Enero 2010: #200
-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter gerencial de Service Quality Institute (SQI),
el líder global en servicio al cliente.

Por: John Tschohl y Sergio Flores.

Para el mundo de habla hispana:
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net

Léalo online:
http://estrategiadeservicio.blogspot.com/


I.
Estudio de Caso: First Citizens Bank Trinidad & Tobago - Un modelo de servicio al cliente

Banco

El First Citizens Bank en Trinidad & Tobago ( http://www.firstcitizenstt.com ), un cliente de Service Quality Institute, ha recibido en su tercer año dentro de nuestro Plan Estratégico de Cultura de Servicio, tres premios internacionales de gran prestigio:
  • Bankers Magazine: "Banco del Año, Trinidad y Tobago"
  • Latin Finance: "Mejor Banco 2009: Trinidad y Tobago"
  • World Finance Magazine: "Mejor Banco Trinidad y Tobago"

Tienen 1,200 empleados. Larry Howai, Director General, y Sharon Christopher, Sub-Directora General y Patrocinadora Ejecutiva del Programa de Excelencia en Servicio al Cliente, comprenden bien lo que es una estrategia de servicio y han aportado el liderazgo necesario para convertir al First Citizens en el mejor banco de Trinidad y Tobago y todo el Caribe.

El First Citizens fue creado en 1993 con la fusión de tres instituciones: el Banco Cooperativo de Trinidad, el Workers Bank y el National Commercial Bank. Para Service Quality Institute es siempre emocionante trabajar con clientes que practican lo que predican y viven día a día su compromiso con el servicio superior.

El servicio en Trinidad y Tobago es débil, como en la mayoría de países. El First Citizens es un modelo ejemplar que está alcanzando gran éxito debido a su estrategia de desarrollar a 1,200 empleados enfocados en el cliente.


Cada empleado, un embajador

Su objetivo es que cada persona que trabaja para el First Citizens se desempeñe como un embajador de la marca, vendiendo claramente una experiencia de servicio excepcional en cada contacto, con cada cliente, siempre.

Han eliminado políticas estúpidas, facultado a todos los líderes, revisado sus sistemas y entrenado metódica, continua y enérgicamente a toda su fuerza de trabajo.

Cuadro Cultura


Tecnología

A la fecha el First Citizens ha desarrollado a cada miembro de su equipo gerencial usando "Liderazgo de Equipos Facultados", nuestra metodología para líderes y mandos medios.

Ha desarrollado y certificado más de 40 facilitadores internos. Todos los 1,200 empleados (incluyendo la alta gerencia y el staff ejecutivo), han adoptado con pasión la Estrategia de Excelencia en Servicio que el banco escogió como bandera y modelo de negocios.

Usando el internacionalmente acreditado "Plan de 3 años de Cultura de Servicio" de Service Quality Institute, toda la fuerza de trabajo de First Citizens ha completado exitosamente Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre, la Videoteca Service First, la Campaña Un-Dólar-Al-Día y Leales de por Vida, nuestro programa de lealtad y recuperación del servicio.

Plan a 3 Años

El equipo encargado de la Estrategia de Servicio está preparándose en este preciso momento para para implementar "Logrando la Excelencia", "Servicio Excepcional" y la campaña de satisfacción del cliente y calidad "Buena Idea".

Los ejecutivos a cargo del First Citizens coinciden en que, cuando se trata de desarrollar una estrategia de servicio, no existe rival para el Plan Estratégico de Cultura de Servicio a 3 Años de Service Quality Institute.


Resultados

El impacto en su organización ha sido notable. En el 2009 se llevaron todas las coronas de excelencia bancaria para su país:
http://bit.ly/5Wgx8B

World Finance Award

  • Bankers Magazine los nombró "Banco del Año" para Trinidad y Tobago
  • La revista Latin Finances les otorgó la calificación de "Mejor Banco de Trinidad de Tobago 2009", el más prestigioso y riguroso premio a la excelencia para la banca retail, comercial y de inversión en toda América Latina y el Caribe
  • La World Finance Magazine los declaró "Mejor Banco, Trinidad y Tobago 2009"

El banco acredita su éxito a la estrategia de servicio.

Estos son algunos indicadores al cierre del ejercicio fiscal 2008, a dos años de iniciado el Plan Estratégico:

  • Utilidades luego de impuestos crecieron 15.5%, hasta $463 millones
  • Activos totales alcanzaron $15.8 millardos
  • Excelentes ratings de Standard & Poors y Moody's, con BBB+ y Baa1 respectivamente
  • Radio capital - activos de 16.2%, el mejor de su clase.

El First Citizens bank es un banco agresivo que está consolidando su liderazgo en el mercado a través de un compromiso absoluto con la excelencia en servir a sus clientes. Una copia de su Reporte Anual puede verse online:
www.servicequality.net/testimonios/first-citizens-bank.pdf


Cómo lograrlo en su organización

El Plan Estratégico de Cultura de Servicio, a 3 años plazo, es la solución más completa disponible en el mundo para implementar una estrategia de servicio. Es nuestro programa "bufé" que le permite usar toda nuestra tecnología, sin límites, en cualquier orden de prioridad y tan rápido como quiera.

El precio depende sólo del número de empleados. No hay recargo por cantidad de sucursales u oficinas.

Usted podrá, sin costo adicional, introducir algo fresco y nuevo cada 4 a seis meses para toda la empresa.

El plan está disponible para organizaciones desde 50 hasta 25,000 empleados o más. Incluye - sin límites- todos los materiales, toda la facilitación, todos los Train-The-Trainers y todo el soporte técnico necesarios para garantizar el éxito. Materiales para cubrir la rotación de personal se proporcionan sin costo adicional. Un seminario estratégico para alta gerencia con John Tschohl, valuado en US$25,000, se incluye gratis como lanzamiento de alto perfil para organizaciones con 2,500 empleados o más.

Para saber cómo puede su organización beneficiarse de este plan, contáctenos ahora mismo:
www.servicequality.net/cultura.html


Para América Latina y todo el Mundo de Habla Hispana:

Cristina Torres, Service Quality Institute Latin America
e-mail: cristina@servicequality.net
Directo: +(502) 4112-5309





Certificacion

2. Certificación Internacional en Servicio al Cliente

Esta semana se cierra el cupo para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, a realizarse del 8 al 11 de febrero en nuestra sede mundial de Minneapolis. Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología probada que le permitirá mejorar dramáticamente la calidad del servicio en su organización, dotándole de herramientas para específicas para desarrollar a:

  1. Líderes: gerentes, supervisores y mandos medios
  2. Toda la fuerza de trabajo:

Al completar el programa usted recibirá un diploma internacional de Certificación, acreditándolo como Ejecutivo Certificado en Servicio al Cliente.

Son los últimos lugares. Si aún no se ha inscrito, reserve el suyo hoy.

Para detalles y descargar gratis el temario completo comuníquese con Cristina Torres, o visite:
www.servicequality.net



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Simplemente ingrese a nuestra página www.servicequality.net y escoja el programa de su preferencia:

- Videoteca Service First: 12 videos en español para enseñar a todos sus empleados el arte del servicio excepcional con una nueva sesión cada semana o cada mes

- Sentimientos: Servicio de Calidad Hoy y Siempre. El programa de profesionalización en servicio más vendido en el mundo

- Rapidez: Para enseñar a todos sus empleados a actuar rápido, desterrar para siempre de su vocabulario la palabra "mañana" y cortar dramáticamente el tiempo que les toma responder a los clientes y completar cualquier tarea.

- Recuérdame, el programa más nuevo de Service Quality Institute, que enseñará a sus colaboradores la codiciada habilidad de recordar el nombre de los clientes, y usarlo estratégicamente para fortalecer las relaciones, crear lealtad y experiencias positivas asociadas a su marca.

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4.
"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter gerencial de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Escrito por John Tschohl, Fundador de Service Quality Institute, y Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America, presenta cada mes información sobre cómo su empresa puede construir market-share y ganar más dinero a través de una Estrategia de Servicio. Service Quality Institute se dedica a ayudar a las empresas a conservar a sus clientes, desarrollando una cultura de servicio.

Para América Latina y el Mundo de Habla Hispana:
Cristina Torres, tel. directo +(502) 4112-5309
E-mail: cristina@servicequality.net

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5.
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