Los 6 pasos del servicio al cliente

Diciembre 2009: #199
-- La Estrategia del Servicio al Cliente

Newsletter gerencial de Service Quality Institute (SQI),
el líder global en servicio al cliente

Para el mundo de habla hispana:
Cristina Torres,
Service Quality Institute Latin America
E-mail: cristina@servicequality.net
Web: www.servicequality.net

Léalo online:
http://estrategiadeservicio.blogspot.com/

I.
Los 6 Pasos del Servicio al Cliente

Domine estos principios y venda más

Para muchas empresas la temporada de fin de año representa del 20% al 40% de sus ventas anuales. ¿Pero está usted preparado para atender a todos esos clientes?

Por: John Tschohl y Sergio Flores

Clientes

El incremento en el volumen de transacciones cada fin de año pone a prueba hasta los mejores sistemas, y representa una carga abrumadora para los equipos de trabajo mejor entrenados. Logre que cada uno de sus empleados internalice y siga estas sencillas recomendaciones, y venderá más (durante todo el año):

1. Siéntase bien consigo mismo. Vivimos en un mundo negativo. Tendemos a ser pesimistas. Ignore las malas noticias y los "mensajes brujos" de personas que, a veces con buenas intenciones, tratan de cortarnos las alas. Es fundamental que se sienta bien consigo mismo, que sienta confianza, entusiasmo y mantenga siempre una actitud positiva. Somos responsables de cómo nos sentimos.

Tiene que creer en sí mismo, concentrarse en sus fortalezas y reconocer la importancia del papel que juega en la organización. Utilice afirmaciones positivas y técnicas de visualización. Lea libros sobre mejora personal y luche por llegar a ser mejor persona y el mejor en lo que hace. Mírese en el espejo, respire profundo y sonría. Aprenda a aceptarse y a quererse. Nunca tolere la depresión. Cuando la sienta venir, simplemente sacúdasela de encima ocupando su mente en algo productivo. Véase a sí mismo como podría llegar a ser, no como es actualmente.

2. Sea cortés. No se necesita más tiempo para ser agradable y amable que para ser rudo. Cada cliente quiere sentirse importante para usted y su organización. Trátelos con cortesía y respeto. Si lo hace, regresarán una y otra vez. Trate a sus clientes como trataría a su abuelita.

3. Use comunicación positiva. Sonría, llame a los clientes por su nombre, y provea retroalimentación específica, sincera y oportuna. Diga "gracias" y "por favor". Cuando nos comunicamos en forma positiva logramos que el cliente se sienta apreciado y bienvenido. Las palabras que usamos tienen enorme impacto en nuestros sentimientos y estados de ánimo. Hable siempre en forma positiva. No se queje.

En vez de problemas, hable de soluciones. Evite criticar: si no puede felicitar sinceramente, cállese. Haga un repaso de las cosas buenas en su vida y siéntase agradecido. Al reemplazar pensamientos negativos por afirmaciones positivas y un recuento de las cosas buenas en su vida, su voz fluirá con un tono naturalmente amable y agradable. La Comunicación Positiva es indispensable para un ambiente de trabajo productivo. El video #4 de la Videoteca Service First desarrolla las técnicas para lograr comunicación positiva en una empresa: www.servicequality.net/videoteca.html

4. Cumpla. Los clientes tienen derecho de demandar buen desempeño. No les interesan sus problemas ni sus excusas. Quieren que se ocupe de ellos, que haga las cosas bien. Y rápido. Usted podría ser todo lo amable que quiera, pero si no hace lo que dijo que haría, NO hay servicio al cliente. Si prometió llamar el jueves, hágalo. Si dijo que el pedido estaría despachado para el viernes, hágalo.

Cumpla sus promesas. Haga lo que dijo que haría, y hágalo con rapidez y exactitud. Si despacha un pedido a tiempo, pero envía el producto equivocado, eso NO es servicio al cliente. Rapidez, el nuevo programa en video de Service Quality Institute, enseñará a todos sus empleados cómo reducir dramáticamente el tiempo que les toma completar cualquier tarea: cómo cumplir con el cliente haciendo las cosas ahora, rápido y bien: http://servicequality.net/speed.html

5. Escuche con atención. Pocas personas lo hacen. Si usted no escucha lo que el cliente está diciendo, no puede ni soñar en satisfacer sus necesidades y menos aún exceder expectativas. Escuche. Haga preguntas. Luego clarifique lo que le dijeron repitiéndolo con sus propias palabras: "Señor Herrera, permítame repetir lo que me dijo para asegurar que estemos en la sintonía correcta".

Nunca cuelgue el teléfono antes de haber anotado cuidadosamente los datos del cliente y los compromisos, promesas o acuerdos a los que llegó con él. Para conversaciones en persona, vea a su interlocutor a los ojos. Cuando hable por teléfono, desconecte su mirada de cualquier distracción. Para enseñar a sus empleados a escuchar utilice el Video #5 de Service First: www.servicequality.net/videoteca.html

6. Aprenda y crezca en su trabajo. Si un cliente le pide explicar la diferencia entre producto A y producto B, está preguntándole por mucho más que la diferencia de precio. Los clientes esperan asesoría, respuestas competentes de personas bien informadas. Estudie los productos y servicios de su organización, así como los de sus competidores. Conviértase en experto.


Recorra otros departamentos y hable con la gente. Entreviste a sus jefes. Haga muchas preguntas y tome notas. Use el producto. Pase con regularidad por la fábrica o la sala de ventas. Si se convierte en el experto #1 en los productos y servicios de su empresa, no sólo estará mejor preparado para atender a los clientes con excelencia, sino que rápidamente llamará la atención del alto mando y estará en camino para ascender y ganar más.

Sonrisa

El servicio al cliente no es un departamento, ni una línea telefónica para quejas. Es la experiencia completa que incluye todo, desde enterarse del producto o servicio hasta comprarlo, poseerlo, usarlo y consumirlo. El servicio es marketing. Cada uno de sus empleados, desde el de más alto rango hasta el más humilde, debe estar preparado para ser un vendedor entusiasta, un embajador de su marca.

En Service Quality Institute hemos desarrollado más de 26 programas de entrenamiento en servicio disponibles alrededor del mundo, que enseñan a los empleados estas habilidades y otras más avanzadas. Nunca asuma que la gente nace sabiéndolas. Ninguna escuela o universidad las enseña. Es tarea suya profesionalizar los empleados en las destrezas del servicio. Ya sea tenga la suerte de poder usar alguno de nuestros programas o no, incorpore estos 6 principios al "sistema operativo" de sus colaboradores, y venderá más.

P.S. - Para desarrollar a profundidad estos y otros temas, revise mi libro "Servicio al Cliente: el Arma Secreta", considerado como algunos como la "biblia" de la estrategia de servicio:
www.servicequality.net/aetcs.html



Speed
II.
Rapidez

El mayor enemigo de la productividad es la palabra "mañana". Incontables millones se pierden cada mes debido a la negligencia, la lentitud y el pésimo hábito de e dejar las cosas para después.

¿Pero qué pasaría si su empresa aprendiera a entregar pedidos en la mitad del tiempo que le toma a su competencia? ¿A terminar en 1 hora tareas que antes tomaban el día entero? ¿A completar en una semana proyectos que solían tomar un mes?

Los clientes esperan atención AHORA, respuestas inmediatas, satisfacción instantánea.

La buena noticia es que la velocidad y la eficiencia son destrezas que se pueden aprender sistemáticamente. Con la metodología adecuada, sus colaboradores pueden aprender a hacer las cosas ahora, rápido y bien.

Rapidez, el NUEVO programa en español de Service Quality Institute, enseñará a todos sus empleados cómo reducir el tiempo que les toma completar cualquier tarea:
www.servicequality.net/speed.html

Implementado en 2 sesiones de 4 horas cada una, Rapidez enseñará a todo su personal cómo:

  • Reducir el tiempo que toma completar cualquier tarea
  • Organizarse
  • Establecer prioridades
  • Manejar el tiempo
  • Eliminar distracciones
  • Cumplir promesas
  • Actuar rápido
  • Tomar desiciones
  • Hacer las cosas bien

El sistema Rapidez incluye todo lo que usted necesita para enseñar fácilmente a sus empleados.

- Detallada Guía del Líder, que enseña paso a paso cómo conducir el programa con éxito, fácilmente, aún si usted jamás ha facilitado antes un programa de entrenamiento.

- 2 Videos en DVD, de 45 minutos cada uno, totalmente hablados en español, con las dramatizaciones, ejemplos y contenido principal.

- Cada participante recibe un atractivo Libro del Participante de 6 x 9 pulgadas y 93 páginas, fácil de usar y comprender, con las las tareas, ejercicios, cuestionarios y dinámicas que se usan durante las sesiones.

- Tarjetas de Bolsillo con las Técnicas de Rapidez para que cada participante tenga siempre a mano, en su lugar de trabajo, un resumen con los secretos para lograr hacer las cosas RÁPIDO y BIEN.

- Plantilla de Estándares de Desempeño, exclusiva herramienta de evaluación de 4 páginas que permitirá a supervisores y jefes inmediatos evaluar la evolución de cada participante luego completar el entrenamiento.

- Diplomas, para que al final gradúe a los participantes que completen el programa.

Rapidez está dirigido a toda su fuerza de trabajo. Para precios y paquetes especiales visite la página oficial:
www.servicequality.net/speed.html

Por tiempo limitado, usted puede ordenar un Kit Empresarial con materiales completos para 25 participantes, por sólo US$1,397 + envío.

Como alternativa también puede ordenar el Kit Personal con materiales para 1 participante, por sólo US$997 + envío.

Si tiene más de 25 empleados tiene opción de comprar materiales del participante adicionales por sólo US$21.97 c/u + envío.

Materiales Rapidez
Rapidez viene completo con 2 videos en DVD, de 45 minutos cada uno, una detallada Guía del Líder, libros del participante, formatos de evaluación del desempeño, tarjetas de bolsillo y diplomas para graduar a
quienes completen el programa


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Para preguntas, atención personalizada y solicitar un brochure GRATIS contacte con Cristina Torres, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala, al correo cristina@servicequality.net y al teléfono +(502) 4112-5309.

Certificacion
III.
Certificación Internacional en Servicio al Cliente

Pronto estaremos cerrando cupo para la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, que se llevará a cabo del 8 al 11 de febrero 2010 en nuestra sede mundial de Minneapolis, Minnesota:
www.servicequality.net

Si aún no ha hecho su reservación, hágala hoy. Estos son los últimos espacios.

Son 4 días intensivos en nuestro cuartel general, durante los que usted aprenderá una METODOLOGÍA estructurada y ordenada para mejorar exponencialmente la calidad de servicio al cliente que presta su organización.

A su regreso del programa usted estará capacitado y certificado para liderar el cambio en su empresa, con un diploma de Certified Customer Service Trainer ("Entrenador Certificado en Servicio al Cliente").

Empezaremos dotándole de la visión y del marco conceptual que le permitirán revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo, aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una lucrativa estrategia de servicio.

John Tschohl
John Tschohl, gurú mudial del servicio al cliente y fundador del Service Quality Institute imparte personalmente la Conferencia Magistral que da inicio a la Certificación
[Click para saber más]

Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras más poderosas herramientas:

- Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organización centrada en el cliente, creando equipos motivados de alto desempeño: Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad (LET).

LET
Liderazgo de Equipos Facultados (LET), para enseñar nuevas habilidades de liderazgo, empowerment, trabajo en equipo, coaching y retroalimentación positiva a todos sus líderes, gerentes y mandos medios

- Y otra para aprender a PRESTAR un servicio de clase mundial, practicando las destrezas, trucos y secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de servicio: Sentimientos - Servicio de Calidad Hoy y Siempre.

Sentimientos
Sentimientos. Con más de 2 millones de pesonas entrenadas alrededor del mundo, Sentimientos es el programa bandera de Service Quality Institute. Usted aprenderá cómo usarlo en su organización para profesionalizar en servicio al cliente a TODA su fuerza de trabajo. Todos los materiales están 100% en español.


Para cerrar el proceso le guiaremos a través de un programa avanzado de Train-The-Trainers (entrenamiento de facilitadores), que le preparará para ENSEÑAR a otros nuestra metodología.

Al final le daremos GRATIS los videos y manuales detallados de ambos programas (que por separado le costarían US$1,599.00), para que de inmediato al regresar de la Certificación usted mismo pueda implementarlos en su empresa con materiales originales (con ahorros de hasta 85%).

La inversión es de sólo US$2,604 por persona.

Si se inscribe ahora, tiene opción de ahorrar US$607.00 haciendo un pago único de sólo US$1,997 por el programa completo de 4 días, recibiendo la certificación de CCSL (Certified Customer Service Leader) y obteniendo GRATIS la colección completa de manuales y videos de entrenamiento valorados en US$1,699.00

Como alternativa, también está disponible el Track Gerencial Abreviado (CCSL), por sólo US$997 - enfocado en certificarse usted como ejecutivo, sin tomar la parte de Train-The-Trainers.

Aceptamos Visa, MasterCard, American Express,
Discover y Diners Club International
. También
es posible pagar mediante transferencia bancaria o Western Union. Opciones de pago mediante canje disponibles. Empresas en Guatemala y Estados Unidos pueden además pagar con cheque en moneda local.

Para saber más sobre la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, haga click aquí.

Click para inscribirse online.

Estos son los últimos cupos. Para no quedarse afuera, reserve su lugar hoy

Para preguntas, atención personalizada y recibir GRATIS una compia del temario completo, contacte ahora mismo con Cristina Torres, de nuestra sede para el mundo de habla hispana en Guatemala. Su número directo es +(502) 4112-5309 y su e-mail cristina@servicequality.net


IV.
"La Estrategia de Servicio al Cliente" es el newsletter gerencial de Service Quality Institute, el líder global en servicio al cliente. Escrito por John Tschohl (fundador de Service Quality Institute) y Sergio Flores (presidente de Service Quality Institute Latin America), presenta cada mes información sobre cómo su empresa puede construir market-share y ganar más dinero a través de una Estrategia de Servicio. Service Quality Institute se dedica a ayudar a las empresas a conservar a sus clientes, desarrollando una cultura de servicio. Para más información:

www.servicequality.net
www.servicemastery.com

Para el mundo de habla hispana...
Cristina Torres, tel. directo +(502) 4112-5309
E-mail: cristina@servicequality.net


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V.
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