que ofrece una comida o postre gratis si el servicio no es rápido.

* Un hotel que cancela los cargos si un huésped no está conforme con el servicio. - Durante uno de nuestros recientes viajes, el room-service del hotel se retrasó 15 minutos en llevar el desayuno. A pesar de que no me quejé, el encargado me hizo saber que el desayuno sería por cuenta del hotel.

* Un banco que obsequia pocillos o cupones canjeables por dinero o premios si el cliente tiene que hacer cola más de determinado número de minutos, o si su nueva tarjeta de débito no está lista el día prometido.

* Un médico que descuenta del costo de la consulta un valor proporción al tiempo que el paciente tuvo que esperar si se retrasó su cita.

Speedy Muffler King and Car-X, una cadena de talleres de reparación de automóviles con sede en Toronto, ofrece reembolsos del 100% si un cliente no está satisfecho con el servicio, además de entregarle un 10% adicional por las molestias causadas.

Normas de garantía para empresas pequeñas:

Tome en cuenta estas normas para las decisiones que haga sobre las características de la garantía total de su firma:

1. Investigue profundamente las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes. Asegúrese de indagar personalmente con al menos algunos de sus clientes. Ellos saben mejor que nosotros qué es lo que quieren.

2. Describa a sus clientes en términos de sus necesidades y deseos. Si usted no conoce a quién trata de complacer y cuáles son sus necesidades, le será muy difícil lograrlo.

3. Segmente el mercado y diseñe productos y servicios medulares que alcancen las necesidades de su base principal de consumidores. No toda la gente que compra el mismo producto tiene los mismos requerimientos de servicio.

4. Prometa menos y entregue más. Sobre todo, deje de preocuparse por perder dinero culpa de la Garantía Incondicional de Servicio. No está de más ser precavido, pero no se preocupe demasiado.

¿Cuál es el beneficio de una Garantía De Servicio? Es doble.  Primero, usted vende más porque sus clientes confiarán en usted.  El mensaje subyacente es que si usted no fuera excelente, no se atrevería a ofrecer la garantía: se posiciona instantáneamente como superior a su competencia.  Y, más dulce aún, ellos no se atreverán a copiarle.

Segundo, al establecer la garantía usted “obliga” a su organización a mantener un alto desempeño en las áreas críticas que realmente agregan valor para sus clientes.

El secreto de la Garantía Incondicional de Servicio es que sea relevante para el cliente. No basta un "parche" sin valor para tratar de aparentar una garantía.  Si usted arruina el servicio, es necesario que la solución duela un poco - y que sorprenda al cliente.

¿En dónde no puede fallar?

Haga una lista de los puntos donde sus clientes esperan total consistencia y confiabilidad, y úsela como ayuda para identificar cuál es el punto (o puntos) cruciales que debe cubrir su garantía.

Un alto porcentaje de organizaciones que han ofrecido "garantías fenomenales" afirman que los abusos son escasos. El profesor Leonard Berry, director del Center For Retailing Studies de la Texas A & M University, comenta: "nuestras investigaciones demuestran que las expectativas son más que razonables – un hotel que sea tranquilo, limpio y seguro, por ejemplo, o un taller que arregle el vehículo al primer intento. Las demandas no son extravagantes".

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Copyright © MMXII Service Quality Institute Latin America para la presente versión en español. Todos los derechos reservados.  John Tschohl es presidente y fundador de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America.   SQI es el líder global en ayudar a las organizaciones a conservar a sus clientes, incrementar el market-share y mejorar la productividad a través de una Cultura de Servicio.  Para más información visite www.servicequality.net - o escríbanos a servicio@servicequality.net

Estrategia de Servicio:

Creciendo su Negocio en el 2012

Por John Tschohl, Fundador SQI y Sergio Flores, Presidente SQI Latin America

Las organizaciones que entiendan e implementen la Estrategia de Servicio verán crecer sus ingresos este 2012. Es algo que no pueden evitar.

Estrategia de servicio es simplemente hacer negocios a conveniencia y comodidad del cliente, no a comodidad de la empresa y sus ejecutivos.

La mayoría de empresas creen que son muy buenas en servicio. El problema es que pocos clientes están de acuerdo.

En realidad, sólo existe un puñado de compañías que entregan servicio verdaderamente increíble.

Si usted construye su marca atada a una experiencia de servicio, el valor de su empresa mejorará en más de 25%.

La experiencia que vive la gente al hacer negocios con usted es lo que atrae y retiene clientes. Es lo que impulsa la publicidad de boca en boca. La gente quiere lo que nosotros llamamos una Experiencia Cero Fricciones: comprar, consumir, ordenar, disfrutar y recibir sin que nadie los moleste. Sin problemas. Una experiencia positiva empieza con cero fricciones.

Si usted quiere ser memorable por su servicio, empiece por eliminar los puntos de fricción. Usualmente la fricción viene de políticas estúpidas, empleados sin suficiente capacitación, burocracia y falta de empowerment.

En los dorados tiempos de antaño, una mala experiencia o mal servicio podía más o menos permanecer oculto. Ya no. En esta era de redes sociales y teléfonos inteligentes, los clientes insatisfechos pueden alertar a otros instantáneamente.

Si no, mire lo que le pasó a Netflix... Perdieron más del 70% de su valuación de mercado desde el 17 de julio. US$12 millardos disipados en el aire, en buena parte gracias a publicidad negativa de boca en boca.

Como condimento, aquí le va un pequeño ejemplo de servicio increíble. Hace unos días almorzamos en un restaurante que se llama Farmington Steak House, en Farmington, Minnesota. Un restaurante muy pequeño, donde los dueños se hacen cargo ellos mismos de todo. Las papas fritas estaban asombrosas. Cuando los felicité, me llevaron OTRO gran plato lleno de las exquisitas patatas, gratis. Las pequeñas cosas significan mucho. ¿El costo para Farmington Steak House? Algunos centavos. Pero ganaron un cliente de por vida, y mi recomendación activa cada vez que pueda. Esos mismos centavos no habrían podido comprar siquiera un segundo para un comercial de radio.

II. Acciones a Emprender:

Multiplique la Calidad de su Servicio en 30 Días

Hay varias cosas que le invito a implementar dentro de los próximos 30 días para entregar un nivel más alto de servicio:

1. Comprender, y hacer comprender a sus colegas, el poder de la estrategia de servicio. Recuerde: usted puede crecer el valor de su negocio 25% con sólo poner en práctica este pequeño cambio de mentalidad: sea lo que sea que usted vende, empiece a entregarlo a conveniencia y a comodidad del cliente, en vez de a la suya.

2. Elimine políticas estúpidas y procedimientos tontos. Cuestan dinero, suben su costo de hacer negocios, NO tienen valor para los clientes - y los espantan.

3. Sea más selectivo con las personas que contrata. Busque águilas, jugadores clase "A". Despida a quienes sólo ocupan espacio y han dejado de amar su trabajo. Los líderes de servicio entrevista 50 ó hasta 100 candidatos o más para llenar un puesto. No se conforme con lo disponible: busque a los mejores.

4. Faculte a todos sus colaboradores para tomar decisiones rápidas a favor de los clientes. El empowerment es la actitud y la destreza más difícil de enseñar. Casi todos los empleados piensan que usted los despedirá instantáneamente si toman alguna decisión facultada a favor de un cliente.

5. Capacite a todo el mundo en servicio al cliente, introduciendo una nueva destreza de servicio cada 4 a 6 meses. Estrategia de Servicio es hacer las cosas a conveniencia del cliente. Cultura de Servicio es cuando TODOS en su organización entienden y practican la estrategia de servicio siempre y todos los días. Nunca logrará construir una cultura de servicio haciendo programas aislados de vez en cuando. Se necesita una estrategia disciplinada: reforzar y repetir.

6. Domine el arte de la recuperación del servicio. Cuando las cosas salen mal, entrene a su equipo cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos.

7. Mida los resultados financieros. Asegúrese de documentar el impacto en los ingresos, marca, market-share, utilidades, quejas en aquellos KPIs que sean más relevantes para su organización. Pero mida. Si no lo hace, alguien más se llevará el mérito de sus iniciativas.

III. Alta Tecnología, Alto Servicio:
Una Combinación Ganadora

No conozco a nadie que dispute los beneficios que la tecnología - específicamente de las computadoras- ha tenido en cada aspecto de nuestras vidas. Nos ha puesto la información en la punta de los dedos y nos ha permitido comunicarnos con los demás desde donde sea que estemos. La tecnología además ha permitido a los negocios - sin importar su tamaño, ubicación, productos o servicios- competir en forma global.

Para muchos negocios, sin embargo, la tecnología tiene una desventaja:

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IV. Certificación 2012

La Certificación Internacional en Servicio al Cliente regresa este año más completa que nunca, con soluciones para que usted pueda construir una cultura de servicio en su organización.  Este 2012 estamos orgullosos de poder llevar el programa oficial completo por primera vez a México.  Las fechas:

- Minneapolis: 20 al 23 de febrero 2012

- México, D.F.: 22 al 25 de mayo 2012

- Guatemala: 12 al 15 de junio 2012

Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología ordenada y disciplinada para mejorar el servicio en su organización.  Incluye gratis manuales y videos de facilitación por valor de US$1,699.00 que usted podrá apliar en su empresa al completar el entrenamiento. Para detalles completos visite la página oficial: www.servicequality.net

Para preguntas, atención personalizada y solicitar una copia GRATIS del temario completo en 25 páginas, desde cualquier país comuníquese directo a nuestra sede regional en Guatemala con Cristina Torres, Directora de Negocios, al +(502) 4112-5309. En México marque (044) 55-4639-4684. Su correo es cristina@servicequality.net