Los 6 pasos del servicio al cliente

Diciembre 2009: #199
-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter gerencial de Service Quality Institute (SQI),
el líder global en servicio al cliente

Para el mundo de habla hispana:
Cristina Torres,
Service Quality Institute Latin America
E-mail: cristina@servicequality.net
Web: www.servicequality.net

Léalo online:
http://estrategiadeservicio.blogspot.com/

I.
Los 6 Pasos del Servicio al Cliente
Domine estos principios y venda más

Para muchas empresas la temporada de fin de año representa del 20% al 40% de sus ventas anuales. ¿Pero está usted preparado para atender a todos esos clientes?

Por: John Tschohl y Sergio Flores

El incremento en el volumen de transacciones cada fin de año pone a prueba hasta los mejores sistemas, y representa una carga abrumadora para los equipos de trabajo mejor entrenados. Logre que cada uno de sus empleados internalice y siga estas sencillas recomendaciones, y venderá más (durante todo el año):

1. Siéntase bien consigo mismo. Vivimos en un mundo negativo. Tendemos a ser pesimistas. Ignore las malas noticias y los "mensajes brujos" de personas que, a veces con buenas intenciones, tratan de cortarnos las alas. Es fundamental que se sienta bien consigo mismo, que sienta confianza, entusiasmo y mantenga siempre una actitud positiva. Somos responsables de cómo nos sentimos.

Tiene que creer en sí mismo, concentrarse en sus fortalezas y reconocer la importancia del papel que juega en la organización. Utilice afirmaciones positivas y técnicas de visualización. Lea libros sobre mejora personal y luche por llegar a ser mejor persona y el mejor en lo que hace. Mírese en el espejo, respire profundo y sonría. Aprenda a aceptarse y a quererse. Nunca tolere la depresión. Cuando la sienta venir, simplemente sacúdasela de encima ocupando su mente en algo productivo. Véase a sí mismo como podría llegar a ser, no como es actualmente.

2. Sea cortés. No se necesita más tiempo para ser agradable y amable que para ser rudo. Cada cliente quiere sentirse importante para usted y su organización. Trátelos con cortesía y respeto. Si lo hace, regresarán una y otra vez. Trate a sus clientes como trataría a su abuelita.

3. Use comunicación positiva. Sonría, llame a los clientes por su nombre, y provea retroalimentación específica, sincera y oportuna. Diga "gracias" y "por favor". Cuando nos comunicamos en forma positiva logramos que el cliente se sienta apreciado y bienvenido. Las palabras que usamos tienen enorme impacto en nuestros sentimientos y estados de ánimo. Hable siempre en forma positiva. No se queje.

En vez de problemas, hable de soluciones. Evite criticar: si no puede felicitar sinceramente, cállese. Haga un repaso de las cosas buenas en su vida y siéntase agradecido. Al reemplazar pensamientos negativos por afirmaciones positivas y un recuento de las cosas buenas en su vida, su voz fluirá con un tono naturalmente amable y agradable. La Comunicación Positiva es indispensable para un ambiente de trabajo productivo. El video #4 de la Videoteca Service First desarrolla las técnicas para lograr comunicación positiva en una empresa: www.servicequality.net/videoteca.html

4. Cumpla. Los clientes tienen derecho de demandar buen desempeño. No les interesan sus problemas ni sus excusas. Quieren que se ocupe de ellos, que haga las cosas bien. Y rápido. Usted podría ser todo lo amable que quiera, pero si no hace lo que dijo que haría, NO hay servicio al cliente. Si prometió llamar el jueves, hágalo. Si dijo que el pedido estaría despachado para el viernes, hágalo.

Cumpla sus promesas. Haga lo que dijo que haría, y hágalo con rapidez y exactitud. Si despacha un pedido a tiempo, pero envía el producto equivocado, eso NO es servicio al cliente. Rapidez, el nuevo programa en video de Service Quality Institute, enseñará a todos sus empleados cómo reducir dramáticamente el tiempo que les toma completar cualquier tarea: cómo cumplir con el cliente haciendo las cosas ahora, rápido y bien: http://servicequality.net/speed.html

5. Escuche con atención. Pocas personas lo hacen. Si usted no escucha lo que el cliente está diciendo, no puede ni soñar en satisfacer sus necesidades y menos aún exceder expectativas. Escuche. Haga preguntas. Luego clarifique lo que le dijeron repitiéndolo con sus propias palabras: "Señor Herrera, permítame repetir lo que me dijo para asegurar que estemos en la sintonía correcta".

Nunca cuelgue el teléfono antes de haber anotado cuidadosamente los datos del cliente y los compromisos, promesas o acuerdos a los que llegó con él. Para conversaciones en persona, vea a su interlocutor a los ojos. Cuando hable por teléfono, desconecte su mirada de cualquier distracción. Para enseñar a sus empleados a escuchar utilice el Video #5 de Service First: www.servicequality.net/videoteca.html

6. Aprenda y crezca en su trabajo. Si un cliente le pide explicar la diferencia entre producto A y producto B, está preguntándole por mucho más que la diferencia de precio. Los clientes esperan asesoría, respuestas competentes de personas bien informadas. Estudie los productos y servicios de su organización, así como los de sus competidores. Conviértase en experto.

Recorra otros departamentos y hable con la gente. Entreviste a sus jefes. Haga muchas preguntas y tome notas. Use el producto. Pase con regularidad por la fábrica o la sala de ventas. Si se convierte en el experto #1 en los productos y servicios de su empresa, no sólo estará mejor preparado para atender a los clientes con excelencia, sino que rápidamente llamará la atención del alto mando y estará en camino para ascender y ganar más.

El servicio al cliente no es un departamento, ni una línea telefónica para quejas. Es la experiencia completa que incluye todo, desde enterarse del producto o servicio hasta comprarlo, poseerlo, usarlo y consumirlo. El servicio es marketing. Cada uno de sus empleados, desde el de más alto rango hasta el más humilde, debe estar preparado para ser un vendedor entusiasta, un embajador de su marca.

En Service Quality Institute hemos desarrollado más de 26 programas de entrenamiento en servicio disponibles alrededor del mundo, que enseñan a los empleados estas habilidades y otras más avanzadas. Nunca asuma que la gente nace sabiéndolas. Ninguna escuela o universidad las enseña. Es tarea suya profesionalizar los empleados en las destrezas del servicio. Ya sea tenga la suerte de poder usar alguno de nuestros programas o no, incorpore estos 6 principios al "sistema operativo" de sus colaboradores, y venderá más.

P.S. - Para desarrollar a profundidad estos y otros temas, revise mi libro "Servicio al Cliente: el Arma Secreta", considerado como algunos como la "biblia" de la estrategia de servicio:
www.servicequality.net/aetcs.html

II.
Rapidez

El mayor enemigo de la productividad es la palabra "mañana". Incontables millones se pierden cada mes debido a la negligencia, la lentitud y el pésimo hábito de e dejar las cosas para después.

¿Pero qué pasaría si su empresa aprendiera a entregar pedidos en la mitad del tiempo que le toma a su competencia? ¿A terminar en 1 hora tareas que antes tomaban el día entero? ¿A completar en una semana proyectos que solían tomar un mes?

Los clientes esperan atención AHORA, respuestas inmediatas, satisfacción instantánea.

La buena noticia es que la velocidad y la eficiencia son destrezas que se pueden aprender sistemáticamente. Con la metodología adecuada, sus colaboradores pueden aprender a hacer las cosas ahora, rápido y bien.

Rapidez, el NUEVO programa en español de Service Quality Institute, enseñará a todos sus empleados cómo reducir el tiempo que les toma completar cualquier tarea:
www.servicequality.net/speed.html

Implementado en 2 sesiones de 4 horas cada una, Rapidez enseñará a todo su personal cómo:

• Reducir el tiempo que toma completar cualquier tarea
• Organizarse
• Establecer prioridades
• Manejar el tiempo
• Eliminar distracciones
• Cumplir promesas
• Actuar rápido
• Tomar desiciones
• Hacer las cosas bien
  

El sistema Rapidez incluye todo lo que usted necesita para enseñar fácilmente a sus empleados.

- Detallada Guía del Líder, que enseña paso a paso cómo conducir el programa con éxito, fácilmente, aún si usted jamás ha facilitado antes un programa de entrenamiento.

- 2 Videos en DVD, de 45 minutos cada uno, totalmente hablados en español, con las dramatizaciones, ejemplos y contenido principal.

- Cada participante recibe un atractivo Libro del Participante de 6 x 9 pulgadas y 93 páginas, fácil de usar y comprender, con las las tareas, ejercicios, cuestionarios y dinámicas que se usan durante las sesiones.

- Tarjetas de Bolsillo con las Técnicas de Rapidez para que cada participante tenga siempre a mano, en su lugar de trabajo, un resumen con los secretos para lograr hacer las cosas RÁPIDO y BIEN.

- Plantilla de Estándares de Desempeño, exclusiva herramienta de evaluación de 4 páginas que permitirá a supervisores y jefes inmediatos evaluar la evolución de cada participante luego completar el entrenamiento.

- Diplomas, para que al final gradúe a los participantes que completen el programa.

Rapidez está dirigido a toda su fuerza de trabajo. Para precios y paquetes especiales visite la página oficial:
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Por tiempo limitado, usted puede ordenar un Kit Empresarial con materiales completos para 25 participantes, por sólo US$1,397 + envío.

Como alternativa también puede ordenar el Kit Personal con materiales para 1 participante, por sólo US$997 + envío.

Si tiene más de 25 empleados tiene opción de comprar materiales del participante adicionales por sólo US$21.97 c/u + envío.

Rapidez viene completo con 2 videos en DVD, de 45 minutos cada uno, una detallada Guía del Líder, libros del participante, formatos de evaluación del desempeño, tarjetas de bolsillo y diplomas para graduar a quienes completen el programa

[Click aquí para ordenar]

Para preguntas, atención personalizada y solicitar un brochure GRATIS contacte con Cristina Torres, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala, al correo cristina@servicequality.net y al teléfono +(502) 4112-5309.

III.
Certificación Internacional en Servicio al Cliente

Pronto estaremos cerrando cupo para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, que se llevará a cabo del 8 al 11 de febrero 2010 en nuestra sede mundial de Minneapolis, Minnesota:
www.servicequality.net

Si aún no ha hecho su reservación, hágala hoy. Estos son los últimos espacios.

Son 4 días intensivos en nuestro cuartel general, durante los que usted aprenderá una METODOLOGÍA estructurada y ordenada para mejorar exponencialmente la calidad de servicio al cliente que presta su organización.

A su regreso del programa usted estará capacitado y certificado para liderar el cambio en su empresa, con un diploma de Certified Customer Service Trainer ("Entrenador Certificado en Servicio al Cliente").

Empezaremos dotándole de la visión y del marco conceptual que le permitirán revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una lucrativa estrategia de servicio.

John Tschohl, gurú mudial del servicio al cliente y fundador del Service Quality Institute imparte personalmente la Conferencia Magistral que da inicio a la Certificación
[Click para saber más]

Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:

- Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organización centrada en el cliente, creando equipos motivados de alto desempeño: Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad (LET).

Liderazgo de Equipos Facultados (LET), para enseñar nuevas habilidades de liderazgo, empowerment, trabajo en equipo, coaching y retroalimentación positiva a todos sus líderes, gerentes y mandos medios

- Y otra para aprender a PRESTAR un servicio de clase mundial, practicando las destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio: Sentimientos - Servicio de Calidad Hoy y Siempre.

Sentimientos. Con más de 2 millones de pesonas entrenadas alrededor del mundo, Sentimientos es el programa bandera de Service Quality Institute. Usted aprenderá cómo usarlo en su organización para profesionalizar en servicio al cliente a TODA su fuerza de trabajo. Todos los materiales están 100% en español.

Para cerrar el proceso le guiaremos a través de un programa avanzado de Train-The-Trainers (entrenamiento de facilitadores), que le preparará para ENSEÑAR a otros nuestra metodología.

Al final le daremos GRATIS los videos y manuales detallados de ambos programas (que por separado le costarían US$1,599.00), para que de inmediato al regresar de la Certificación usted mismo pueda implementarlos en su empresa con materiales originales (con ahorros de hasta 85%).

La inversión es de sólo US$2,604 por persona.

Si se inscribe ahora, tiene opción de ahorrar US$607.00 haciendo un pago único de sólo US$1,997 por el programa completo de 4 días, recibiendo la certificación de CCSL (Certified Customer Service Leader) y obteniendo GRATIS la colección completa de manuales y videos de entrenamiento valorados en US$1,699.00

Como alternativa, también está disponible el Track Gerencial Abreviado (CCSL), por sólo US$997 - enfocado en certificarse usted como ejecutivo, sin tomar la parte de Train-The-Trainers.

Aceptamos Visa, MasterCard, American Express,
Discover y Diners Club International. También
es posible pagar mediante transferencia bancaria o Western Union. Opciones de pago mediante canje disponibles. Empresas en Guatemala y Estados Unidos pueden además pagar con cheque en moneda local.

Para saber más sobre la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, haga click aquí.

Click para inscribirse online.

Estos son los últimos cupos. Para no quedarse afuera, reserve su lugar hoy

Para preguntas, atención personalizada y recibir GRATIS una compia del temario completo, contacte ahora mismo con Cristina Torres, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala. Su número directo es +(502) 4112-5309 y su e-mail cristina@servicequality.net

IV.
"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter gerencial de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Escrito por John Tschohl (fundador de Service Quality Institute) y Sergio Flores (presidente de Service Quality Institute Latin America), presenta cada mes información sobre cómo su empresa puede construir market-share y ganar más dinero a través de una Estrategia de Servicio. Service Quality Institute se dedica a ayudar a las empresas a conservar a sus clientes, desarrollando una cultura de servicio. Para más información:

www.servicequality.net
www.servicemastery.com

Para el mundo de habla hispana...
Cristina Torres, tel. directo +(502) 4112-5309
E-mail: cristina@servicequality.net

Copyright © MMIX por Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados. P.O. Box 02-5289 Sect. 1333/G, Miami, Florida 33102 U.S.A.

V.
Suscripciones

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Servicio Excepcional, Resultados Excepcionales

Número 198

-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter de John Tschohl,
Fundador y Presidente
Service Quality Institute - el líder global en servicio al cliente
Edición de Sergio E. Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America

Para el mundo de habla hispana:
Cristina Torres,
Service Quality Institute Latin America
Tel.: +(502) 4112-5309
E-mail: cristina@servicequality.net
Web: www.servicequality.net

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En esta edición:

1. Artículo central: Restaurante Oceanaire: un modelo de servicio al cliente
2. Septiembre: Certificación en Servicio al Cliente
3. ¡Nuevo! Video online gratis
   
   

1.
Servicio Excepcional, Ganancias Excepcionales: Restaurante Oceanaire,
un Modelo de Servicio al Cliente

¿Cuántas veces ha visto o escuchado algún anuncio donde una empresa proclama cosas como: "¡nuestro servicio es fantástico!", "¡el mejor servicio!", "nos encanta servirle", "servicio con una sonrisa", para luego, al caer en la trampa y hacer negocios con ellos, no encontrar ni el servicio ni la sonrisa por absolutamente ningún lado?

Lo curioso es que tal NO es el caso con los chicos del Oceanaire Seafood Room, un restaurante especializado en mariscos en Minneapolis, Minnesota. Su sitio web proclama: "Donde mariscos excepcionales se juntan con servicio excepcional". Y en este caso, curiosamente, la cosa no se queda sólo en palabras. En el Oceanaire practican lo que predican. Y vaya si lo hacen. Conocen el poder que tiene el servicio al cliente para crear lealtad, asociar emociones positivas con la marca, disparar publicidad de boca-en-boca y generar frescas ganancias para su restaurante.

Déjeme darle un ejemplo del servicio del Oceanaire y su impacto en los clientes.

Mis vecinos Ana y Fred decidieron celebrar su aniversario cenando en el Oceanaire Seafood Room. Cuando Ana llamó para hacer la reservación, le contestó una chica muy amable, con una sincera sonrisa en la voz. La conversación fue más o menos así:

"¿Están celebrando alguna ocasión especial?"
"Sí, es nuestro aniversario."
"¡Genial! ¿Cuánto tiempo llevan de casados?
"Veintiocho años."
"¡Maravilloso, felicitaciones! ¿A su esposo le gusta que le digan Alfred o Fred?"
"Fred."

"Bien, muchas gracias. Los vemos a las 7:00 el sábado por la noche. De antemano, ¡bienvenidos al Oceanaire!"

Cuando Ana y Fred llegaron al Oceanaire el siguiente sábado, la anfitriona les dio la bienvenida saludándolos por su nombre, añadiendo un caluroso "¡Feliz Aniversario!".

Luego de haber sido ubicados en su mesa, adornada con flores frescas especialmente para la ocasión, la pareja tuvo la grata sorpresa de encontrarse la siguiente nota impresa en la parte superior de cada uno de sus menús: "¡Feliz 28 Aniversario, Ana y Fred!".

El resto de la velada transcurrió más allá de sus expectativas: fantástica comida, servicio superior y un ambiente excelente. Aún cuando la cena se tragó más porción de su presupuesto del que normalmente se atreverían a gastar aún en una cena especial, mis vecinos coincidieron en que definitivamente regresarán al Oceanaire - y que lo harán sin esperar el pretexto de otra celebración especial.

No sólo eso, sino que además se dieron a la tarea de contarle a todo el mundo sobre su maravillosa experiencia en el Oceanaire -- y entre ellos, casualmente, a mí, que ahora la comparto con unos cuantos cientos de miles de lectores en todo el mundo.

Los directivos del Oceanaire comprenden la importancia del servicio excepcional. Comprenden que dar a sus clientes más de lo que esperan no cuesta una fortuna, pero las recompensas financieras son masivas.

Entienden que la publicidad de boca-en-boca no sólo es mucho más barata que cualquier otra publicidad que puedan aspirar a conseguir o comprar, sino que además goza de mucho mayor credibilidad. Cuando alguien nos da una recomendación personal para un negocio o marca, estamos mucho más inclinados a creerle de lo que le llegaríamos jamás a creer a ningún anuncio de prensa o comercial de TV.

Una recomendación personal lleva el endoso de alguien en quien confiamos: otro ser humano real y tangible que pone su nombre de por medio para sugerirnos un producto o servicio que le gustó.

Cualquiera que sea el giro de su negocio, usted puede ganarse la lealtad de sus clientes actuales y atraer nuevos fans simplemente con diseñar un servicio tan inusual y memorable que resulte sin remedio en torrentes de buena y sabrosa publicidad de boca-en-boca.

Es parte de la naturaleza humana. Si nos sucede algo excepcional, ¡tenemos que contarlo!. A todos nos gusta ser el héroe o heroína de una buena historia. (Y por el lado opuesto, nos gusta mucho más aún machacar a las empresas que nos han tratado mal o dejado problemas sin resolver). Mientras más inusual la experiencia, a más gente se lo contamos. Es así como se construyen las grandes marcas, un fan a la vez. Y también como se puede rápidamente cavar el foso de una organización que decepciona a sus clientes con demasiada frecuencia.

¿Pero cómo se consigue publicidad positiva de boca-en-boca?

- Empiece contratando gente que adore a los clientes. Tan simple como contratar personas que gusten de las personas. Usted quiere entusiasmo, sentido común, actitud.

- Entrénelos fanáticamente. Los empleados no nacen con doctorados en servicio al cliente. Contrate actitud y enseñe las aptitudes y destrezas necesarias para hacer el trabajo.

- Entrene constantemente. Si quiere ser campeón de maratón, no basta con salir a correr una vez al año. La capacitación tiene que ser continua, permanente, para mantener a todo el mundo en forma. De poco sirve hacer un programa al año. Nuestras investigaciones en Service Quality Institute demuestran que los resultados de cualquier capacitación, aún la mejor del mundo, declinan luego de aproximadamente seis meses.

- Es imperativo conquistar la mente y corazón de cada jugador, de cada empleado dentro de su empresa. Los líderes de servicio entrenan a todo el mundo, sin distinción de su cargo. Cada empleado es un embajador de la marca. Un error común es creer que sólo hay que capacitar a quienes tienen contacto directo con los clientes. ¡No! Para que una organización cobre vida, para construir una cultura de servicio, es necesario "convertir" a todos, desde el presidente hasta el más humilde integrante de la planilla. Desde la recepcionista que da la cara por primera vez, hasta el operador de la máquina más recóndita de la fábrica, el guardia subcontratado que cuida la puerta, el más competente campeón de ventas, el chico de los mandados y el más huraño "nerd" de su departamento informático.

- Recuérdeles siempre a sus colaboradores "qué" es su empresa. Olvídese de dinosaurios como "misión" y "visión" corporativa. Apuesto a que no hay dos personas en su empresa que puedan recitar las suyas de memoria, menos aún decirlas con convicción. Tal como dice Guy Kawasaki en su fantástico libro The Art of the Start, lo que su empresa necesita es un mantra: una breve frase que sea el himno de guerra que inspire a sus empleados y les recuerde a cada instante cuál es el porqué del negocio y por qué causa están luchando.

- Premie el desempeño sobresaliente. No lo haga con dinero. Condecore a sus héroes. Hágalo con distinción, mérito, reconocimiento. Use incentivos simbólicos, grados, reconocimiento público, puntos para canjear cosas divertidas, un viernes libre o días extra de vacaciones.

- Nunca repita el mismo programa. La segunda vez que lo haga sus empleados morirán de aburrimiento. Service Quality Institute ofrece un plan "bufé", que le da derecho a usar TODA nuestra tecnología, sin límites, por un pequeño cargo anual por empleado, implementando un nuevo programa cada 4 a 6 meses, sin costo extra y con materiales gratis para cubrir la rotación de personal. Siéntase libre de revisar en nuestro web el Plan Estratégico de Cultura de Servicio, incluyendo el videoclip donde explico la estrategia:
www.servicequality.net/cultura.html

Primero, la cabeza

Todo empieza arriba, en el alto nivel directivo. La gerencia tiene que hacer un compromiso no-negociable con el servicio al cliente. Debe desarrollar una estrategia de servicio.

Puede usted apostar que no fue por casualidad o inspiración del momento que la recepcionista del Oceanaire preguntó a mi amiga Ana si su reservación era para una ocasión especial.

Detrás de eso hay entrenamiento sistemático y un modelo de negocios bien pulimentado: una estrategia de servicio.

¿Cuánto se ahorraría en mercadeo y publicidad cada año si cada uno de sus clientes no sólo regresara siempre a hacer negocios con usted, sin considerar jamás a la competencia, sino que literalmente evangelizara a sus amigos y familiares contándoles con entusiasmo las buenas experiencias con su producto o servicio?

Según el Harvard Business Review, cuando la deserción de clientes logra reducirse a la mitad, la tasa de crecimiento de una empresa se duplica. Una mejora de 5% en la tasa de retención de clientes incrementa las utilidades entre un 25 y un 100 por ciento.

En el alma de una estrategia de servicio vive la creencia ferviente de que ninguna transacción está completa a menos que el servicio que reciba el cliente sea lo suficientemente bueno para motivarlo a regresar una y otra vez. Los empleados del Oceanaire Seafood Room, en Minneapolis, actuando como un equipo competente y entusiasta, ciertamente lo lograron con Ana y su esposo Fred.

¿Qué clase de servicio y detalles memorables está usted entregando actualmente a sus clientes, que le merezca ganarse su entusiasmo y su lealtad?

2.
Certificación Internacional en Servicio al Cliente:
Última Oportunidad

Del 14 al 17 de septiembre, durante 4 días intensivos en nuestro cuartel general de Minneapolis, usted no sólo recibirá entrenamiento de clase mundial en la teoría y práctica avanzada de cómo crear una cultura de servicio, empapándose con el estado-del-arte del tema, sino que aprenderá una metodología estructurada y ordenada que podrá literalmente llevarse bajo el brazo al final del programa, para instalarla en su empresa, fácilmente y a bajo costo:
www.servicequality.net

Similar a una licencia profesional, la Certificación en Servicio al Cliente, de prestigio y aceptación global, proporciona evidencia estructurada de destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento profesional confiables. Constituye un estándar de excelencia en la industria que le permitirá avanzar en su carrera y hacerse más valioso para su organización, convirtiéndose en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su empresa nuestra metodología de servicio al cliente.

Es además la oportunidad de actualizar su currículo con una DOBLE certificación, de prestigio internacional, recibiendo diplomas de:

• Líder Certificado en Servicio al Cliente (Certified Customer Service Leader - CCSL)
• Entrenador Certificado en Servicio al Cliente (Customer Service Certified Trainer - CCST)

¿Cómo funciona?

Empezaremos revisando su modelo de negocios, para destruirlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de servicio. Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:

- Una para dirigir, guiar y gerenciar en una organización centrada en el cliente, creando equipos motivados de alto desempeño: Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad.

- Y otra para aprender a prestar un servicio de clase mundial, practicando las destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio: Sentimientos - Servicio de Calidad Hoy y Siempre.

Para cerrar el proceso le guiaremos a través de un programa avanzado de Train-The-Trainers (entrenamiento de facilitadores), que le certificará para enseñar a otros nuestra metodología, convirtiéndose así en agente multiplicador dentro de su empresa.

Como complemento, le daremos GRATIS los videos y manuales detallados de ambos programas (que por separado le costarían US$1,599.00), para que de inmediato al regresar de la Certificación usted mismo pueda implementarlos en su empresa con materiales originales, trabajando:

1. Con todos sus líderes, gerentes y mandos medios
2. Con TODA su fuerza de trabajo.

La Certificación es el programa más completo y práctico disponible en el mundo para empresarios, líderes, gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un sistema probado y estruturado, de fácil implementación, para mejorar dramáticamente el servicio en su empresa.

Son 4 días de inmersión total, en una maratón de entrenamiento ejecutivo en la que participan líderes, empresarios, gerentes y capacitadores de toda América Latina, Asia, África, Canadá, Estados Unidos y Europa.

Para septiembre contamos con un poderoso grupo de participantes, provenientes de múltiples industrias y 17 países diferentes. Si quiere ser parte de esta experiencia de clase mundial, usted aún está apenas a tiempo de inscribirse. [Click aquí]

El cierre de inscripciones es la próxima semana, así que decídase ahora mismo y reserve su lugar hoy.

Para precios, temario completo e información detallada:
www.servicequality.net

Para preguntas y atención personalizada en todo el mundo de habla hispana:

Cristina Torres
e-mail: cristina@servicequality.net
Tel. directo: +(502) 4112-5309

3.
¡Nuevo! Video online GRATIS

La Videoteca Service First es sin duda la herramienta de entrenamiento en servicio más popular en toda América. Son 12 videos en español que enseñan fácilmente y a bajo costo las principales destrezas y actitudes de servicio, con una nueva sesión cada semana o cada mes.

Desde hace algún tiempo ofrecemos la posibilidad de ver uno de los videos completamente gratis, para conocer el programa. Pero hasta ahora era necesario enviárselo por courier: nosotros pagábamos por el video (que suelto se vende por US$197.00), pero usted tenía que cubrir los US$69.97 del cargo de envío. Ya no. Ahora el primero de los 12 videos, completo y sin cortes, está completamente en linea para que usted pueda evaluarlo entero antes de comprar. Puede verlo online e incluso descargarlo a su computadora:
www.servicequality.net/webdemos2.html

Regístrese ANTES del 5 de septiembre y le enviaremos gratis un Certificado VIP válido para abonar US$100.00 en la compra de su Videoteca Service First.

Para más sobre la Videoteca, y bajar un brochure gratis:
www.servicequality.net/videoteca.html

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Fundador y presidente del Service Quality Institute, John Tschohl es un estratega internacional de servicio al cliente que cada año da varias veces la vuelta al mundo enseñando a altos ejecutivos cómo desarrollar una cultura de servicio. Descrito por publicaciones como Entrepreneur, la revista Time y el USA Today como el gurú del servicio al cliente, ha publicado libros como "Loyal For Life", "The Customer is Boss" y "Servicio al cliente: el arma secreta", considerado como la "biblia" gerencial de la estrategia de servicio. Sergio Flores es Presidente de Service Quality Institute Latin America, con clientes en todo el mundo de habla hispana. Escritor y consultor empresarial especializado en mercadeo directo y marketing del talento, ha producido cientos de conferencias ejecutivas sobre temas de alta gerencia con algunos de los autores de negocios más respetados del mundo. El Service Quality Institute (SQI) ha desarrollado más de 26 programas de entrenamiento que son usados por organizaciones líder en todo el mundo para capacitar a sus directivos, gerentes y empleados. "La Estrategia del Servicio", el newsletter mensual de SQI, está disponible GRATIS en la página www.servicequality.net

4. Suscripción gratis
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"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter de John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente. Copyright © MMIX por Service Quality Institute Latin America. Todos los derechos reservados.

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Fans, no clientes

Número 197:
-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter de John Tschohl,
Fundador y Presidente
Service Quality Institute - el líder global en servicio al cliente

Para el mundo de habla hispana:
Cristina Torres,
Service Quality Institute Latin America
E-mail: cristina@servicequality.net
Web: www.servicequality.net

Léalo online:

En esta edición:

1. Artículo central: Fans, no clientes.

2. Septiembre: Certificación en Servicio al Cliente

3. Cultura de Servicio: el "plan bufé"

4. Videoteca Service First: especial mayo

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1.
Fans, no clientes: si busca construir una marca ganadora, ESTO es lo que tiene que lograr

El activo más valioso de cualquier empresa es su marca.

La marca define quién es usted qué es usted; es la promesa a sus clientes del valor que van a recibir. Una marca débil puede convertirse en símbolo de experiencias negativas - y con el tiempo destruir el valor de su negocio.

Una marca consiste en mucho más que un logo, slogan o brillante campaña publicitaria. Todo acerca de su modelo de negocios, instalaciones, productos y su gente suma o resta a la promesa de su marca.

La mayoría de negocios tienen competidores que ofrecen productos y servicios perfectamente equivalentes. La competencia está a una llamada o un click de distancia. Para la mayoría de empresas la oportunidad de diferenciación no radica en los productos y servicios que entregan, sino en CÓMO los entregan.

Grandes marcas como Starbucks, Apple, McDonald's y HomeDepot han logrado crear masivo valor a largo plazo para sus accionistas. Lo han logrado sin necesariamente ofrecer el mejor producto. Lo han logrado ofreciendo una experiencia superior a sus clientes.

¿Cómo puede usted lograr eso en su negocio? ¿Qué tendría qué cambiar, implementar, inventar o eliminar para lograr tener FANS en vez de clientes?

Creo que toda gran empresa tiene estos elementos distintivos:

- Un modelo de diferenciación, que entrega valor tangible al cliente

- Una pervasiva cultura que refuerza dicho modelo

- Ejecución fanática que convierte a la Experiencia del Cliente en la prioridad número uno de todos y cada uno de los empleados

Modelo + Cultura + Ejecución Fanática = Fans, no Clientes

Si usted incorpora correctamente estos elementos (lo que es una batalla eterna, sin final ni descanso), créame: estará creando fans que apoyen su negocio y evangelicen su marca.

La vasta mayoría de empresas, por el contrario, hacen en general un trabajo muy pobre de servicio y construcción de marca. Gastan su dinero en publicidad creyendo que eso es branding.

Al renunciar al crecimiento, cortar inversión en desarrollo y entrenamiento, enfocarse demasiado en recortes de costos e ignorar la satisfacción del cliente, la mayoría de empresas cavan su propia tumba: se convierten en proveedores de "commodities", productos o servicios genéricos que las hacen fácilmente sustituibles por cualquier otro jugador en el negocio.

Los clientes se cambian de marca. Los fans jamás.

Durante las siguientes semanas estaré compartiendo con usted consejos para crear Experiencias Positivas de Servicio, inspirar excelencia en sus empleados y cómo crecer su negocio a través de construir una cultura de servicio.

Mientras tanto, hágase las siguientes preguntas:

- ¿Qué está haciendo su empresa en este momento para construir fans?

- ¿Qué empresas en su sector o industria tienen un modelo de negocios único y original?

- ¿Qué hay de único y original en SU modelo de negocios?

- ¿De qué manera está su empresa enseñando fanáticamente a sus empleados a tratar a los clientes como se trata a la realeza?

- ¿Qué filtros usa para garantizar que cada persona en su nómina se mantenga motivada y operando al máximo desempeño.

2. Certificación en Servicio al Cliente

Hoy vamos por el tercero de cuatro días del programa de Certificación en Servicio al Cliente, del 18 al 21 de mayo.

Las sesiones están en marcha en el preciso minuto en que escribo esto, en nuestras oficinas corporativas en Minneapolis, Minnesota.

El programa es un éxito, con cupo totalmente lleno y un poderoso grupo de ejecutivos, gerentes, consultores y empresarios de países como Rusia, Nigeria, Estados Unidos, República Dominicana, Venezuela, Costa Rica, Nicaragua, España, Jamaica, Ghana, El Salvador, Honduras, México y Estados Unidos.

Las industrias representadas incluyen telecomunicaciones, banca, alimentos, restaurantes, textiles, franquicias, retail y desarrollo humano.

La inscripción está abierta para la próxima Certificación, del 14 al 17 de septiembre 2009. Detalles en www.servicequality.net

El programa consiste en 4 partes:

1. Estrategia de Servicio, en persona con John Tschohl

2. Liderazgo de Equipos Facultados

3. Sentimientos: servicio de calidad hoy y siempre

4. Train-The-Trainers: entrenamiento de entrenadores, para aprender a impartir dichos programas al resto de su empresa, una vez regrese de la Certificación.

Cada participante recibe GRATIS sets del facilitador completos de Liderazgo de Equipos y de Sentimientos, con videos en DVD y detalladas Guías del Líder, que le permitirán implementar la tecnología en sus organizaciones, usando producto original. Por sí solos estos materiales le costarían US$1,599 + envío, de comprarse por separado.

Inscripción temprana:

En mayo ahorre US$100.00 al inscribirse temprano para septiembre- o aproveche nuestro plan de financiamiento en 12 cuotas de sólo US$217, disponible sólo al reservar con 90 días o más de anticipación.

Si necesita visa para viajar a Estados Unidos es recomendable que la solicite con al menos 3 meses de anticipación.

Una vez aceptada su matrícula, Service Quality Institute puede emitir una carta oficial de invitación que puede ayudarle en el trámite. En caso por cualquier razón su visa sea denegada, el valor de su inscripción será reembolsado.

Click aquí para hacer sus reservaciones.

Para atención personalizada o solicitar un brochure gratis contacte con Cristina Torres, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala. Su email es cristina@servicequality.net y su número directo +(502) 4112-5309

3. Cultura de Servicio

El problema con la capacitación tradicional es que los resultados caen después de 6 meses. Siempre.

No importa qué tan bueno sea el curso, programa o seminario. Aún si es uno de los nuestros, que son de clase mundial, después de un semestre los resultados se desvanecen.

Si su empresa es seria en construir una cultura de servicio, lo que necesita es una estrategia disciplinada a largo plazo.

Nuestro Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 años plazo es un poderoso "plan bufé", que le permite usar toda nuestra tecnología (más de 18 programas diferentes) SIN límites, por un accesible cargo anual por empleado. Todo lo que quiera, tan rápido como quiera y en cualquier orden - sin límites.

Conozca los detalles aquí:
www.servicequality.net/cultura.html


4. Videoteca Service First

Service First (El Servicio es Primero) es la a herramienta de entrenamiento servicio de más venta en América. Son 12 videos en español con los que toda su fuerza de trabajo aprenderá el arte servicio con una nueva sesión cada semana o cada mes.

Simple, fácil de usar y a bajo costo.

Detalles completos:
www.servicequality.net/videoteca.html

Ordene su Videoteca tan fácil como 10 cuotas de sólo US$179 c/u, o bien ahorre US$293.00 comprando en un pago único de sólo US$1,497.

Aproveche para ordenar en mayo, pues este mes nosotros pagamos por usted los US$89.00 del cargo de envío, con el plan de un solo pago.

Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Discover, Western Union, cheques y transferencia bancaria. En muchos casos puede pagarnos con canje de sus productos y servicios. Consúltenos para detalles.

Los videos vienen con una garantía vitalicia: úselos para entrenar a todos sus empleados, y si por cualquier razón no está satisfecho, simplemente devuélvalos para un completo reembolso. Sin peros ni condiciones.

Para ordenar:
www.servicequality.net/sfvl/

5. Suscríbase gratis

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"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter de John Tschohl. Edición en español copyright © por Service Quality Institute Latin America. Derechos reservados.

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