Número 197:
-- La Estrategia del Servicio al Cliente
Fundador y Presidente
Service Quality Institute - el líder global en servicio al cliente
Para el mundo de habla hispana:
Cristina Torres,
Service Quality Institute Latin America
E-mail: cristina@servicequality.net
Web: www.servicequality.net
En esta edición:
1. Artículo central: Fans, no clientes.
3. Cultura de Servicio: el "plan bufé"
4. Videoteca Service First: especial mayoPara no perderse ningún ejemplar, por favor
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Fans, no clientes: si busca construir una marca ganadora, ESTO es lo que tiene que lograr
El activo más valioso de cualquier empresa es su marca.
La marca define quién es usted qué es usted; es la promesa a sus clientes del valor que van a recibir. Una marca débil puede convertirse en símbolo de experiencias negativas - y con el tiempo destruir el valor de su negocio.
Una marca consiste en mucho más que un logo, slogan o brillante campaña publicitaria. Todo acerca de su modelo de negocios, instalaciones, productos y su gente suma o resta a la promesa de su marca.La mayoría de negocios tienen competidores que ofrecen productos y servicios perfectamente equivalentes. La competencia está a una llamada o un click de distancia. Para la mayoría de empresas la oportunidad de diferenciación no radica en los productos y servicios que entregan, sino en CÓMO los entregan.
Grandes marcas como Starbucks, Apple, McDonald's y HomeDepot han logrado crear masivo valor a largo plazo para sus accionistas. Lo han logrado sin necesariamente ofrecer el mejor producto. Lo han logrado ofreciendo una experiencia superior a sus clientes.¿Cómo puede usted lograr eso en su negocio? ¿Qué tendría qué cambiar, implementar, inventar o eliminar para lograr tener FANS en vez de clientes?
Creo que toda gran empresa tiene estos elementos distintivos:- Un modelo de diferenciación, que entrega valor tangible al cliente
- Una pervasiva cultura que refuerza dicho modelo
- Ejecución fanática que convierte a la Experiencia del Cliente en la prioridad número uno de todos y cada uno de los empleados
Si usted incorpora correctamente estos elementos (lo que es una batalla eterna, sin final ni descanso), créame: estará creando fans que apoyen su negocio y evangelicen su marca.
La vasta mayoría de empresas, por el contrario, hacen en general un trabajo muy pobre de servicio y construcción de marca. Gastan su dinero en publicidad creyendo que eso es branding.
Al renunciar al crecimiento, cortar inversión en desarrollo y entrenamiento, enfocarse demasiado en recortes de costos e ignorar la satisfacción del cliente, la mayoría de empresas cavan su propia tumba: se convierten en proveedores de "commodities", productos o servicios genéricos que las hacen fácilmente sustituibles por cualquier otro jugador en el negocio.Los clientes se cambian de marca. Los fans jamás.
Durante las siguientes semanas estaré compartiendo con usted consejos para crear Experiencias Positivas de Servicio, inspirar excelencia en sus empleados y cómo crecer su negocio a través de construir una cultura de servicio.Mientras tanto, hágase las siguientes preguntas:
- ¿Qué está haciendo su empresa en este momento para construir fans?
- ¿Qué empresas en su sector o industria tienen un modelo de negocios único y original?
- ¿Qué hay de único y original en SU modelo de negocios?
- ¿De qué manera está su empresa enseñando fanáticamente a sus empleados a tratar a los clientes como se trata a la realeza?
- ¿Qué filtros usa para garantizar que cada persona en su nómina se mantenga motivada y operando al máximo desempeño.
2. Certificación en Servicio al Cliente
Hoy vamos por el tercero de cuatro días del programa de Certificación en Servicio al Cliente, del 18 al 21 de mayo.
Las sesiones están en marcha en el preciso minuto en que escribo esto, en nuestras oficinas corporativas en Minneapolis, Minnesota.
El programa es un éxito, con cupo totalmente lleno y un poderoso grupo de ejecutivos, gerentes, consultores y empresarios de países como Rusia, Nigeria, Estados Unidos, República Dominicana, Venezuela, Costa Rica, Nicaragua, España, Jamaica, Ghana, El Salvador, Honduras, México y Estados Unidos.
Las industrias representadas incluyen telecomunicaciones, banca, alimentos, restaurantes, textiles, franquicias, retail y desarrollo humano.La inscripción está abierta para la próxima Certificación, del 14 al 17 de septiembre 2009. Detalles en www.servicequality.net
El programa consiste en 4 partes:1. Estrategia de Servicio, en persona con John Tschohl
2. Liderazgo de Equipos Facultados
3. Sentimientos: servicio de calidad hoy y siempre
4. Train-The-Trainers: entrenamiento de entrenadores, para aprender a impartir dichos programas al resto de su empresa, una vez regrese de la Certificación.
Inscripción temprana:
En mayo ahorre US$100.00 al inscribirse temprano para septiembre- o aproveche nuestro plan de financiamiento en 12 cuotas de sólo US$217, disponible sólo al reservar con 90 días o más de anticipación.Si necesita visa para viajar a Estados Unidos es recomendable que la solicite con al menos 3 meses de anticipación.
Una vez aceptada su matrícula, Service Quality Institute puede emitir una carta oficial de invitación que puede ayudarle en el trámite. En caso por cualquier razón su visa sea denegada, el valor de su inscripción será reembolsado.Click aquí para hacer sus reservaciones.
Para atención personalizada o solicitar un brochure gratis contacte con Cristina Torres, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala. Su email es cristina@servicequality.net y su número directo +(502) 4112-5309
3. Cultura de Servicio
El problema con la capacitación tradicional es que los resultados caen después de 6 meses. Siempre.
No importa qué tan bueno sea el curso, programa o seminario. Aún si es uno de los nuestros, que son de clase mundial, después de un semestre los resultados se desvanecen.
Si su empresa es seria en construir una cultura de servicio, lo que necesita es una estrategia disciplinada a largo plazo.Nuestro Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 años plazo es un poderoso "plan bufé", que le permite usar toda nuestra tecnología (más de 18 programas diferentes) SIN límites, por un accesible cargo anual por empleado. Todo lo que quiera, tan rápido como quiera y en cualquier orden - sin límites.
Conozca los detalles aquí:www.servicequality.net/cultura.html
4. Videoteca Service First
Service First (El Servicio es Primero) es la a herramienta de entrenamiento servicio de más venta en América. Son 12 videos en español con los que toda su fuerza de trabajo aprenderá el arte servicio con una nueva sesión cada semana o cada mes.
Simple, fácil de usar y a bajo costo.
Detalles completos:www.servicequality.net/videoteca.html
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Aproveche para ordenar en mayo, pues este mes nosotros pagamos por usted los US$89.00 del cargo de envío, con el plan de un solo pago.Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Discover, Western Union, cheques y transferencia bancaria. En muchos casos puede pagarnos con canje de sus productos y servicios. Consúltenos para detalles.
Los videos vienen con una garantía vitalicia: úselos para entrenar a todos sus empleados, y si por cualquier razón no está satisfecho, simplemente devuélvalos para un completo reembolso. Sin peros ni condiciones.Para ordenar:
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"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter de John Tschohl. Edición en español copyright © por Service Quality Institute Latin America. Derechos reservados.
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Para más información y atención personalizada contacte hoy con Cristina Torres, de nuestra sede en Guatemala para América Latina y mundo de habla hispana: e-mail: cristina@servicequality.net -- Tel. directo: +(502) 4112-5309. Web: www.servicequality.net
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1 Response to Fans, no clientes
Me encantó el blog y todos los sabios consejos, enseñanzas y casos que nos expone John Tschohl. Espero nos siga nutriendo de más sobre el Servicio al Cliente, tema que cobra cada día mayor importancia en el mundo en que nos movemos y acerca de los cuales debemos estar actualizados para seguir mejorando nuestros negocios y vidas en general.
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